Фирмы нон грата
Черный список Департамента защиты прав потребителей стал длиннее
«МК-Эстония» примерно раз в полгода делает обзор фирм, которые не выполнили решение Комиссии по потребительским спорам и попали в черный список. Пандемия, как оказалось, неблагоприятно влияет на ситуацию – жалобы многих клиентов так или иначе связаны с этим обстоятельством, так как фирмы ссылаются именно на пандемию, когда не идут навстречу потребителю. Чтобы не потерять деньги, стоит заранее ознакомиться с распространенными случаями и изучить список компаний, не выполняющих свои обязательства.
На случай, если у клиента возник спор с фирмой, в которой он заказал какие-либо услуги или приобрел товар, существует Комиссия по потребительским спорам при Департаменте защиты прав потребителя и технического надзора. Комиссия рассматривает доводы обеих сторон и выносит решение в пользу одной из них – где-то может оказаться прав клиент, а где-то компания. Если все же фирма оказалась неправа и при этом не выполнила решение Комиссии по потребительским спорам в установленный срок, она попадает в черный список на 12 месяцев. Если же юридическое лицо хоть и с опозданием, но исполняет решение комиссии, его убирают из черного списка.
Так как список постоянно обновляется, а решения там могут быть до годичной давности, количество фирм в списке периодически меняется. Однако стоит отметить, что тенденция печальна – игнорировать решения комиссии стали чаще. Если еще в феврале в списке было 129 невыполненных решений Комиссии по потребительским спорам, то сейчас их 140, а в 2019 году эта цифра колебалась в районе 115–120. При этом многие споры в той или иной степени сейчас связаны с изменившейся обстановкой – с пандемией.
Черный список носит информативный характер – зная, что компания, у которой вы планируете что-то приобрести, находится в нем, стоит по меньшей мере изучить все возможные последствия на случай, если чтото пойдет не так.
Праздник не состоялся
Женщина хотела отметить день рождения ребенка в игровой комнате и обратилась в Komplaid OÜ. 27 ноября 2020 года она на месте оплатила 50 евро в качестве брони за комнату, а также 36 евро за услуги аниматора. Сам праздник должен был состояться 28 декабря 2020 года. Однако в декабре правительство Эстонии ввело дополнительные ограничения для предотвращения распространения коронавируса, и фирма не смогла предоставить клиенту услугу. В изначально назначенный день праздника фирма Komplaid
OÜ вернула женщине только 36 евро за услуги аниматора, но не 50 евро за бронь детской комнаты. Не получив обратно всей суммы, клиент обратился в Комиссию по потребительским спорам.
«Я не знала, что мы попали в черный список. Ведь когда эта конфликтная ситуация произошла, мы предлагали клиенту разные решения – вернуть деньги чуть позже или в виде подарочной карты, которую можно потом кому-то передарить или использовать в будущем на свое усмотрение. Хотя я и объясняла, что переводы у нас делаются через бухгалтерию, женщина стояла на своем и хотела деньги сию же минуту, угрожая мне нелестными отзывами. А потом она и правда подключила своих знакомых и облила грязью нашу компанию в интернете, где только могла. И после этого я должна вернуть деньги?» – возмущается владелица Komplaid OÜ Наталья Аникина.
Она добавляет, что ограничения, введенные правительством, не были объявлены чрезвычайной ситуации, при которой действительно полагается возвращать деньги за что угодно.
«У нас есть правила, согласно которым предоплата не возвращается в случае отмены. Иначе для чего тогда существует бронь? Я консультировалась с юристами, и они сказали, что правда на нашей стороне, все законно. Но в пандемию мы все равно вернули деньги многим клиентам, а кто-то просто перенес бронь на другую дату, и конфликтов ни с кем не было. В данной ситуации мы тоже были готовы пойти навстречу, предлагали варианты, но когда конфликт обострился и дошел до угроз, а потом и до оскорблений в интернете, обсуждать стало нечего», – констатирует Аникина.
