А был ли трафик?
Счет за мобильный интернет может прийти даже тем, у кого его нет и не было
В редакцию «МК-Эстонии» часто обращаются читатели, которые не согласны с выставленными операторами мобильной связи счетами. Чаще всего люди жалуются, что деньги с них требуют за то, чего они, как считают, не делали. И если быть уверенным в том, что не совершал звонков или не отправлял SMS можно, то с интернетом дело сложнее. Порой незнание настроек мобильного телефона или условий договора с оператором может сыграть злую шутку.
Василий Полусотски уже второй раз попадает в ситуацию, когда ему выставляют счет за интернет, которым, по его словам, он не пользовался. И второй раз это происходит с одним и тем же оператором мобильной связи.
Неожиданный счет
«У нас есть телефоны в Tele2, но для себя и для жены я взял на всякий случай сим-карты еще и в Elisa. Нам уже за шестьдесят, мало ли что может случиться, вдруг один оператор не будет ловить, со второго телефона можно будет позвонить в экстренном случае. Я специально подключил договор, по которому у меня нет абонентской платы и интернета, плачу только за звонки поминутно. А если не звоню, то и платить не надо», – объясняет мужчина.
В первый раз Василий вставил сим-карту в смартфон, и каким-то образом в телефоне включился интернет. Тогда все было благополучно оплачено, и об инциденте забыли. Когда была приобретена вторая сим-карта для супруги Василия, ее специально вставили в обычный кнопочный телефон, чтобы избежать недоразумений.
«У нас дома есть WiFi, так что интернет в телефоне и не нужен, – говорит мужчина. – Сим-карту эту жене мы взяли в ноябре. Сделали один звонок только и больше ей не пользовались, телефон просто лежал четыре месяца. А тут недавно пришло извещение от инкассо-фирмы, что у меня неоплаченный счет за интернет от Elisa. Якобы в декабре с этого телефона насидели в интернете на 50 евро. Сейчас уже требуют 90 евро. Что интересно, никаких сообщений о долге не было ни в декабре, ни в январе».
Василий утверждает, что с простого кнопочного телефона в интернет выйти невозможно, к тому же договор у него без интернета. Поэтому он не понимает, как такая ситуация вообще могла произойти. Мобильный оператор, по словам мужчины, не смог вразумительно объяснить ситуацию – только дал распечатку счета.
Нажатием одной кнопки
Стоит отметить, что утверждение Василия о том, что с кнопочного телефона невозможно выйти в интернет, не соответствует действительности. Как объяснили «МК-Эстонии» в сервисе по ремонту мобильных телефонов, даже в самых простых аппаратах зачастую есть интернетбраузеры, через которые можно выйти в сеть.
Мало того, в некоторых телефонах вызов интернет-браузера осуществляется одной кнопкой или сочетанием клавиш, которые легко нажать случайно и даже не заметить. И если у вас пакет без включенного в него интернета, но при этом сам выход в сеть осуществлен, тарификация будет по довольно высоким расценкам.
«В этом смысле со смартфонами даже про- ще. В них можно отключить доступ к интернету, и даже приложения, которым нужно обновление или выход в сеть, не смогут сделать это автоматически. К тому же, в некоторых смартфонах можно отследить потребление интернет-трафика. А если такого пункта нет в настройках, можно скачать специальное приложение для отслеживания. Это полезно для тех, у кого интернет не безлимитный, например», – пояснили в сервисе по ремонту телефонов.
Если в договоре между потребителем и Elisa не оговорено предоставление интернет-услуги, то, по словам начальника отдела потребительской политики и связи с общественностью Департамента защиты потребителя Ханны Турецки-Тоомик, у продавца нет основания для выставления требований к оплате за интернет. Если же такой пункт содержится в условиях договора, у потребителя есть возможность ограничить использование интернет-услуги в меню мобильного телефона или заказать ограничение интернета у оператора.
«Если потребитель ограничивает услугу интернета сам в своем мобильном телефоне, но отключенная функция снова активируется, ответственность за расходы, связанные с потреблением интернета, несет потребитель. В этом случае клиенту следует просмо- треть условия договора, – отмечает Ханна ТурецкиТоомик. – Департаменту известно, что раньше операторы мобильной связи предлагали клиентам разговорные пакеты, в которых, впрочем, открыта возможность использования интернета. Это условие обычно содержалось в прилагающемся к пакету договоре».
Потребление было
Если в условиях договора отсутствовало соглашение об услугах интернета, и потребителя не предупреждали о задолженности, представитель Департамента защиты потребителя советует в первую очередь обратиться с письменным заявлением к оператору. Если в ходе разрешения спора не удастся прийти к соглашению, можно подать ходатайство в Комиссию по потребительским спорам при Департаменте защиты потребителя.
«В департамент в последнее время не поступало подобных обращений в отношении Elisa. Неиспользование интернета достаточно сложно доказать, поскольку техническая система фирмы регистрирует каждое использование. Если журнал данных подтверждает потребление, значит, оно, действительно, было», – констатирует Ханна Турецки-Тоомик.
Она добавляет, что потребление может быть неосознанным, если смартфон загружает приложения и так далее. Если исходя из картины потребления есть основания полагать, что клиент пользовался интернетом неосознанно, то в споре было бы разумно, чтобы стороны пришли к обоюдному соглашению.
«Мы тщательно отследили весь инцидент. Клиент обратился в Elisa для того, чтобы поменять пакет, но у нас нет никаких отметок о том, что он хотел бы закрыть использование мобильного интернета. На выданной сим-карте использование интернета по умолчанию было разрешено, – комментирует пресс-секретарь Elisa Марика Райски. – По части использования мобильного интернета Elisa со своей стороны послала клиенту уведомления. И позже отправляла неоднократно уведомления о долге».
В подтверждение этих слов Марика Райски приводит выписку по месяцам с номерами телефонов и электронным адресом, на которые отправлялись письма и SMS в декабре, январе и февраля. В феврале уведомление о расторжении договора было отправлено также на домашний адрес Василия, а затем в марте долг был передан инкассо-фирме.