Negocios con estrategia cliente-céntrico
Las empresas están preocupadas por hacer crecer los ingresos, y para ello es necesario saber cómo vender más, alcanzar un nivel de crecimiento sostenible, adoptad una estrategia cliente-céntrico y colocar al cliente en el centro de la empresa. Se ve simple lograr el crecimiento de los ingresos de esa forma, pero la realidad es otra; ahora la internet brinda mayores oportunidades de selección de productos y servicios a los clientes, lo cual complica el ganar la lealtad de los consumidores. Crecer en ingresos es también un reto difícil considerando el impacto del “ecommerce”. Sin embargo, un negocio crece si se vuelve cliente-céntrico. Las necesidades de los consumidores siguen siendo las mismas, lo que ha cambiado es la forma en cómo le son satisfechas. Hoy los clientes compran experiencias y comparten estas en sus comunidades de redes sociales. El ofrecer canales de distribución digitales ha creado silos en vez de lograr interacción entre las personas. El verdadero sentido de convertir el negocio en que sea cliente-céntrico es cuando se coloca al cliente en el corazón del negocio. ¿Qué significa eso? Es un concepto ambiguo y debe especificarse para cada tipo de negocio, ¿cómo se definiría la empresa cliente-céntrica? Primero debe construir su eje de inicio de negocio, el deseo, desde el cliente mismo; luego debe definir el último eje del negocio, previo a la entrega del producto al cliente, que en este caso sería la creación de valor, tanto para el cliente como para el negocio; aquello que es suficiente para intercambiar el dinero por el producto y que se vuelva repetitivo. Una empresa cliente-céntrica considera en su relación con el cliente “end-to-end”, incorpora lo que el cliente piensa y siente de su producto. De esa manera despierta la motivación en todos en la organización, para “ponerse en los zapatos de los clientes” al momento de tomar decisiones relacionadas con la entrega del producto al cliente, desde el área de finanzas, administración, recursos humanos, mercadeo. Todos en el negocio definen sus metas y la medición de estas, desde la visión de incorporar al cliente en la construcción de estrategias y planes de acción; y esto genera una sinergia con capacidad propia de lograr crecer los ingresos de un negocio, vendiendo más y mejor. El negocio también define qué tan efectivo está siendo su orientación a ser cliente-céntrico, y para eso toma como medida el NPS (Net Promoter Service), que viene a ser un resultado de la preferencia del cliente por el producto o servicio, mas no mide qué tan cliente-céntrico es; pero, sirve de línea base para determinar las mejoras en la experiencia del cliente que hay que afinar para lograr cada vez un mejor indicador de NPS. Esto implica que la empresa debe tomar en serio el hecho de convertirse en cliente-céntrica y no utilizarlo como un cliché publicitario, pues representa un compromiso a largo plazo con sus grupos de clientes. Uno de los segmentos que mayor demanda de compromiso exige de las marcas es el de los “millennials”, quienes compran productos de marcas que le generan valor dependiendo de las causas que apoyan en pro de vivir en un mejor planeta. Un negocio cliente-céntrico se enfoca en servir a los clientes dentro de las capacidades de la empresa, sin exceder las acciones o activos e incorpora a todos: proveedores, aliados estratégicos, entre otros, para lograr que la estrategia hacia el cliente se tome en cuenta desde las diferentes dimensiones del negocio.