Неспортивное состязание
Клиенты обвиняют спортклуб в присвоении их денег
Многих клиентов столичного спортивного клуба Idakeskus sport недавно ждал отнюдь не приятный сюрприз – деньги, внесенные в качестве депозита на их клубные карты, внезапно исчезли без всякого предупреждения. Спортивный клуб просто взял и списал их. Однако, как оказалось, все абсолютно законно и юридически корректно. Как это могло получиться, какая практика существует в других клубах и что надо знать посетителям – разбиралась «МК-Эстония».
Татьяна Зотикова была членом спортивного клуба Idakeskus sport на протяжении семи лет, и все это время у нее претензий к клубу не было – ходила периодически, деньги вносила на карту по мере необходимости. Могли бы предупредить В последнее время у девушки был большой перерыв в занятиях, и 5 сентября Татьяна снова пришла в спортклуб. После долгого отсутствия она поинтересовалась состоянием своего депозита и узнала от администраторов, что на ее карте есть еще 40 евро.
«В следующий раз я пошла в спортклуб всего через несколько дней, 9 сентября, и меня огорошили заявлением, что на моей карте 0 евро. Как же так, если меньше недели назад было 40? – недоумевает Татьяна. – Мне сообщили, что деньги сняты в соответствии с внутренними правилами – когда более полугода не кладешь деньги на счет, они сгорают. Но я уже долго была клиентом Idakeskus sport, и у меня было такое, что я и больше полугода не пополняла депозит, однако деньги никуда не пропадали».
Возмущенная девушка потребовала объяснений от клуба, упирая на то, что ее могли хотя бы предупредить в предыдущий визит о грядущем списании. Тогда она могла бы пополнить счет и не потерять существенную сумму денег.
«Ответ последовал через 11 дней, что они приносят извинения за возникшую ситуацию и просят мои реквизиты, чтобы посмотреть, что они могут сделать. После этого прошло больше месяца, и, видимо, администрация решила больше не отвечать мне на письма и не заниматься моей жалобой на их конторку! В этот период писала им еще два раза, но в ответ ничего, – констатирует Татьяна. – Это воровство и неуважение к своим постоянным клиентам! Конечно, с таким отношением не может быть и речи о том, чтобы продолжать туда ходить. В Таллинне много других спортклубов, и в Idakeskus sport я точно не вернусь».
Татьяна далеко не един-
ственная, чьи деньги исчезли с клубной карты. Ольга Ояла даже опубликовала пост в группе «Ищу совета» в социальной сети Facebook, чтобы найти решение в аналогичной ситуации с Idakeskus sport.
Спортклуб – не банк
«Являюсь членом клуба с 2003 года. Активно и регулярно ходила на тренировки вплоть до рождения ребенка. Последние занятия в клубе у меня были в январе 2014-го, тогда же и сделала последний взнос на свою карту в размере около 40 евро, всего на карте было более 60 евро. После рождения малыша из-за здоровья мне было совсем не до спорта, и возможность пойти на тренировки появилась только сейчас. Сегодня меня ждал огромный сюрприз – на моем балансе 0 евро», – написала Ольга 25 октября.
Девушка пыталась добиться какого-то объяснения, куда делись ее деньги, но, по ее словам, в ходе беседы с администрацией ей заявили, что спортклуб – не банк и не обязан хранить ее деньги. Что спортклубу нужно новое оборудование, и как раз за счет денег «злостных неходильщиков» им удалось закупить новые тренажеры.
«На все мои попытки объяснить свою ситуацию, мне ответили, что я как заинтересованное в своих деньгах лицо должна была следить за изменениями в правилах спортклуба. Но как я должна была узнать об этом изменении? – удивляется девушка. – Нет, может, правило и хорошее, чтобы люди чаще ходили… Но как о нем узнать? Я ж не телепат! Считаю, что если бы администрация клу- ба так дорожила своими клиентами, то, наверное, попыталась бы связаться с клиентом, у которого на счету лежит приличная сумма и у которого последние пять месяцев посещения клуба по выписке были одни сплошные тренировки для беременных».
Раньше деньги не списывали
За все время, которое Ольга являлась членом спортклуба, был период, когда она не посещала его целых три года, так как училась за границей, но даже тогда с ее карточки не были списаны средства. После неприятных новостей девушка неоднократно звонила и писала администрации Idakeskus sport, но ответа ни разу не получила.
