La atención al cliente, un pilar por fortalecer
Guayaquil fue sede de congreso de retail ❚ Se habló de cómo tratar a los millennials, neuromarketing y el manejo de crisis
Cuántas veces como cliente le ha incomodado que le llamen a su celular para ofrecer un servicio. O está de prisa en la compra y la cajera hace un sinnúmero de preguntas. A partir de contar experiencias, los conferenciantes del Retail Congress & Expo hicieron que los expertos en la venta al por menor se vean al espejo e identifiquen en qué deben mejorar.
Álex Rodríguez, de Andorra, destacó que a los millennials les molesta que los llamen para ofrecerles productos o servicios, prefieren recibir un mensaje o encontrar la información en la web. Por lo general las empresas evitan hacer lo último, para evitar que la competencia mejore su oferta. Pero, puso como ejemplo a una novia que no salió a la calle buscando su vestido de tienda en tienda. Lo hizo virtualmente por tres meses y tras seleccionar un almacén fue solo a ese y allí escogió su traje. La lección aquí es que las tiendas que no suben la información completa pierden ventas.
LA CIFRA 44 POR CIENTO de los millennials prefieren recibir mensajes a llamadas de ofertas de un producto. LA FRASE Lo que impulsa a comprar es un conjunto de estimulaciones que activa la memoria.
Destacó que los dueños de los negocios deben enterarse de que ya no se vive en el siglo XIX, cuando el cliente salía en carruaje a comprar. “Hay que estar en la web, porque el millennials promedio pasa más de dos horas en medio de su celular y eso se debe aprovechar”, dijo.
El millennials también busca que el vendedor se preocupe más de lo que él está comprando, que de la venta en sí. Un ejemplo, en una tienda de celulares la meta no es vender el equipo más caro, sino que la persona adquiera el que realmente necesita, aunque implique renunciar a unos $ 500 más por la venta, pero lo que importa es la experiencia que se quiere dar a la persona, explicó Rodríguez en el evento auspiciado por Diario EXPRESO.
En materia de neuromarketing, Néstor Braidot, manifestó que es importante desarrollar la neuro liderazgo, neuro aprendizaje; esto está revolucionando las organizaciones. Resaltó que todo parte de entender cómo funciona el cerebro. A partir de ello no se puede creer que todo funciona racionalmente, hay experiencias de por medio que impulsan más la intención de compra.
En el caso del manejo de las crisis de las marcas, Jorge Aguilera dijo a Diario EXPRESO que si sale en redes sociales, el mensaje puede llegar a miles de personas y dañar las intenciones de compras de muchos clientes. Entonces, la clave es estar dispuesto siempre a recuperar valor. Un ejemplo, en Colombia un restaurante quebró.
Un ejecutivo quedó impresionado de la voz de un cantante callejero y decide invitarlo a almor- zar a este restaurante para estatus alto y la gerenta salió a decir que no era posible que el cantante callejero coma allí. Los clientes grabaron eso y lo pasaron a las redes. El cantante era un señor de la tercera edad que llevaba un maletín que decía Colombia te amo. El castigo de los clientes fue no ir a comer más allí. Para superar la crisis la gerenta debió pedir disculpas y dar la solución para recuperar el valor atacado. Un ejemplo positivo es lo que hizo Starbucks, cerró 8.000 locales por un día para dar un taller en contra del racismo. Luego que en una de sus cafeterías se llamó a la policía porque dos personas negras estaban allí sin pedir nada. En este caso no se dañó la intención de compras, que es lo más importante.
Los ejemplos presentados son atención al cliente, un pilar que aún se debe fortalecer en muchos negocios.