Платное бесплатное
Клиент недоумевает: почему за диагностику, где выявили брак батареи, требуют деньги?
Житель Таллинна Максим (имя изменено) в марте 2017 года купил в представительстве Telia смартфон iPhone7. «В июле этого года телефон начал перегреваться, внезапно выключаться, издавать странные звуки, и я понес его в представительство, – рассказывает мужчина. Телефон отправили на диагностику. Сказали, что за нее нужно будет платить, если будет выявлена моя вина». Вскоре от Telia пришел ответ, что у телефона проблемы с батареей и динамиком. Батарею могут поменять по гарантии. Но нужно заплатить за диагностику – 20 евро. Динамик надо чистить, это будет стоить 40 евро. Тогда он захотел забрать телефон, но за это с него тоже попросили денег – 20 евро за диагностику. И Максим не понимает, почему он должен платить за то, чтобы что-то поменяли по гарантии? Что и когда в подобных случаях должны делать бесплатно, выясняла «МК-Эстония».
«Изначально, когда мне сообщили о выявленных проблемах с телефоном, я сказал, что пусть поменяют тогда просто батарею, динамик потом. Но за эту услугу с меня запросили 20 евро! – возмущается Максим. – Хотя это брак телефона, они это признали, почему тогда я должен за это платить?»
Прошел месяц. Телефон по-прежнему в ремонте. Максим платит за него рассрочку, но пользоваться не может. Забрать, чтобы отнести к другому официальному партнеру Apple, не может – потому что за это тоже требуют деньги, 20 евро. Еще как опцию предлагают вообще утилизировать iPhone7, которому полтора года, – тоже за 20 евро.
И Максим не понимает, почему за то, что должны менять по гарантии, внезапно стали требовать денег. Об условиях диагностики ему, по его словам, не говорили – сказали лишь, что он должен будет заплатить, если проблем не будет выявлено вообще или же проблемы возникли по его вине. Максим настроен решительно и собирается в свете этого даже менять оператора, хотя является клиентом Telia уже шесть лет.
«Такие правила»
Представитель Telia Ирина Кузина отмечает, что в обращении клиента были зафиксированы три проблемы, связанные с работой iPhone7. Первая – перегревается при любых действиях, будь то использование приложений или написание сообщений, затем делает restart, остывает, снова начинает работать и снова перегревается. Вторая – при входящих и исходящих звонках хрипит, плохо слышно как звонящему, так и его абоненту. И третья – производит странный звук при вибрации.
«В результате диагностики, которую провел наш партнер по обслуживанию техники Apple фирма Klaar OÜ (известная под торговой маркой Valge Klaar – прим.авт. ), были выявлены засорение динамика и не соответствующее стандартам снижение емкости аккумулятора, – поясняет Кузина. – Под действие гарантии подпадает лишь замена аккумулятора, работа производится бесплатно для клиента. Ухудшение же работы динамика из-за его засорения относится к одному из тех дефектов, которые Telia бесплатно не устраняет».
Она заверяет, что каждый клиент, который сдает свое устройство в представительство, подписывает акт. Такой же акт подписал и Максим, он приложен к его телефону в сервисном центре.
Ему также отправили SMS-сообщение и электронное письмо со ссылкой на условия ремонта и обслуживания, а также со ссылкой на электронный сервис, где он может в любой момент посмотреть, что происходит с его ремонтом, каков его статус и так далее.
«Что же касается платы за диагностику, то для частного клиента экспертиза проводится бесплатно в течение шести месяцев с момента покупки, – подчеркивает Ирина Кузина. – После этого плата за диагностику составляет 20 евро».
Если пройти по ссылке, которую отправляют всем, кто сдает телефон в ремонт, то там написано:
«Вы обязаны заплатить за проведенную экспертизу (диагностику) оборудования, если ее результаты подтвердят, что Telia не несет ответственности за устранение выявленных дефектов, и ремонт оборудования невозможен. Вы обязаны заплатить за экспертизу также, если в результате экспертизы (диагностики) дефект не был обнаружен, и оборудование отвечает техническим требованиям производителя». То есть примерно то, что и сказали Максиму. Но он напрочь не помнит, чтобы его сразу предупредили, что раз телефону больше полугода, то он должен будет платить за диагностику в любом случае.
