Подбитый «орёл»
Онлайн-магазин EagleShop не сумел выполнить обязательства: как подстраховаться, покупая в интернете
В Эстонии доля товаров, купленных через интернет, составляет 6,2%, и этот показатель постоянно и быстро растет. Однако при всем удобстве и дешевизне такого способа есть и риски. Сообщения об обманутых покупателях и нечестных дельцах появляются с завидной регулярностью. Очередным онлайн-магазином, к которому у потребителей накопились претензии, стал EagleShop, продающий косметику и косметические принадлежности. Как покупать в интернете, чтобы максимально обезопасить себя, – разбиралась «МК-Эстония».
Илона часто покупает в интернете различные косметические средства. На этот раз любимый крем по выгодной цене она нашла на сайте eagleshop.ee. Ранее девушка ничего в этом онлайн-магазине не покупала, но сайт предлагал широкий ассортимент продукции известных торговых марок.
«Для меня это тоже показатель, – говорит Илона. – Значит, у продавца много связей с различными поставщиками. И вообще сайт выглядел солидно, поэтому сомнений относительно порядочности продавца не возникло». Не единственная жертва Прождав заказанный крем чуть больше недели, девушка стала звонить продавцу. Дозвониться удалось со второй попытки, но после обещания проверить, где же товар, продавец больше на связь не выходил.
Найдя страницу EagleShop в Фейсбуке и прочитав там негативные комментарии, Илона поняла, что на этот раз ей впервые не повезло. Разные люди писали еще в январе и феврале комментарии в духе «Подумайте прежде, чем заказать! Останетесь без товара и денег!».
Не поддавшись панике, Илона стала искать информацию о фирме. На сайте магазина фигурировало юридическое на- звание Viart Pluss OÜ. Зная это, при помощи Бизнесрегистра или Инфорегистра можно узнать данные члена правления. Таковым оказался некто Артур Аллер. Илона предположила, что фирма, по всей видимости, небольшая и, скорее всего, это и был тот человек, с которым она общалась по телефону и который обещал перезвонить, но пропал.
Тогда девушка написала СМС на известный ей номер телефона: «Здравствуйте, Артур! Вы не перезвонили, как обещали, насчет заказа № 807. Если вы не перезвоните в течение сегодняшнего дня, то я обращусь в СМИ».
В тот же день получила ответ: «Добрый вечер! Ваш заказ был аннулирован вчера, сделан возвратный платеж из двух частей». Странно, потому что «вчера» Илона заявление продавцу об аннулировании заказа не писала. Но, как бы то ни было, деньги действительно вернули. Потребители пассивны Как выяснилось, за последнее время в Комиссию по потребительским спорам Департамента защиты потребителя поступило несколько заявлений в отношении Viart Pluss OÜ – три в этом году, еще пять в прошлом году.
«Проблема потребителей заключалась в том, что они не получили заказанный в интернет-магазине товар и продавец не возвращал заплаченные за товар деньги. Что касается трех заявлений этого года, то на данный момент закрыто одно дело, так как продавец все же вернул деньги, еще два заявления в процессе», – комментирует эксперт по коммуникации Департамента прав потребителя Пилле Калда.
Она также добавляет, что из пяти прошлогодних заявлений три случая разрешились в пользу потребителя еще в процессе производства, а по оставшимся двум комиссия вы- несла решения в пользу потребителя. Срок исполнения этих решений еще не подошел, и продавец до сих пор не оповестил комиссию об исполнении решений, хотя это является обязаннос тью продавца. Департамент защиты потребителя также отмечает, что, по его данным, интернет-магазин Viart Pluss OÜ не работал уже в марте. Но это оказалось не совсем так. Буквально недавно обманутой оказалась еще одна клиентка, чей комментарий появился на странице EagleShop в Фейсбуке в начале апреля. «Такая же ситуация, надо идти в полицию и писать заявление», – написала Александра. А сколько на самом деле было обманутых потребителей? Ведь не каждый будет писать заявление, кто-то махнет рукой, если сумма заказа была для него незначительной. Исследование Департамента защиты потребителя показывает, что 84% при возникновении проблем остаются пассивными и ничего не предпринимают. Если же подать письменное заявление в департамент, то комиссия вынесет решение. Продавец исполняет его в течение 30 дней или его вносят в список тех, кто не исполнил решение комиссии. Повторное нарушение в течение года влечет за собой попадание в черный список. Интернет-магазин EagleShop использовал как средство оплаты банковские ссылки крупнейших в Эстонии банков. Но банк сам по себе не в силах защитить клиентов вплоть до тех пор, пока Департамент защиты потребителя официально не известит о проблемах. По словам руководителя отдела расчетов Swedbank Ээро Треуманна, как только предприятие попадает в черный список, договор банковской ссылки с ним расторгается. Полуправда продавца Незадолго до публикации статьи выяснилось, что ин- тернет-магазин EagleShop все-таки перестал работать. Фирма Viart Pluss OÜ сообщила департаменту, что с 01.04.2017 прекращается деятельность в данной сфере.
Член правления Viart Pluss OÜ Артур Аллер объясняет произошедшее так: «В связи с тем, что был закончен в сентябре 2016 года один из договоров с крупнейшим оптовым эстонским поставщиком косметической продукции, а еще многие продукты были у нас на складе в ассортименте, мы распродавали остатки на складах. Многие же товары были по желанию клиентов заказаны напрямую с заводов изготовителей продукции, но там, как показала практика, довольно долгий срок ожидания, поэтому мы с середины марта ограничили функцию оплаты товаров до тех пор, пока все нюансы с доставками и их сроками не будут решены».
Аллер заверяет, что жалобы потребителей были рассмотрены и в большинстве случаев по договоренности с клиентами деньги возращены или была организована доставка товара, порой даже в убыток предприятию.
«Никого из клиентов мы обманывать не собирались, и чужие денежные средства не присваивали», – подытоживает Артур Аллер.
Впрочем, жалоба Александры, о которой шла речь выше, на момент написания статьи так и осталась без ответа, а соответствующее заявление находилось на стадии рассмотрения в Департаменте защиты потребителя.
На вопрос, почему фирма Viart Pluss OÜ не отвечала на электронные письма и звонки людей, которые не получили свой заказ, в том числе на письма Александры, Артур Аллер «МКЭстонии» не ответил и больше на связь не выходил.