Однако решение комиссия все равно вынесла в пользу клиента. В решении говорится, что из-за введенных правительством мер фирма не смогла выполнить свою часть договора, то есть предоставить детскую комнату для празднования дня рождения, следовательно, должна вернуть все деньги. Что касается условий о невозвратной сумме бронирования, комиссия полагает, что, так как договор был заключен на месте, а данные условия указаны на сайте, клиента должны были о них отдельно предупредить. В противном случае нельзя считать, что клиент знал обо всех условиях и соглашался на них. Кроме того, отказ от проведения мероприятия произошел не по вине потребителя, и это не должно наносить ему ущерб. Таким образом, комиссия в июне постановила, что 50 евро должны быть возвращены клиенту.
Ни мебели, ни денег
Согласно решению Комиссии по потребительским спорам от 7 июня 2021 года, фирма EVKO LINE OÜ должна вернуть клиенту 900 евро. Дело в том, что еще в октябре 2020 года потребитель заказал в этой компании шкаф и тумбу. Все это вместе стоило 900 евро, и клиент оплатил сразу всю сумму. Срок выполнения заказа составлял 30 дней, но так как мебели все не было и не было, первого марта 2020 года потребитель потребовал деньги назад.
У нас есть правила, согласно которым предоплата не возвращается в случае отмены. Иначе для чего тогда существует бронь?
Не получив ни заказа, ни денег, клиент обратился в Комиссию по потребительским спорам, которая потребовала у фирмы объяснений. Объяснение нашлось очень простое – пандемия, кризис, простой в работе. Кроме того, компания пыталась обсудить с клиентом возврат денег, но тот сам не шел на контакт.
По мнению комиссии, представленные доказательства показывают, что договор был заключен между сторонами, согласованная цена покупки была уплачена потребителем продавцу, но товары, являющиеся предметом договора, не были отправлены или переданы потребителю, в результате чего со стороны продавца договор был значительно нарушен. Данное нарушение дало право клиенту расторгнуть договор и потребовать назад деньги. И так как клиент уведомил о расторжении договора и своем желании получить всю сумму обратно, фирма обязана деньги вернуть.
Похожая ситуация получилась и у клиента фирмы OMA MÖÖBEL OÜ, которая теперь называется BahrSide OÜ. В данном случае потребитель в октябре заплатил компании 4150 евро за кухонную мебель, которую должны были изготовить за шестьдевять недель. В последних числах декабря фирма извинилась за задержку, объясняя все пандемией, проблемами с поставками, нехваткой персонала, праздниками и т.д., и пообещала скидку. Однако заказанная мебель так и не была доставлена, и потребитель теперь просто хочет вернуть свои деньги.
Комиссия, изучив заявление потребителя и сопроводительные материалы, пришла к выводу, что оно подлежит удовлетворению. Представленные доказательства показывают, что договор был заключен между сторонами, согласованная цена была уплачена потребителем, но товары, являющиеся предметом договора, не были переданы ему в согласованный срок. Из-за существенного нарушения договора клиент имел полное право расторгнуть договор и получить назад деньги.
Два раза неудавшаяся поездка
Почти 200 евро требует клиент с компании HKM Invest OÜ после двух не увенчавшихся успехом попыток
отправиться в поездку с этой фирмой. Сначала в августе 2020 потребитель забронировал в данной фирме три места для поездки на остров Вайндлоо, которая должна была состояться 13.09.2020, и заплатил 195 евро. Согласно объяснениям потребителя, из-за погодных условий поездка была отменена, и продавец предложил выбрать что-то другое взамен.
Тогда клиент выбрал поездку Калли-Праага на 25.10.2020. Но за два дня до нее фирма прислала письмо, что и эта поездка отменена, так как не набралась группа. Так как третий раз испытывать судьбу потребитель не хотел, то заявил о расторжении договора и попросил вернуть ему 195 евро. Фирма деньги не вернула и просьбу Комиссии по потребительским спорам предоставить свои аргументы также проигнорировала.
