ОФИЦИАНТА ВЕК НЕДОЛОГ, И ПОТОМУ ТАК СЛАДОК ОН
Мы узнали обратную сторону ресторанного мира столицы
Рестораны, кафе, открытые веранды и ночные клубы — первые по значимости места общения — были закрыты наглухо. Сегодня после огромного перерыва они начинают открываться. Сможет ли восстановиться отрасль, которой нанесен такой серьезный удар? «Люди — существа социальные, и поэтому рестораны будут существовать всегда» — так считает Алина Волкова, всю свою жизнь отдавшая ресторанному бизнесу. Сегодня она раскрыла всю его подноготную.
— Часто в объявлениях о наборе официантов указывается минимальная зарплата «плюс чай». Чаевые действительно такие значительные?
— Размер чаевых складывается из з огромного количества факторов. И реальный заработок знают только официант и его бригада. Для всех остальных цифры будут т значительно занижены. Если мы говорим м о действительно премиальном ресторане, , то чаевые, указанные в объявлении, будут т меньше реальных. Если о ресторане сред- - него уровня, то работодатель преувеличит т размер «чая». Но эти рассуждения очень ь субъективны!
— От чего зависят чаевые?
— Ключевую роль в количестве заработанных денег играет официант. Насколько он умел и обаятелен. Иногда даже не имеет т значения цифра в чеке. Гость может оставить ь сто процентов на чай. И это не только маленькие счета. Однажды я вела стол своего давнего знакомого. Мы пересекались с ним в пяти ресторанах — и отношения были очень теплые. Гость оставил мне на чай сто тысяч, а счет был двести.
— Сто тысяч на чай! Ого!
— Такое было, хотя, конечно, это исключение. Не будем забывать про гостей, которые со ста тысяч оставляют ноль. Все зависит от индивидуальности официанта, а также от того, как отработали кухня, бар, какая играла музыка в зале. Если официант — профи, он вывернется ужом и расскажет таких сказок, что гости придут в следующий раз, лишь бы еще раз пообщаться. В премиуме меньше чем за сто тысяч в месяц уважающий себя официант работать не будет. Однако надо помнить, что работа сезонная и заработок нестабильный. Если в июле ты заработал двести тысяч, будь готов пахать в январе за пятьдесят.
— Кто из гостей бывает щедрее? Есть какие-то общие стандарты или это строго индивидуально?
— За редким исключением — чем гость обеспеченнее, тем лучше будет «чай». Со счета сто тысяч оставит пятнадцать. Но все индивидуально. Да и баснословные чаевые — это скорее уже история, было и прошло. Состоятельный гость даст десять процентов, если все было супер. Средний класс в российских ресторанах сейчас оставляет в основном пять процентов.
— Как чаевые делятся между официантами ?
— Существует три варианта «распила чаюхи», но в любом и всегда, за редким исключением (в моей практике был один такой ресторан), на бар сдают десять процентов. Официанты могут работать в «общак» или «общий котел». В таком случае деньги делят вечером поровну на всех официантов, работавших в этот день. Такая система обычно там, где мало гостей, чтобы никому не было обидно, если (а такое тоже бывает) за день у официанта не было ни одного стола.
Могут работать по бригадам и делиться деньгами в своей маленькой команде. Или работать индивидуально, на свой карман. В некоторых ресторанах — нечасто — скидывают еще менеджеру десять процентов, обычно сильно надурив его. Такая система распространена там, где менеджеру платят маленькую зарплату. И этот факт обязательно согласован с инвесторами.
— Рестораны VIP-класса — это известные гости, какой протокол поведения у официанта: он должен показывать, что узнает известного гостя, не узнает и меняется ли это правило от звезд сцены к известным политикам?
— Во всех ресторанах премиум-сегмента есть четкие стандарты, свод правил, подробно описывающих алгоритм действий персонала. Эти стандарты классические, общепризнанные не только в России, но и в мире, поэтому практически одинаковые, за редким исключением (например, по приходе гостя выносить ошибори). Для ресторана все гости одинаковы! Нет различий в обслуживании и сервисе! Это очень важное правило. Если ты пришел в заведение, где частые гости — политическая элита или звезды, то имеешь право на обслуживание того же уровня! Для ресторана каждый гость — лучший! Это закон!