«Членом клуба я осталась, так как снова заплатила взнос за членство в клубе на год и опять положила новую сумму на депозит, – говорит девушка. – А что делать? На возвращение тех денег я уже не надеюсь».
Запись Ольги на Facebook собрала много комментариев. Пострадавших от новых правил оказалось немало. Кто-то ходил всей семьей, кто-то – вместе с коллегами. Разнятся и «сгоревшие» суммы – одни потеряли 10, 20, 40 евро, но есть и те, кто лишился солидных сумм в 200–300 евро. И все эти случаи посыпались как из рога изобилия летом-осенью этого года.
Из ответов спортклуба, которых удалось добиться некоторым возмущающимся, следовало, что правило о том, что деньги списываются с карты, если не пополнять депозит в течение шести месяцев, действует с 2015 года, так что у старых клиентов даже в договорах нет подобного пункта. И якобы клиентам присылали письма с извещением об этом нововведении. Однако, по словам тех самых клиентов, которые потеряли свои деньги, никаких оповещений они не получали.
Но даже те, кто знал об этом правиле, возмущены тем, что раньше, сколько бы ни был пропуск занятий, деньги оставались на карте клуба нетронутыми даже больше года.
Существуют правила
«В клубе Idakeskus Sport существуют правила внутреннего порядка. С правилами клиент может ознакомиться везде, а именно: на сайте клуба; у администраторов спортклуба, на цифровых инфомониторах в фойе, на инфостендах в коридорах и раздевалках спортклуба, – комментирует директор спортивного клуба Idakeskus sport Максим Прохоров. – Каждый человек, перед тем как стать членом спортклуба, заполняет анкету, дает свое письменное подтверждение об ознакомлении с правилами и согласие следовать установленным правилам внутреннего порядка».
Максим Прохоров объясняет, что, согласно пункту 2, клуб вправе вносить изменения в часы работы клуба, прейскурант, расписание и прочее. Согласно пункту 40, при необходимости администрация имеет право изменять график работы инструкторов и вносить изменения в расписания групповых тренировок, а также корректировать расценки прейскуранта услуг без предварительного информирования.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что клиенты спортклуба Idakeskus sport, получая членскую карточку, изначально согласились с тем, что их можно не информировать о нововведениях, подобных тому, что вызвало столько споров.
«В чем здесь вина спортклуба?»
«Переходим к самой претензии. Суть ее в том, что некоторые члены спортклуба, купив абонемент Classic со сроком действия внесенных в рамках данного абонемента средств - шесть месяцев, не использовали полностью средства и требуют вернуть их на членский счет», – говорит Прохоров. Он приводит пример: член спортклуба купил абонемент Classic за 40 евро 1 января. На его клиентский счет поступает 40 единиц средств со сроком действия 6 месяцев, то есть до 1 июля. Это значит, что клиент оплачивает данными средствами услуги спортклуба при посещении. Средства могут закончиться за неделю, если ходить каждый день по несколько раз, а могут полностью не израсходоваться. В этом случае средства расходуются по истечении срока действия.
«Похожая ситуация случается порой с разными подарочными карточками магазинов. Карточка есть, не использована, а срок действия прошел. В чем здесь вина спортклуба? – продолжает директор Idakeskus sport. – Есть четкий прейскурант и правила использования абонементов. Они действуют много лет и находятся в открытом доступе для всех».
Прохоров добавляет, что члены спортклуба своими подписями каждый в отдельности подтвердили, что ознакомились и обязуются им следовать.
«Члены спортклуба по своим личным причинам и обстоятельствам не использовали в установленный срок абонементы, и срок их действия закончился. Соответственно, необходимо купить снова абонемент и продолжать пользоваться услугами», – заключает директор Idakeskus sport.
При этом на вопрос, почему же спортклуб, который ввел правило списания средств по истечении полугода, не пользовался им раньше, приучив клиентов беспечно относиться к состоянию своего счета, и почему именно сейчас решил привести реальность в соответствие с написанными правилами, Максим Прохоров «МК-Эстонии» так и не ответил.
Читайте договоры!