Комиссия решила так: нарушение договора считается существенным, если из-за нарушения обязательств потерпевшая сторона существенно лишена того, на что он или она справедливо надеялись при заключении договора. Из-за отмены поездки потребитель потерял то, что он справедливо ожидал от договора с продавцом. Соответственно, продавец существенно нарушил договор и должен вернуть все деньги, так как клиент выразил желание расторгнуть договор.
Товар вернулся, а деньги нет
Неприятная история произошла с клиентом интернет-магазина iShop24.ee (Contigo Eesti OÜ). Потребитель в январе заказал там iPhone и заплатил 712,90 евро. Спустя две недели, не дождавшись заказа, клиент его аннулировал. Это было второго февраля. А пятого февраля пришло уведомления от Itella Smartpost, что посылка в пути. Восьмого числа продавец прислал подтверждение, что заказ отправлен. Клиент связался с фирмой и подтвердил свое желание расторгнуть договор. Как сообщает Itella Smartpost, посылка была возвращена продавцу 15.02.2021, а вот 712,90 евро не вернулись клиенту до сих пор, хотя фирма пообещала Комиссии по потребительским спорам все вернуть еще до вынесенного комиссией 11 мая решения.
Потребитель может отказаться от договора, заключенного посредством коммуникации, в течение 14 дней без объяснения причин. В данном случае потребитель сделал это и отказался от товара до его получения, подав соответствующее уведомление фирме. Так как товар ушел обратно к продавцу, комиссия постановила вернуть всю оплаченную клиентом сумму.
Не нравится – доплати
В январе 2021 года клиент заключил с фирмой EcoPood OÜ договор на изготовление и установку дверей для ванной и туалета. Клиент выбрал модель двери, но когда на замеры приехал представитель фирмы, то он заявил, что выбранные модели слишком велики для этих проемов, и порекомендовал использовать другую модель. Потребитель согласился и заплатил 371 евро. Деталей замеров или дополнительной информации, по словам клиента, ему дано не было.
После установки оказалось, что рекомендации доверять не стоило: зазоры у новых дверей были 2–2,5 см по бокам, 5 см сверху и 1,5 см снизу. Недовольный клиент обратился в фирму, и та прислала для оценки своего эксперта – того самого, который и устанавливал эти двери. Фирма согласилась устранить дефект, но за 150 евро. Потребитель же хочет демонтировать двери и вернуть свои деньги.
Продавец в корне не согласен с претензией. Он объяснил комиссии, что изначально выбранные двери никак не подходили, а со всеми деталями рекомендованной модели клиент мог ознакомиться заранее. Установленные двери, по мнению продавца, подходят по своим размерам, они установлены в соответствии с требованиями, а со стороны коридора имеют планки, которые придают законченный вид. Проблемы потребителя, по мнению фирмы, могут быть решены с помощью дополнительного каркаса или молдинга, и ценовое предложение на этот счет продавец клиенту высылал. При этом он готов отказаться от платы за транспорт при заказе дополнительных работ.
И все же комиссия, изучив материалы дела, сочла, что требование потребителя подлежит удовлетворению. Клиент потребовал расторжения договора, так как, по его мнению, продавец существенно нарушил его, не предоставил необходимую информацию, и работа не удалась. В то же время никаких доказательств в обоснование своих возражений продавец, по мнению комиссии, не представил.
Таким образом, продавец нарушил обязательство по предоставлению преддоговорной информации потребителю и лишил его возможности сделать осознанный выбор. Продавец должен за свой счет снять двери, установленные в квартире потребителя, забрать их и вернуть 371 евро.
4150
евро заплатил клиент за кухонную мебель, но в итоге не увидел ни мебели, ни своих денег.