Насильно мил будешь
Читайте лучшие газетные материалы на Delfi, а лучшие публикации портала в «МК-Эстонии» Клиенты мобильных операторов бьют тревогу: нас подключают к платным услугам против нашей воли
В редакцию русского Delfi обратились клиенты Tele2 Наталия и Роман Демидовы. Они утверждают, что их без ведома и согласия подключили к платной услуге – клубу мобильных игр – стоимостью 3,20 евро в неделю. И супруги – далеко не единственные жертвы.
Таллиннец Роман Демидов утверждает, что 28 февраля 2017 года в 9:40 он получил с номера 1818 смссообщение следующего содержания: «Oled liitunud klubiga MANGUD! Iga nadal 2 uhiuut ponevat Java mangu (3,20eur/ndl). Lopetamiseks saada stop MANGUD nr. 1818. Tugi: support.ee@ timwe.com» (”Вы присоединились к клубу «Игры». Каждую неделю – 2 новейшие интересные Java-игры (3,20 евро/нед.). Для отказа пошлите stop MANGUD на номер 1818. Поддержка: support.ee@timwe.com”). Без меня меня подключили «Это подключение к услуге произошло без моего ведома и согласия. Я не играю в игры на смартфоне, я не посещаю сомнительных сайтов и распространяющих платный контент для мобильных устройств, никогда не ввожу и не публикую свой номер телефона. Доступ посторонних к моему смартфону исключен», – уверен Роман.
11 марта он позвонил по номеру обслуживания клиентов Tele2: «Девушкаоператор сказала мне, что отключить услугу не может, заблокировать подобные подключения также не может, а в моем клиентском договоре есть пункт, согласно которому, подобные подключения возможны и правомерны, и предложила перечитать договор. На мою просьбу назвать пункт из договора, о котором идет речь, она ответить также не смогла». Вечером того же дня он лично пошел в представительство оператора, но и тогда не получил ответа.
Роман считает, что Tele2 не обеспечивает безопасность клиентов и предоставляет возможность для деятельности фирм, работающих по мошенническим схемам. «Это мошеннический способ навязывания услуг», – полагает клиент.
Роман называет ложью заявления работников Tele2 о том, что оператор непричастен к действиям таких мошенников: «Доступ третьих сторон к системе оператора для оказания при его посредничестве услуг, без ведома и согласия самого оператора – это нонсенс. Tele2 не могут быть неизвестны методы работы подобных поставщиков услуг, они не взламывают системы, оператор сам предоставляет им доступ и технические возможности для скрытого подключения к услугам».
История произошла с Романом, но 25 марта его супругу Наталию постигло то же самое – в мельчайших подробностях. «А, значит, это не случайность. И вывод простой: Tele2 ли- бо не понимает, что происходит в их сетях, либо сознательно сотрудничает с мошенниками и врет клиентам», – рассуждает женщина. Неуловимый поставщик В ходе написания материала стало ясно, что история не нова: первое упоминание о ней на одном из эстонских форумов относится к 2006 году.
Роман направил письмо с подробным объяснением ситуации и просьбой ее прояснить в техподдержку Tele2, он отказался оплачивать любые услуги от поставщика, скрывающегося за номером 1818. Завязалась длинная переписка. Tele2 отказался аннулировать услугу, так как «в данном случае Теle2 является посредником. Услугу предлагает Tim Vibra, они же отвечают за качество».
Роману посоветовали обращаться к поставщику. Но ответ клиента не удовлетворил, ведь он «не заключал с Tim Vibra никаких договоров, не заказывал и не пользовался их услугами».
Представитель оператора в ходе переписки с клиентом утверждала, что услуга все же была заказана с номера телефона клиента или в интернете. Роман не согласен, консенсус достигнут не был.
Выяснилось, что «внезапными» услугами пользовались и другие клиенты как Tele2, так и других эстонских операторов связи. В одной из тематических групп в Facebook множество недовольных делятся своими историями. Tele2: это был вирус По словам руководителя службы по связям с общественностью Tele2 Eesti Лийны Лийв, случаи несанкционированного подключения к данной услуге в последнее время были связаны с вредоносным программным обеспечением.
