Servicio al cliente: estrategia poderosa para los negocios

Uno de los pilares estratégicos de los negocios es el servicio al cliente, entendido como la expectativa que tiene un cliente por lograr la mejor experiencia de compra y uso en cada ocasión y en cada “touchpoint” (los puntos por medio de los cuales una persona hace contacto con un negocio). El servicio al cliente dejó de ser considerado como la atención brindada por un negocio para ser una de las estrategias más relevantes, que busca lograr generar experiencias de una marca en contacto con sus clientes. Ya no basta el trato amable, la sonrisa, el responder a tiempo un correo, saludar cordialmente, sino, más bien, crear el contexto de servicio, diseñar las plataformas de venta para lograr la máxima conveniencia, lograr el mayor número de momentos de contacto, establecer las acciones a llevar a cabo en cada uno de los “touchpoints” con los cuales el cliente interactúa, dar seguimiento a la experiencia lograda por medio del servicio. ¿Dónde está la diferencia entre brindar atención al cliente y una estrategia de servicio al cliente? La estrategia de servicio al cliente parte de que la organización de un negocio entienda la forma en la cual debe operar para proveer una experiencia efectiva al cliente. Comprender los diversos factores empresariales que intervienen en el proceso de definir una estrategia que conecte con los clientes, tales como: presupuesto, metas del negocio, estructura de aprobación, recursos disponibles, posicionamiento de la marca, entre otros.

Es de suma importancia saber en quiénes reside el poder de tomar decisiones y el control de las operaciones. Todo esto antes de lanzar al mercado una estrategia de servicio al cliente, ya que es una promesa al cliente que debe cumplirse desde el primer día. Hay que considerar, en el seguimiento a los planes de acción, quién o quiénes marcan la pauta sobre las diversas tácticas y sus resultados para enriquecer la experiencia del cliente. La estrategia más poderosa de los negocios hoy en día comienza con el principio simple de: conoce el producto demasiado bien. Nadie puede vender algo que no tiene. A ello hay que añadir: agradecer al cliente en cada oportunidad que se presente y mantener siempre una actitud de tener ganas de servirle. Entrenar a las personas que integran el negocio para que representen la marca de acuerdo con los valores que esta proyecta, la cultura del negocio y para vivir la misión es una inversión que hay que hacer de forma permanente. Un aspecto clave en la estrategia de servicio al cliente es la escucha activa, mostrando un interés genuino en conocer y atender las necesidades y expectativas que tienen los clientes de los diferentes “touchpoints” del negocio. Todo cliente demuestra lealtad hacia un negocio o marca si siente que es escuchado y que sus sugerencias de mejora son tomadas en cuenta. El servicio genera una experiencia positiva en un cliente desde el momento en el cual siente que es tratado con respeto, tantas veces tiene contacto con el negocio, en cualquier “touchpoint”, desde la entrada, caja, atención telefónica, etc. El tono de voz, la actitud, el lenguaje corporal y el código de buen servicio deben regirse por mostrar respeto por la persona; al final quien paga la cuenta y mantiene operando el negocio es el cliente. Finalmente, hay una actividad que debe gestionarse con suficiente maestría y es buscar los espacios para retroalimentar los comentarios de los clientes y buscar oportunidades de mejora del servicio.