Пресс-секретарь Департамента защиты потребителя Пилле Калда говорит, что в Комиссию по потребительским спорам недавно поступило заявление с аналогичной претензией. Но заседания комиссии по нему еще не было, так как заявление находится на предварительном рассмотрении, и ожидаются до- полнительные данные от потребителя.
«В целом мы можем посоветовать потребителям с такими проблемами в первую очередь обращаться с претензией к продавцу, у которого услуга приобреталась. Желательно подавать жалобу в письменном виде, чтобы это можно было доказать. Если поставщик услуг отказывается разбираться с жалобой или потребитель не согласен с предложенным решением, то он может обратиться в Комиссию по потребительским спорам. Также у него есть право обратиться в суд», – отмечает Пилле Калда.
Она добавляет, что в договоре может быть сказано о том, что при определенных условиях фирма может изменять договор в одностороннем порядке. Так как это типовое условие, оно является частью договора.
«Если в договоре с клиентом говорится о том, что он должен ознакомиться с типовыми условиями и правилами и соблюдать их, и клиент с этим согласился, нет необходимости подписывать новый договор при внесении изменений. Клиента должны оповестить об изменениях по каналам связи, которые он оставил спортклубу, а у клиента должна быть возможность отказаться от договора в течение разумного периода времени, если он с изменениями не согласен, – объясняет Калда. – В типовых условиях спортклуба Idakeskus указано, что клуб может вносить изменения в договор, общие условия и прейскурант, оповестив клиентов об этом на своей домашней страничке или по электронной почте не позднее чем за месяц».
Пресс-секретарь Департамента защиты потребителя также обращает внимание, что в типовых условиях говорится о том, что в случае несогласия с изменениями у клиента есть право в течение одного календарного месяца после уведомления о них расторгнуть договор, подав письменное заявление и выполнив все исхо- дящие из договора обязательства. Если клиент не воспользуется данной возможностью, считается, что он принимает изменения и не имеет претензий к клубу по этому поводу.
«Если спортклуб использовал для связи предоставленные клиентом контактные данные, то основания для возврата денег нет. Только если клиент не приводит вескую причину, почему он не получил информацию посредством контактных данных, которые он оставил спортклубу. Если клиент и спортивный клуб не могут прийти к соглашению, можно обратиться в Комиссию по потребительским спорам», – подытоживает Пилле Калда.
Типичные типовые условия
Условия членства и оплаты абонементов, а также пункты договоров в различных спортивных клубах отличаются. Так, например, в сети MyFitness только 30 евро нужно заплатить за присоединение, или 20 евро, если это происходит по интернету. А в спортклубе Reval плата за присоединение составляет всего лишь 7 евро.
Оплата услуг может производиться как на основе депозита, так и заранее прямым платежным поручением или на месте наличными и картой. В спортивном клубе Meriton, например, клиент может оплачивать месяц занятий, не заключая договор на какой-либо срок. То есть заплатил 65 евро за полный пакет на месяц и пользуешься им, пока не истечет срок. При этом никаких депозитов, которые могут сгореть, а мотивация не пропускать отличная – ведь оплаченный месяц неумолимо движется к концу.
Пункт о том, что спортклуб может вносить изменения в цены и расписание, есть у всех.
«Клуб вправе в любое время в одностороннем порядке изменить Общие условия, часы работы Спортклубов, Прейскурант, Правила внутреннего распорядка, Правила бронирования и условия тренировочных пакетов. В случае, если изменение неразумно вредит Члену и в связи с этим от Члена нельзя ожидать исполнения Договора, Член вправе расторгнуть договор в течение одного (1) месяца с момента ввода изменения. В случае, если в течение указанного срока Член письменно не изъявил желание расторгнуть Договор, считается, что он согласен с изменениями, а договорные отношения продолжаются на измененных условиях», – говорится в общих условиях сети спортклубов My Fitness.
На сайте клуба Meriton также указано, что спортивный клуб оставляет за собой право изменять цены, а все жалобы будут решаться на месте, позже претензии не принимаются.
Так что единственный способ избежать неприятных сюрпризов со спортклубом, впрочем, как и с любой организацией, это внимательно читать договор, который вы подписываете, и заранее узнавать обо всех условиях приобретаемых услуг.