«Tim Vibra – периодическая контент-услуга, предоставляемая Timwe grupp, которая позволяет заказывать различные изображения, игры, мелодии, гороскоп и прочее. По данным поставщика, в период 24.02. –29.03.2017 в интернете произошло незаконное посредничество данной услуги, – говорит Лийв. – Подключение к услуге происходило следующим образом: потребитель пользовался посредством мобильного телефона интернетом, на определенных страницах открывался рекламный баннер, сообщавший о том, что телефон потребителя заражен вирусом, и предлагал скачать антивирусную программу. Затем на номер потребителя приходило сообщение о том, что пользователь присоединился к платной услуге».
По ее словам, по требованию поставщика услуги в конце марта баннер из сети был удален.
«Речь шла не о предлагаемой при посредничестве Tim Vibra услуге, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу. Советуем людям ни в коем случае не нажимать на подозрительные ссылки. Клиентам Tele2, которые обратились к нам с этой проблемой, мы аннулировали плату за услугу», – говорит она.
По словам руководителя службы по связям с общественностью Elisa Марики Райски, к ним таких жалоб на Tim Vibra не поступало.
Руководитель службы по связям с общественностью Telia Райго Неудорф отмечает, что на данный момент их фирма прекратила всякое сотрудничество с поставщиком услуги Tim Vibra начиная с августа 2016 года. Неудорф подчеркивает, что поставщики такого рода услуг не связаны с оператором и что последний в данном случае является просто посредником. Поставщик недоступен – поможет посредник Эксперт по коммуникации Департамента защиты прав потребителя Пилле Калда подтверждает, что проблема есть и люди жалуются на услугу, к которой их подключили через короткий номер 1818 и которую предоставляет зарегистрированное в Португалии предприятие Total Tim – Sociedade de Telecomunicoes Moveis e Afins.
По ее словам, речь идет о вирусе и оператор также в курсе происходящего: «Tele2 сообщил департаменту, что в период 24.02–29.03.2017 произошло незаконное посредничество услуги Total Tim. Речь шла не о самой контент-услуге Total Tim, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу».
Калда поясняет, что обычно для того, чтобы аннулировать плату за несанкционированную услугу, необходимо предъявить претензию напрямую фирме-поставщику, но, принимая во внимание, что в данном случае поставщик, по сообщению «потерпевших», не реагирует на жалобы, можно обратиться к посреднику, то есть оператору мобильной связи.
«Для присоединения к предоставляемой посредством короткого номера 1818 контент-услуге потребитель должен ввести свой номер телефона на вебстранице, на что поставщик услуги присылает потребителю смс-сообщение с паролем, который тот в свою очередь должен ввести на сайте для подтверждения. В случае, если потребитель не подключался подобным образом к услуге, ему следует оспорить счет путем письменной жалобы оператору связи. В обычных ситуациях для того, чтобы оспорить плату, следует обращаться к поставщику услуг, но в данном случае, принимая во внимание суть проблемы, можно обратиться и к предприятию, оказывающему услуги связи», – говорит Калда.
«Обращаем внимание на то, что, согласно обязательственно-правовому закону, в случае, если предприятие отослало потребителю товар, который тот не заказывал, или предоставило ему услугу, которую тот не заказывал, или совершило иное подбного рода действие, то оно не вправе предъявлять потребителю требования. Молчание или бездействие потребителя нельзя расценивать как его согласие. Если потребитель обратился к оператору связи, но последний не удовлетворил его требование, просим обратиться к нам либо по электронной почте info@tarbijakaitseamet. ee, либо через систему самообслуживания на tarbijakaitseamet.ee», – советует Калда.
Delfi дважды обратился к Tim Vibra за комментарием. По состоянию на 21 апреля ответа не пришло. Многие пострадавшие» также отмечали, что фирма-поставщик на их запросы не реагирует. А ведь именно по этим контактам клиентам предлагается обращаться в случае возникновения вопросов и проблем, связанных с данным контент-сервисом.