Ирина Кузина добавляет, что для частных клиентов действует период предъявления претензии в 24 месяца. Но Telia не устраняет бесплатно дефекты, проявившиеся в течение этого периода, если они вызваны рядом причин – например, повреждение от воды, физическое повреждение, куда, в том числе, входит и засорение динамика пылью, и так далее.
«Конечно, после того, как сервисный центр произвел экспертизу и выяснил, является ли причина обращения гарантийным
случаем, у клиента есть право решить, осуществлять или нет ремонт в соответствии с ценовым предложением сервисного центра, – говорит Ирина Кузина. – И ему было сделано ценовое предложение по поводу прочистки динамика, на которое он пока не отреагировал».
Таким образом, замена батареи для клиента будет бесплатна, поскольку это подпадает под гарантийный случай. Если же клиент желает прочистить засорившийся динамик, что не является гарантийным случаем, то ценовое предложение мастерской за эту работу составляет 40 евро. Но к любой услуге нужно будет в данном случае приплюсовать 20 евро за диагностику.
Так что помните: если ваша проблема подпадает под гарантию, но с момента покупки прошло более 6 месяцев, и вы – клиент Telia, вы в любом случае должны будете платить за диагностику.
У Максима же на данный момент есть три опции: первая – заплатить 20 евро и просто получить свой телефон. Вторая – заплатить те же 20 евро и получить телефон с новой батареей. И третья – заплатить 60 евро и получить телефон с новой батареей и прочищенным динамиком.
Истории из жизни
«МК-Эстония» пообщалась в ходе подготовки материала с другими пользователями «яблочной» продукции и узнала, с какими проблемами они сталкивались и как решали.
«У меня iPhone 6S, – говорит Кетли. – Нам сообщили, что у этой серии в ходе кампании будут бесплатно менять батарею, поскольку у нескольких телефонов выявили брак. За замену просят 29 евро. Кампания длится до конца года. Конечно, я поменяю. И Максиму советую – у него седьмой, а ему предлагают вообще за 20!»
Наталья говорит, что у нее тоже были проблемы с батареей, она понесла в представительство, отправили телефон на диагностику и сообщили, что у него – повреждения от воды.
«Какие повреждения? – недоумевает до сих пор она. – Я его не мочила, в воду не роняла. У меня спрашивают: «Может быть, вы говорили по нему под дождем?» А что тогда это за телефон, по которому нельзя говорить под дождем? В общем, я тогда тоже заплатила 20 евро за диагностику, где сказали, что я сама виновата. А потом телефон совершенно случайно упал на асфальт, и мне его заменили на новый по страховке домашнего имущества».
«У меня тоже 6S, пока нет проблем с батареей, но я был не против поменять ее по кампании, – говорит Анатолий. – Понес недавно в представительство, там сказали, что готовы заменить за 29 евро, но нужно ждать неделю. А как я целую рабочую неделю без телефона? У меня там 64 ГБ, потому что иначе все мои данные не поместятся. Предложили телефон на замену – за 50 евро в сутки. Но там был меньший объем, плюс я умножил цену на пять дней и понял, что мне это просто невыгодно».
«Я раньше работала в фирме-операторе телефонной связи и могу сказать, что у «яблок» действитель- но самая распространенная проблема – это батареи, – говорит Татьяна. – Приносили и с проблемами, что западают кнопки, главная и кнопка включения/выключения. Ну и часто были повреждения от воды».
Она показывает, что внизу телефона в гнезде для зарядки и других разъемах есть маленькие индикаторы, которые при повреждении от воды становятся красными. И в таком случае никто ваш телефон по гарантии ремонтировать не будет.
«Поэтому я никогда не беру телефон в помещения с повышенной влажностью – в ванную, в парник на даче, не говорю по нему под дождем, – подчеркивает Татьяна. – Если вы работаете на стройке, где много пыли, имеет смысл купить чехол, который полностью закрывает телефон. Да, он стоит порядка 60 евро, но сейчас Максиму за диагностику и чистку динамика нужно будет заплатить те же самые 60 евро».
