Посторонним вход воспрещен
Может ли заведение отказать клиенту в обслуживании
Ежедневно тысячи людей по всей стране несут свои деньги в рестораны, бары, кафе, кинотеатры и другие развлекательные заведения. Казалось бы, пока клиент готов платить, он везде желанный гость. Кристина столкнулась с тем, что ее больше не пускают в бар, в котором раньше она проводила много времени. Почему заведения отказывают клиентам во входе и законно ли это - разбиралась «МК-Эстония».
Кристина живет на две страны - то в Великобритании, то в Эстонии. Раньше, когда девушка проживала в Таллинне, то часто бывала в своем любимом баре в Виймси - Black Rose Pub - куда ей было удобно ездить на такси из Ласнамяэ. И все было хорошо, пока однажды не произошел один неприятный случай.
Из бара в больницу
«Это было в начале апреля этого года. Я пришла в Black Rose Pub днем, должна была встретиться там с другом. Пока я его ждала, заказала себе кофе. Кофе оказался горячим, я им подавилась и закашлялась, и, как потом объяснили врачи, порвался сосуд в горле. У меня изо рта пошла кровь, я очень испугалась. Никто из персонала не поспешил вызвать врачей, я сама позвонила в скорую помощь, на которой меня и увезли. В больнице меня осмотрели, объяснили, что произошло, и отпустили домой. Ни до этого случая, ни после подобного со мной не было», - рассказывает Кристина.
Спустя какое-то время она вновь решила отправиться в свой любимый бар и была шокирована тем, что ее туда не пустили. Как объяснил персонал, причиной стал тот инцидент.
«Мне сказали, что я забрызгала кровью все, распугала гостей своим кашлем, и они больше не хотят меня пускать в бар и видеть своим клиентом. Да, я понимаю, что это выглядело ужасно, но я же не специально это сделала, мне было плохо, я сама была напугана, - возмущается девушка. - Я раньше постоянно ходила в Black Rose Pub, пила там не только один кофе, но и коктейли, и еду разную заказывала. Ходила туда почти каждый день на протяжении года и одна, и с друзьями. В общем, я была постоянным клиентом и потратила в этом баре немало денег. И мне очень обидно, что со мной так поступили. Так же нельзя обращаться со своими клиентами! Со мной случилась беда, я пострадала, а меня просто выгнали».
В самом Black Rose Pub не стали комментировать подробности инцидента. Менеджер по маркетингу компании SPA Tours OÜ, к которой относится бар, Норберт Кааресте считает, что со стороны заведения
будет нехорошо публично обсуждать это происшествие, так как тема касается здоровья.
«В нашем пабе мы предлагаем замечательную обстановку и превосходную еду с отличным обслуживанием. Если наш паб использовать каждую неделю как помещение для курения, тем самым мешая другим клиентам, то мы оставляем за собой право отправить такого гостя в другие заведения», - добавляет Кааресте.
Никому ничего не должны
Является ли это право бара законным? И обязан ли персонал объяснить причины, по которым перед клиентами закрывают двери?
Оказывается, по закону, любое частное заведение, будь то магазин или ресторан, имеет полное право отказаться обслуживать клиента. По словам эксперта по коммуникациям Департамента защиты потребителя и технического надзора Анне-Май Хелемяги, будет вежливо со стороны заведения, если оно объяснит свой отказ, но обязанности такой законом не предусмотрено.
Несмотря на то, что отказать во
« Если человек при следующих посещениях соблюдает правила, у кинотеатра больше нет причин его наказывать.
входе могут без объяснения причины, ни одно заведение своими действиями не должно оскорблять или дискриминировать целую группу людей по половому признаку, цвету кожу или национальности.
Кстати, случай, который многие расценили как дискриминацию, произошел в столице десять лет назад. На двери бара Lost Continent, которого сегодня уже не существует, в определенный момент появилась информация о том, что персонал обслуживает клиентов только на эстонском и английском языках.
Был большой резонанс в СМИ, многие расценили это как языковую дискриминацию. Владелец заведения объяснял, что причиной такой надписи стал инцидент с русскоговорящими клиентами, которые оскорбляли не понимающих русский официантов и в итоге подожгли мужской туалет. При этом он делал акцент на том, что дело не в отказе обслуживать русскоязычных клиентов в принципе, а в отсутствии персонала, который говорит по-русски. Со временем информационный листок с двери исчез, а скандал замяли.
Правила нарушать нельзя
«МК-Эстония» опросила различные заведения Таллинна, как у них обстоят дела с отказом клиентам в обслуживании - существует ли такая практика в принципе и объясняют ли неугодным гостям причину отказа.
Например, Cubanita Live Cafe находится в самом центре столицы, поблизости от торгового центра Viru. На выходных там всегда полно народа, и можно предположить, что не всегда все клиенты ведут себя подобающим образом.
«Cubanita Live Cafe является популярным местом отдыха в Таллинне, и мы со своей стороны стараемся сделать все от нас зависящее, чтобы создать для наших клиентов приятную и добрую атмосферу, - комментирует помощник руководителя Анна Мухина. - У нас, как и в других заведениях такого типа, существуют общепринятые правила и нормы поведения. Мы всегда реагируем на очень агрессивное, вызывающее поведение клиентов по отношению к другим гостям и нашему персоналу, на клиентов, которые находятся в состоянии сильного алкогольного опьянения, и, конечно же, на клиентов, которые не соблюдают законы Эстонской Республики».
Представитель заведения признает, что, к сожалению, иногда им приходится сталкиваться с подобными случаями.
«Мы всегда стараемся найти индивидуальный подход к клиенту и решить проблему в позитивном для всех ключе. Если ситуацию удается разрешить, то, конечно же, клиент сможет и в дальнейшем посещать наше заведение», - говорит Анна Мухина.
В водном центре Kalev Spa, который посещает много местных жителей и туристов, на аналогичный вопрос ответили однозначно - у них не было таких случаев, когда клиенту пришлось бы отказывать во входе.
То же самое «МК-Эстония» спросила и у сети кинотеатров Forum Cinemas. Например, Coca-Cola Plaza находится в самом сердце города, там много посетителей ежедневно. Есть вероятность, что кто-то из них может стать нежеланным клиентом по разным причинам.
«Кинотеатры Forum Cinemas имеют внутренние правила, и, если клиенты их нарушают, им будет предложено уйти или вести себя в соответствии с правилами, - отвечает менеджер по маркетингу Forum Cinemas OÜ Катре Кярнер. - Если человек при следующих посещениях соблюдает правила, у кинотеатра больше нет причин его наказывать. Пожалуй, у нас нет долгосрочного запрета на посещение, мы, скорее, следим за порядком на ежедневной основе».