По классическим стандартам правильно, если ты знаешь имя и отчество гостя, обращаться по имени и отчеству. Совсем не важно, Марь Иванна это из соседнего дома, Алла Борисовна или Владимир Владимирович. Если гость пришел несколько раз, будет преимуществом знать его имя. Это подчеркивает важность и значимость гостя.
— Кто из знаменитостей самый заядлый тусовщик, кто отличается вздорным характером, а кто, наоборот, щедр на чаевые?
— Знаменитости, если мы говорим об артистах эстрады, звездах кино и театра, редкие гости премиальных ресторанов. Гораздо чаще они работают в таких заведениях. Во-первых, популярные гости устали от назойливых фанатов и постоянных тусовок, связанных с работой, во-вторых, тут дорого. А звезды эстрады и кино, особенно не самого высокого полета, редко платят сами — они зачастую считают, что ресторан и так уже им должен за то, что они пришли и своим визитом пропиарили его. Многие Инстаграмы звезд, в которых они пишут о своих обедах и ужинах (не все, конечно, но большинство), проплачены ресторанами. То есть звезду и ее друзей накормили бесплатно и заплатили ей за то, что она, «звезда», напишет, где ела и как это было вкусно. Такие столы — наказание для официанта. Очень много претензий и недовольства, очень много негатива и пафоса.
— Оставляют ли на чай высокие гости: политики, звезды, ведь за них наверняка расплачивается охрана кредитной картой?
— Если гостем является звезда, «чай» бывает не всегда, потому что чаще платит водитель. Если гость — политик, то платит не водитель, а секретарь, все детали, скорее всего, согласованы — и чаевые будут. Зачастую платит «сам» (мы не говорим о первых лицах), и тогда будет щедрый «чай». Если платит водитель, то, скорее всего, «чай» упадет в его карман, тут все зависит от его нравственных качеств.
— Как часто запросто бывают в ресторанах первые люди государства или их близкие — жены, дети?
— Первые люди государства просто так пообедать никогда в ресторан не заходят. Мероприятия с их участием всегда планируются и согласовываются заранее. На банкетах первые люди и их близкие бывают. Встречала очень многих. Глав государств, нашего и соседних, министров самых разных отраслей. Каждый, кто работает в ресторане такого уровня, встречал этих людей.
— Если предполагается обслуживать президента или премьера, за сколько времени об этом информируют персонал и находится ли он на своих рабочих позициях или его заменяют на спецконтингент?
— Если планируется визит президента, премьер-министра или кого-то еще подобного уровня, информируют об этом руководство, персонал может заранее и не знать. Но, конечно, информация о сотрудниках будет проверена «соответствующими органами». Для обслуживания таких гостей никого «специального» не привлекают, поскольку сервис необходимого качества сможет обеспечить только квалифицированный сотрудник должного уровня. Кто конкретно будет вести стол, выбирают исходя из опыта, обаятельности, стрессоустойчивости и других подобных критериев.
— Если приглашают обслужить закрытый банкет, на котором присутствуют первые лица государства, проверяют ли как-то дополнительно официантов сотрудники ФСО?
— Персонал всегда проверяют перед важными мероприятиями. И не только зал. Всех, кто будет в этот день работать. Но в этом нет ничего особенного.
— Если звезды политики и сцены всетаки нечастые гости в ресторанах, кто же тогда главные тусовщики? И, кстати, бывает ли так, что официанту, который может увидеть гостя с совершенно разными людьми, которым необязательно знать друг про друга, платят за молчание?
— Тусовщики и самые щедрые гости обычно не знамениты и не публичны. Им это ни к чему. Такие гости — люди дела, самодостаточные, знающие, чего хотят. Они приходят в ресторан отдохнуть и поесть, а не засветиться и повысить свою самооценку, унижая персонал заведения. В большинстве своем такие гости очень щедры. Имена я называть, естественно, не буду, поскольку считаю, что не имею права разглашать информацию об их частной жизни. Скажу лишь, что персонал любого заведения очень любит таких гостей, относится к ним крайне внимательно и од
новременно отстраненно. Каждый человек имеет право на личную жизнь. Зачастую в будни гость приходит в ресторан с дамой, а в выходные с семьей. Это его частная жизнь, и до нее персоналу нет никакого дела. Такие события практически никогда не обсуждаются кулуарно, а тем более не осуждаются. Сотрудник одинаково беспристрастен и открыт для всех. Он и виду не покажет, что что-то когда-то было. Страничку каждого дня в ресторане закрывают вечером навсегда!
