День закрытых дверей
Маму с ребенком не пустили в магазин торгового центра: кому и куда можно ходить и почему где-то есть запреты?
Всем знакомы значки на входе в магазин, которые предупреждают, что вход с мороженым или, например, с собаками запрещен. Это вполне логичные правила, которые никого не удивляют. Однако некоторые магазины идут дальше, ставя, казалось бы, совсем безумные запреты – например, заходить в торговый зал с ребенком. «МК-Эстония» узнала, какие ограничения имеют право устанавливать магазины и торговые центры, и с чем или с кем на шопинг лучше не ходить.
Вредакцию «МКЭстонии» обратилась Кристина, с которой в магазине Tamaris нарвского торгового центра Fama произошел неприятный случай. Дело было 11 декабря, как раз когда в Fama Keskus была распродажа «Ночь чудес» и многие покупатели пришли на шопинг целыми семьями. С колясками нельзя «В тот день в торговом центре организовали праздник с салютом, концертом, розыгрышем призов и скидками. Я – мама двоих детей, четырехлетней девочки и грудного мальчика. Конечно, решила сводить старшую на салют, а заодно поискать себе подходящую обувь. Десять лет живу в другой стране, и местной сырости мои ботинки не выносят, – рассказывает Кристина. – Старшую отдала в детскую комнату, а сама пошла искать обувные магазины. Естественно, с коляской».
Девушка зашла в один магазин, в другой, но ничего подходящего найти не могла, и в итоге направилась в Tamaris.
«Именно там племянница купила сапоги, которые мне очень понравились. Да и была у меня обувь этой фирмы, зарекомендовала себя она вполне неплохо, – объясняет Кристина. – Собираюсь зайти в магазин, а продавец начинает махать руками, мол, выйди. На мой немой вопрос говорит: «У нас с колясками не желательно». Я настолько удивилась, что даже не стала с ней спорить, и пошла в другие магазины».
Мама с коляской спокойно гуляла по торговому центру, заходила в различные магазины, и везде продавцы охотно ее встречали. Но, к сожалению, Кристине так и не удалось найти себе подходящую обувь, и она вернулась в Tamaris.
«Я решила-таки спросить, почему же мамы там нежелательные товарищи, и поинтересовалась у продавца, почему к ним нельзя заходить с колясками. На что мне ответили: «У нас там висит табличка, что нельзя». Хорошо. Тогда я спросила, в связи с чем такую табличку повесили. Ответ был: «Потому что задевают колясками коробки, ну и выносят, были случаи. Тем более сегодня много народа. Вы поймите!» Понимать это лично я отказываюсь», – возмущается мама двоих детей. Клиент или вор? Кристина отмечает, что, во-первых, в торговом центре есть охранники и продавцы, а, во-вторых, женщина с коляской, которая заходит в магазин – это в первую очередь потенциальный клиент, а не воровка. А здесь получается наоборот.
«Я возразила: «Только у вас такая табличка, в соседних магазинах нет». «Это не мы придумали, это сверху распоряжение» – ответила мне продавец. Вот как бы и пообщались, – констатирует Кристина. – Вопрос: законно ли это? Ну и чисто по-человечески это вообще как называется? А может, я слишком давно живу в Скандинавии, где мамочки с колясками все же люди, а не воровки?»
Директор магазина Tamaris в Fama Keskus Светлана Карабанова заверяет, что персонал магазина уважает и рад видеть всех посетителей. И им очень важно, среди прочего, обеспечить максимально качественное обслуживание и комфортные условия для совершения покупок.
«Если вы посещали наш магазин, то, возможно, обратили внимание на то, что магазин Tamaris устроен таким образом, прежде всего, из-за своего относительно небольшого размера – проходы к полкам с товаром довольно узкие и не предусмотрены для перемещения габаритных предметов. В случае использования детской коляски проход к товару полностью блокируется для других посетителей, осложняется проход к кассе, а также становятся неудобными места для примерки товара, – поясняет Карабанова. – Это не раз вызывало отрицательные эмоции у остальных покупателей, находящихся в магазине одновременно с посетителями с детскими колясками». Вопрос безопасности Следующей причиной, по которой магазин решил разместить у входа информацию о детских колясках, стала безопасность.
