А был ли счет?
Сотрудники коммуникационной компании то шлют клиенту напоминания о долге, то отрицают какойлибо долг
Ситуации, когда оператор мобильной связи или интернета выставляет счет по ошибке, присылает не тот счет либо уже постфактум уведомляет о долге, не выставляя до этого счетов – не новы. В редакцию «МК-Эстонии» периодически приходят подобные жалобы. Но бывает так, что клиент никак не может отказаться от услуг связи, а когда отказывается, компания записывает его в должники.
Натали Куцык стала клиентом Starman (c 2018 года фирма перешла под бренд Elisa), можно сказать, совершенно случайно. В октябре 2017 года она просто прогуливалась по торговому центру Kristiine, и ее остановил агент фирмы. Обычно девушка обходит такие пункты рекламы стороной, но здесь заинтересовалась акционным предложением, слишком заманчиво оно звучало.
Starman предлагал подключиться к пакету, который включал в себя скоростной интернет, телевидение и аренду роутера. Причем до конца года услуга должна была быть бесплатной, платить 24,99 евро в месяц надо было только с января. Так как Натали планировала переезд в новую квартиру, и ей нужен был интернет, ей понравились условия, и она решила воспользоваться спецпредложением.
Интернет не пригодился
«Когда оборудование было установлено в квартире, я заключила договор, но роутер остался не подключенным в розетку, так как до планируемого переезда оставался месяц, и никто в квартире не жил. Прошел ноябрь и декабрь, в Эстонии меня почти не было, плюс в моей жизни произошло много изменений. Я ушла с работы в офисе и решила вложить все свои усилия в карье- ру модели. По понятным причинам, я так и не переехала в новую квартиру», – рассказывает Натали.
В начале января ее ждал сюрприз – пришел счет за декабрь, за который девушка не должна была платить по договору. Она пыталась дозвониться до службы поддержки клиентов несколько дней подряд, но никто не отвечал.
«Тогда я написала на электронную почту Starman, что не должна платить за декабрь и хочу закрыть договор, так как мой переезд отменился. Прошу заметить, что все время, пока роутер находился в пустой квартире, он не был включен ни разу, и интернет-трафик вообще не был использован, – отмечает Натали. – Мне никто не ответил, и я подумала, что договор закрыт, но в следующем месяце снова пришел счет».
На этот раз девушке, хоть и не с первого раза, удалось дозвониться до службы поддержки клиентов. Когда она объяснила ситуацию, ее заверили в том, что произошла ошибка, договор закрыт, и Натали ничего не должна платить. Копия этого письма есть у «МК-Эстонии». Когда девушка возвращала роутер в представительство фирмы, то еще раз уточни- ла, нет ли на ней долга, и ее снова заверили, что все в порядке.
Долг за январь
Однако уже месяц спустя, в марте, Натали получила уведомление о задолженности. Звонки в службу поддержки клиентов ничего не давали, операторы не могли сообщить бывшему клиенту ничего вразуми- тельного. На письма девушки приходили автоматические ответы с обещанием связаться с ней, но никто с Натали так и не связывался.
За это время девушка переехала в Лондон, и вот 5 апреля ей снова пришел счет за неоплаченный месяц вместе с добавленными пени.
«Следует заметить, счета составлены абсолютно некорректно. В счете, который прислали в начале января, написано, что я должна платить за декабрь, в счете, который прислали в марте – за ноябрь. В другом документе написано, что я должна оплатить за январь. При этом в письме, которое я получила в подтверждение того, что мой договор закрыт, написано, что я ничего не должна за январь! – удивляется Натали. – У меня создается впечатление, что я бегаю за ответами и трачу свое время впустую, потому что Elisa выгодно слать мне счета с начислениями пени, игнорируя проблему. Я крайне разочарована компанией и сервисами, которые она предлагает».
Произошло недопонимание
Специалист по связям с общественностью компании Elisa Таави Тедер отвечает, что, согласно договору, клиент получил бесплатную услугу в размере обещанных двух месяцев, начиная с ноября, и, по его желанию, договор был расторгнут 31.01.2018. Что касается письма, которое Натали отправляла в Elisa с желанием расторгнуть договор, Таави Тедер говорит, что оно не дошло, так как было отправлено ответом на письмо формата no reply, то есть на письмо, по- сланное роботом без возможности ответа.
«По состоянию на сегодня у клиента неоплаченный счет за январь, и так как поступлений со стороны клиента не было, ему было отправлено письмо с предупреждением. С получением этого письма применяется разрешенная законом плата за долговое производство – пять евро. По нашей ошибке, в марте клиенту было послано сообщение, в котором сообщилось, что эта плата в пять евро добавилась за счет в декабре. Извиняемся за ошибку перед клиентом, мы аннулировали эту плату. За услугу в январе клиент должен все-таки оплатить счет», – отмечает Тедер.
В отношении письма от Elisa, где говорится, что Натали ничего не должна за январь, представитель компании объясняет, что имелась в виду сумма присланного в январе счета за услуги в декабре. Таави Тедер извиняется за недопонимание.
Согласно информации Департамента защиты потребителя, клиент имеет право в любое время отказаться от договора услуги связи. Для этого следует представить предприятию надлежащее заявление. Отказ от договора вступает в силу на следующий рабочий день после получения заявления, если клиент не указал в извещении какую-либо иную дату. В данном случае был просто некорректно выбран канал связи, по которому было отправлено первое заявление о расторжении договора, и оно не могло быть получено.
24,99 евро должна была платить Натали в месяц за услуги Starman.