Резкий взлет
Почему телефонные операторы массово повысили цены на пакеты мобильных услуг
В последнее время два крупнейших оператора мобильных услуг в одностороннем порядке изменили стоимость пакетов. Что для многих клиентов стало очень неприятным сюрпризом. При этом в случае дешевых пакетов цены выросли аж в 2–3 раза! Но многим приходится с этим повышением цен соглашаться. В чем же причина роста цен на пакеты мобильных операторов и почему это произошло не во всех сетях одновременно?
Подавалось это под соусом обновления и улучшения. Но то, что цена тоже вырастет, для многих стало сюрпризом. Люди получили информацию, что пакет изменится, это произойдет автоматически, они не должны ничего делать. Многие даже не углублялись в детали и условия. А потом выяснилось, что за улучшение и обновление пакетов платить придется клиентам.
Подорожали в 2–3 раза!
«25 июня мне прислали письмо следующего содержания: «Начиная с 15.06.2019 года операторы мобильной связи утрачивают право начислять поштучную плату за использование роуминг-услуг в странах ЕС. Поскольку Ваш пакет не позволяет пользоваться роумингуслугой, мы решили дополнить его этой возможностью, чтобы Вы во время поездок в другие страны ЕС тоже могли пользоваться мобильной связью, как и большинство клиентов Tele2», – рассказывает Кристина.
При этом, добавляет женщина, у нее в Tele2 – четыре телефонных номера: три детских и один номермодем, с которого распространяется интернет и который за пределы квартиры вообще не выезжает.
«Слава богу, они хоть на модем не стали «вешать» этот интернет за границей, – отмечает Кристина. – Но на три детских пакета повесили, хотя нам он, по сути, и не нужен вовсе. В итоге теперь я должна буду платить на 6 евро больше, чем до этого – не 21 евро за три номера, а 27. Как-то дороговато уже выходит для детских номеров».
Из сообщения Tele2 видно, что с 17.07.2019 года изменилось содержание пакетов Nuti 3.0 Eesti, Nuti 4.0 Eesti и Nuti 5.0 Eesti. В них добавились 1 Гб интернета, 30 разговорных минут и 30 сообщений в роуминге ЕС. В связи с этим изменятся также названия пакетов и их месячная плата.
«Пенсионерский пакет в Tele2 раньше был 1 евро, теперь три!» – возмущается пенсионерка Валентина Васильевна.
«Нам с женой тоже навязали по 400 Мб интернета, а у нас и телефонов-то таких нет. И не хотим мы их – а вдруг потеряешь? Звонили в Tele2, там сказали, что без интернета ничего нет», – жалуются люди.
«Абонентская плата была 2 евро, теперь – 4 евро. Рост 100%. Навязаны услуги, которыми не пользовался и не буду», – тоже не доволен житель Таллинна, Борис.
Пресс-секретарь Tele2 Ханс Саарвельт поясняет, что изменение пакетов обусловлено унификацией услуг оплаты роуминга внутри Евросоюза. И поэтому часть пакетов пришлось переделать так, чтобы их можно было использовать на одинаковых условиях как в Эстонии, так и за рубежом.
«Помимо этого мы с целью модернизирования закрыли некоторые старые пакеты и перевели клиентов на новые, – объясняет Саарвельт. – Каждому клиенту, чей пакет мы закрыли, мы предложили альтер
нативу, которая, с нашей точки зрения, подходит ему намного лучше. Это – нормальная практика изменения портфеля продуктов. И даже если новый пакет по сравнению со старым – немного дороже, не стоит забывать, что вы за эти деньги получаете больше услуг».
Он добавляет, что Tele2 – единственный оператор в Эстонии, который предлагает клиентам бессрочные пакеты, которые ни к чему не обязывают и позволяет людям быть более свободными в своем выборе, поэтому клиент может легко выбрать другой, более подходящий ему пакет. И их пакеты – дешевле, чем у конкурентов.
Но на вопрос, правда ли, что в последнее время клиенты массово уходят от Tele2 к другим операторам, Саарвельт не ответил. И цифры по количеству клиентов год назад и сейчас не привел.
«Базу клиентов в прошлом году и сейчас нельзя сравнивать, – утверждает он. – Основная причина: когда Elisa в начале прошлого года купила Starman, то клиенты Starman перешли в Elisa. Для Tele2 же прошлый год был периодом реструктуризации и репозиционирования. Мы хотим предлагать лучшее обслуживание клиентов. Поэтому мы убрали неустойки, срочные договоры и прочее. И во втором квартале 2019 года у нас на 7700 клиентов больше».
Не хочешь – плати!
В сети Elisa тоже обновили этим летом пакеты, в результате чего месячная плата у ряда клиентов повысилась на 2,99 евро.
«Я обратился в представительство и спросил: за что? – рассказывает житель Таллинна Владимир Петрович. – А мне ответили, что теперь у меня есть 2 Гб во всех странах ЕС, и я должен быть счастлив. Но я считаю, что к пакету в принудительном порядке добавили новую услугу, которая мне не нужна».
При этом в подобных случаях можно отказаться от изменений в пакете, но тогда, если вы купили телефон в рассрочку, вам придется заплатить всю стоимость аппарата сразу.
В Эстонии был даже случай, когда возмущенный этими изменениями и дополнительными поборами клиент обратился в комиссию по потребительским спорам. Однако комиссия сочла, что все по закону, ведь фирма информировала потребителя, что он может односторонне отказаться от договора.
«Причина изменений – обратная связь от клиентов, их привычки и модернизация пакетов, – поясняет представитель Elisa Марика Райски. – Так как нашим клиентам нравится ездить по Европе, то мы им предоставляем полный пакет услуг за определенную месячную плату. Наш анализ показал, что больше всего тем, кто путешествует, не хватает интернета. И так как за последние три года число путешественников выросло на 16%, и сейчас более 75% наших клиентов каждый год выезжают за рубеж, то и было принято такое решение».
Но, добавляет она, конкретные обновления коснулись лишь 10% клиентов Elisa, чьи пакеты были рассчитаны на услуги только в Эстонии и нуждались в обновлении. Теперь они за 2,99 евро получать 2 Гб интернета в ЕС, Норвегии, Исландии, Лихтенштейне и Фарерских островах.
«Если же клиент не был согласен с изменениями и не хотел роуминг и интернет за рубежом, то у него было право без неустойки расторгнуть договор, – отмечает Райски. – Мы персонально сообщили каждому об этом за месяц».
«Изменений не планируем»
Любопытно, что если ЕС ввела новую регуляцию, то она, по идее, должна действовать для всех. Но, например, Telia пока что не планирует никаких ценовых изменений, связанных с роумингом.
«Telia постепенно приводила условия своих пакетов в соответствие с требованиями данной регуляции начиная с 2017 года, когда регуляция тарифов на роуминг в Европейском союзе вступила в силу, – поясняет пресс-секретарь фирмы Ирина Кузина. – Таким образом, у компании нет необходимости менять цены из-за условий регуляции».
В любом случае, если вас не устраивают изменения в одностороннем порядке, вы можете в любой момент перейти к другому оператору.
«При этом как только вы сообщаете, что хотите уйти, начинаются танцы с бубном, – рассказывает Алина. – У нас у всей семьи телефоны в Tele2, и нам через пару дней стали звонить, уговаривать не уходить и предлагать цены намного ниже, чем у них на сайте. Потому что мы сказали, что у них слишком дорого».
«Надо просто знать точки давления на этих операторов, – делится своим опытом Виктор. – Пригрозив им уйти к другому оператору, можно получить более выгодный персональный пакет, чем был до этого. Испробовано не раз».