«В магазине часть полок, на которых располагается товар, сделана из стекла. Так как проходы в магазине узкие, а габариты и иногда специфические конструкции детских колясок не позволяют свободно передвигаться, то есть опасность, что стеклянные полки могут быть разбиты, а от осколков могут получить повреждения посетители магазина, – добавляет директор Tamaris. – Именно по этим причинам и после получения жалоб от посетителей мы разместили информацию, обращающую внимание и предупреждающую о том, что использование детских колясок достаточно неудобно как для самих посетителей с детской коляской, так и для остальных посетителей».
Что касается ситуации, которая произошла 10.12.2016 во время кампании «Ночь покупок», когда магазин был заполнен большим количеством покупателей, то Светлана Карабанова говорит, что супружеская пара вместе с детской коляской зашла в магазин Tamaris и перегородила коляской доступ другим клиентам к кассе.
«Продавец Екатерина дружелюбно и вежливо обратилась к молодому человеку с просьбой освободить доступ к кассе, чтобы покупатели смогли подойти и оплатить покупки. Молодой человек отнесся к просьбе с пониманием и убрал детскую коляску с прохода», – описывает директор магазина события того вечера.
Конфликтной ситуации или жалобы от данных посетителей не возникло, поэтому в магазине были удивлены, получив письмо о недовольстве покупателей.
«В случае посещения нашего магазина клиентами с детскими колясками продавцы всегда стараются помочь и найти решение, в том числе, где удобно разместить детскую коляску, чтобы в магазине было комфортно находиться всем посетителям. До этого случая мы ни разу не получали жалоб от покупателей с детскими колясками и в дальнейшем будем обращать еще больше внимания на данного рода замечания», – констатирует Карабанова.
Ида-Вируский менеджер по маркетингу Astri AS Юлия Вийрсалу от лица торгового центра Fama приносит клиентам свои извинения и заверяет, что со стороны центра никаких указаний арендаторам не пускать посетителей с колясками не было. Для комфорта посетителей Начальник отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты потребителя Ханна Турецки-Тоомик объясняет, что законом такие случаи не регулируются, и каждый предприниматель имеет право устанавливать свои правила в магазине, однако они должны быть разъяснены покупателям.
«В таллиннском торговом центре Stockmann действует лишь несколько основных ограничений, которые направлены на обеспечение безопасности самих клиентов. Например, внутри торгового центра нельзя ездить на велосипеде, скейтборде или роликовых коньках, – говорит менеджер по маркетингу Stockmann AS Ма- ри Виллем. – Мы не можем разрешить клиентам заходить с собаками в продуктовый отдел. Также нельзя без предварительного согласования фотографировать товар».
Каких-то специальных ограничений для арендаторов в торговом центре, по словам Мари Виллем, нет, только если не возникает срочная необходимость, например, исходящая из закона.
«В Viru Keskus разрешается заходить с едой и собаками. На собаке обязательно должен быть намордник, за исключением собак-поводырей для незрячих, – отвечает директор по маркетингу и коммуникациям AS Viru Keskus Тайви Койтла. – Как правило, торговые центры устанавливают на общей площади центра обязательные к соблюдению правила, и у каждого магазина есть право расширить ограничения в соответствии с конкретной необходимостью».
Тайви Койтла поясняет, что ограничения на общей площади торгового центра устанавливаются для того, чтобы обеспечить комфорт большинства посетителей. Поэтому существует требование, чтобы собаки были в намордниках, запрещается кататься по центру на роликах, снимать фильмы и фотографировать без предварительного согласования и так далее.