Татьяна добавляет, что эти несложные правила и привели к тому, что ее телефон служит без проблем уже 3,5 года. И даже когда ее племянник недавно полностью залил его молоком, девушка выключила телефон, просушила его, почистила, и он у нее продолжает работать.
«Об этом официально не говорят, но у iPhone есть определенный резерв защиты от воды, – добавляет Алексей. – Есть видео в интернете, где люди бросали телефоны в ванную. Выяснилось, что можно утопить его на пару секунд примерно на метр, затем вытащить, просушить, и он будет работать. Так что если у вашего телефона один раз было недолгое соприкосновение с водой, то, скорей всего, обойдется. И чтобы ему поставили диагноз «повреждение от воды», это нужно на протяжении определенного времени планомерно не соблюдать правила».
«У меня была похожая проблема – телефон тоже издавал странные звуки, как будто он инопланетянин, и выключался сам по себе, – говорит Елена. – Я отнесла его в другое представительство Apple, не в Valge Klaar, они отправили за границу и вскоре просто прислали мне новый телефон. Я ничего не платила, хотя срок гарантии, 2 года, уже на тот момент подходил к концу».
«Читайте внимательно»
В Таллинне есть еще один официальный представитель Apple, который имеет право обслуживать и ремонтировать их продукцию, – IM Arvutid.
Специалист технического сервиса этой фирмы Никита Гущин отмечает, что в их фирме и сервисе процесс работы выглядит примерно следующим образом: клиент приходит с конкретной проблемой, которая записывается в рабочий лист, и телефон ставится в очередь. Далее техник берет телефон в работу, делает внешний и внутренний осмотр, затем – диагностику устройства.
«Если гарантия на телефон все еще действует, при внутреннем и внешнем осмотре не было обнаружено физических или иных повреждений, а также подтверждена описанная клиентом ошибка – телефон ремонтируется по гарантии, и плата с клиента не взимается, – добавляет специалист. – Заменяют ли телефон полностью или только его компоненты, становится ясно только тогда, когда была произведена полная диагностика устройства».
Он подчеркивает, что условия гарантийного и платного ремонта у каждой фирмы – свои, и перед тем, как отдать устройство в сервис, клиент должен ознакомиться с данными условиями.
Пресс-секретарь Департамента защиты потребителя Пилле Калда отмечает, что с подобными проблемами к ним обращаются довольно часто.
«Но важно понимать разницу между «гарантией» и «правом предъявить претензию», – подчеркивает она. – Для всех товаров долговременного пользования по закону есть срок в два года для предъявления претензий, если товар с дефектом или производственным браком. Гарантию же продавец может, но не обязан давать. Это добровольные обещания покупателю, и они в любом случае должны давать больше, чем те возможности, которые предлагает закон – то есть в случае предъявления претензий вам должны предоставить нечто большее, чем просто право отправить товар в ремонт, заменить или же прекратить договор и вернуть деньги».
Например, гарантия может обещать решение проблем на срок дольше двух лет, круглосуточное обслуживание клиентов или же устройство на замену в случае ремонта вашего.
Так что Максиму можно посмотреть свой договор, заключенный в момент покупки, и выяснить, была ли у него гарантия от продавца или нет.
Еще один важный нюанс, о котором многие не знают: клиент обязан (!) обратиться с претензией в течение двух месяцев с того момента, как была выявлена проблема. И ему рекомендуется товар дальше не использовать, чтобы не усугубить проблему.
«До оказания услуги клиенту нужно сообщить о том, как это будет происходить, и о ее стоимости. Например, если стороны договариваются об экспертизе, за которую должен будет платить покупатель, то клиента нужно обязательно уведомить о ее стоимости. То же самое действует и по отношению к другим работам по обслуживанию», – добавляет Пилле Калда.
6 месяцев есть у клиента на то, чтобы в случае дефектов сделать диагностику бесплатно.