— Бывают ли в дорогих заведениях бандиты, золотая молодежь?
— Естественно, что в ресторанах класса «люкс» любимые гости — это именно бандиты. Они всегда самые щедрые, великолепно одетые и имеющие прекрасное образование. Кто они, чем занимаются, никому не интересно. Да и никто не называет их бандитами. Золотая молодежь иногда бывает. Они тоже хорошие гости, щедрые, но порой высокомерные. Тут приходится засунуть свою самооценку подальше п и успокаивать себя, списывая унижающее уни твое достоинство поведение на юношеский юн максимализм. Но они больше проводят прово время в клубах, там я тоже работала.
— Часто ли люди при власти предлагают официантке офиц присесть выпить с ними, есть ли регламент на такой случай от хозяина заведения? з Ведь здесь ты — между двух огней? о
— Нечасто, Нечаст но предлагают. Это запрещено! Если только т отдельный кабинет и никто не види видит. Но гости не настаивают. И вообще прослеживается просл закономерность — чем выше ранг, ран тем благопристойнее поведение. Видимо, Видим должность обязывает всегда держать себя в рамках.
— Бывают ли факты домогательств и жалобы на работу официанта в случае получения отказа от домогательств?
— Домогательства в ресторанах премиум не бывает. Если гость неприятен, например сально смотрит, официант вправе отказаться вести такой стол и передать его коллеге. В этом нет ничего крамольного. Но такие ситуации крайне редки. Бывают предложения куда-то съездить после работы или в другой день. Пожаловаться гость, конечно, может. Но я не знаю ни одного случая, чтобы официант отказал(а) гостю, а тот как-то мстил. Зачем, если вокруг полно женщин с низкой социальной ответственностью. К официанту относятся уважительно, он кормит, он почти мамина грудь. Зато я знаю случаи, когда дарили машины и оставляли большие деньги «любимым» официантам, не ожидая и не получая ничего взамен.
— Случаются ли проблемы в плане дебошей, скандалов и т.д.?
— Скандалы случаются везде. Этого не избежать в месте, где пьют и празднуют. Зачинщиками таких скандалов бывают гости, рассорившиеся из-за чего-то. Администрация старается избежать происшествий подобного рода. Случается, что сотрудник, чтобы избежать «мордобоя» и возможных его последствий, подставляет свою грудь или щеку, отделяя дебоширов друг от друга. Руководство ресторана всегда сделает максимум, чтобы скандал не случился. Поскольку никому не нужна дурная слава или, еще того хуже, информация о пострадавших, пусть и по своей вине.
— Имеет ли право официант, другие сотрудники заведения забрать еду, которая оказалась приготовленной, но невостребованной, или ее требуется уничтожить?
— В ресторане не бывает приготовленной и невостребованной еды. Каждое блюдо готовится «из-под ножа», то есть после заказа. Есть заготовки, например бульон, помытая и высушенная зелень, основные, часто используемые соусы. Но тогда они промаркированы и имеют очень короткий срок годности, если он истек, продукт обязаны выбросить и списать как порчу. Любое блюдо, даже суп, в премиальном ресторане готовят специально, для каждого гостя. Отсюда и цена. Это не кастрюлю борща с утра сварить. Бывает, что блюда остаются после банкетов и после мероприятия гости не стали их забирать. Такой продукт в ресторане всегда выбрасывается, не оставляется в ведении кухни! Не бывает по-другому! Персонал такие остатки, если их не ели гости, может съесть или забрать домой, но это уже решается внутренним распорядком, правилами, установленными администрацией. Чаще — и это правильно — все несъеденное выбрасывается.
Татьяна ФЕДОТКИНА.