Operadores de call center efectivos
El perfil de un operador de call center puede cambiar según la función que necesita la compañía, pero sin dejar su base principal.
Un operador de call center debe encarar cada día diferentes acontecimientos y realidades según la compañía a la que representa y el servicio que la misma brinda. “Los perfiles de puesto no están escritos en piedra y estos cambian en función de las necesidades de la compañía, de sus proyectos, de los cambios del mercado que cada vez son más continuos y rápidos debido a la mayor sofisticación de los clientes”, indica Claudia Zelaya, business development manager, de Manpowergroup.
LAS HABILIDADES
En el caso de un operador, la principal herramienta es su voz, la cual debe ser audible y saber comunicarse con las personas que atiende.
“Debe tener un tono de voz agradable, buena dicción, comprender lo que se le pregunta, esto le permitirá realizar una buena interacción con los clientes que atienda”, explica Zelaya.
Un trabajador de call center debe saber distinguir las características de la persona que lo está llamando, porque no es lo mismo relacionarse con un joven que con una persona mayor, e incluso con un adulto mayor; la capacidad de saber distinguir entre uno y otro y adaptarse a la situación es muy relevante para desempeñarse exitosamente.
Asimismo, debe tener la “capacidad de persuadir y de improvisar, ya que en ocasiones la conversación con el cliente puede salirse del esquema que normalmente se pueda tener establecido”, indica Zelaya.
De igual forma, el operador de un call center debe ser capaz de reaccionar rápidamente para entender cuál es la consulta y cuál es la respuesta adecuada para satisfacer las necesidades del cliente.
“Asimismo, el idioma inglés se vuelve especialmente importante para empresas que manejan cuentas con clientes extranjeros, por lo que se hace cada vez más necesario; porque no implica solo hablarlo, sino también hablarlo avanzado o casi nativo”, advierte Zelaya.
LOS RETOS
Como todo empleo, el operador se enfrenta y vive diferentes circunstancias que debe encarar y solventar de inmediato.
“Tolerancia a la frustración, ya que será habitual que le tocará enfrentarse a situaciones difíciles como llamadas de personas irritadas, nerviosas, desesperadas, angustiadas, e incluso mal educadas”, comenta Zelaya.
La paciencia debe ser una cualidad fundamental para un operador de call center porque le permite mantener la calma, no tomar de forma personal a personas irritantes y tener la capacidad al mismo tiempo de bajar el nivel de agresividad o incomprensión y, sobre todo, poder mantener una comunicación amable con el cliente.
PRIMORDIAL LAS HERRAMIENTAS PRINCIPALES QUE UTILIZA UN TRABAJADOR DE CALL CENTER ES CONTAR CON UNA VOZ AUDIBLE, CAPACIDAD DE ESCUCHA, UN RICO VOCABULARIO, CAPACIDAD DE PERSUASIÓN, SABER IMPROVISAR Y SER TOLERANTE.