Деньги текут по проводам
Приключения клиентов Eesti Energia: мужчине выставили счет на 3700 евро, а владельцев квартир и дач обязали вносить абонентскую плату
Житель Эстонии возмущен: «У меня был пакет «Равный» на пять лет, он закончился, я уже заключил договор с другой фирмой, и вдруг Eesti Energia выставляет мне счёт на 3700 евро. Дескать, перерасчёт. Это вообще законно? И что мне делать?» «МК-Эстония» выяснила, почему могла возникнуть такая ситуация и что делать клиенту.
Мужчина, не пожелавший афишировать на страницах газеты свое имя и фамилию, недоумевает: «Пять лет у меня была фиксированная сумма по электричеству, пакет «Равный». В этом году в июле у меня закончился договор. И тут мне приходит последний счет на 3700 евро. Я звоню на инфотелефон и спрашиваю, как такое возможно? А они отвечают: «Так как закончился договор, то мы сделали перерасчет за весь период». Дескать я потреблял больше, чем они мне выставляли счета. А при чем тут тогда пакет «Равный»?»
Трать сейчас, плати потом
«МК-Эстония» спросила у представителей Eesti Energia, почему так произошло?
И что нужно сделать всем клиентам, у которых пакет «Равный», чтобы не оказаться в такой же ситуации?
«Если человек выбирает пакет «Равный», это значит, что у него цена на электричество – фиксированная, независимо от потребления, – объясняет представитель Eesti Energia Даяна Тийтсаар. – Например, в один месяц у клиента потребление больше, а в другой – меньше. Но счета всегда приходят одинаковые. И, допустим, если в летние месяцы клиент потратил электричества на 20 евро, а зимой – на 80 евро, то при пакете «Равный» его счет всегда будет приходить в размере 50 евро в месяц».
При этом, если человек, выбравший такой пакет, решает не продлевать договор, то предприятие сводит дебет с кредитом и анализирует, сколько потрачено и сколько оплачено.
«Если человек в течение года заплатил нам больше, чем было реальное потребление электричества, то он получает переплаченную сумму назад, – разъясняет Даяна Тийтсаар. – Если же он потребил электричества больше, чем заплатил, то разница будет отображена в следующем счете. В итоге клиент все равно заплатит за то количество электричества, которое он потратил на самом деле».
Она добавляет, что так как у них об этом мужчине нет никакой информации кроме той, которую предоставил им журналист, то они не могут более подробно прокомментировать, почему клиент получил такой большой счет.
«Мы советуем ему обратиться в нашу службу обслуживания клиентов, – советует Тийтсаар. – Мы всегда готовы помочь и попробовать найти решение».
Но мужчина, как мы помним, уже обращался в службу обслуживания клиентов. Он также написал пост про свою ситуацию в социальных сетях, и комментаторы ему разъяснили, что на самом деле надо было ему изначально читать договор, ведь там все написано. И никаких нарушений со стороны предприятия нет, поскольку фирма просто хочет, чтобы он заплатил за уже потраченное им электричество. И что на самом деле ему нужно было тщательнее следить за своим потреблением.
«Если оно выросло, нужно сразу же сообщать об этом поставщику, чтобы потом не оказаться в ситуации, когда нужно выложить сразу огромную сумму денег», – посоветовали комментаторы с таким же пакетом.
Дача дороже, чем квартира?
Жительница Таллинна Татьяна и ее муж Олег тоже недовольны: им Eesti Energia прислала письмо, где говорилось, что они будут теперь платить меньше, поскольку предприятие рьяно стоит на защите их кошельков.
«И под этим соусом в тексте было сказано, что с сентября добавляется абонентская плата, – возмущается Татьяна, показывая журналисту письма. – На муже – квартира, на мне – дача. И мужу прислали письмо, что он с сентября должен будет платить по 1 евро в месяц абонентской платы, а мне – что по 2 евро в месяц. Это почему такое неравенство? Дача, получается, дороже чем квартира?»
Татьяне не нравится и то, что платить нужно будет круглый год, хотя на даче она проводит всего лишь пять месяцев в году.
«Я посчитала: я заплачу абонентскую плату за год чуть ли не больше, чем за тот же год за электричество!» – возмущается она.
«Дело в том, что в сентябре Eesti Energia переводит все биржевые пакеты старого типа на почасовой тариф, – объясняет Даяна Тийтсаар. – Для клиентов это произойдет автоматически, и всех, кого это коснется, мы уведомили письменно. Такие письма в общей сложности получили 55 000 клиентов».
Она отмечает, что когда в 2013 году открылся рынок электроэнергии, в Эстонии еще не было повсеместно счетчиков удаленного доступа, и заключать можно было биржевой пакет лишь по дневной либо по ночной цене.
«Проект оснащения потребителей счетчиками удаленного доступа закончился в 2017 году, и с тех пор больше нельзя выбрать пакет старого типа, – подчеркивает Даяна Тийтсаар. – Однако у многих клиентов эти старые пакеты продолжали действовать».
Она добавляет, что Eesti Energia сообщала своим клиентам о возможности обновить пакет, но выяснилось, что люди оказались еще не способны внести изменения.
«И мы рады, что можем на основании обратной связи от клиентов провести все изменения автоматически и намного раньше, чем ожидалось, – говорит Тийтсаар. – Ведь биржевой пакет нового типа поможет клиентам больше экономить, поскольку там тарифы будут меняться каждый час. Следя за ними и коррелируя в связи с этим свое потребление, включая электроприборы или систему отопления в часы с дешевым тарифом, клиент сможет уменьшить свой счет за электричество».
Она подчеркивает, что высокая цена и постоянные скачки на бирже привели к тому, что возросли и сопутствующие расходы.
«Абонентская плата поможет их покрыть, – констатирует Тийтсаар. – И абонентская плата зависит от объема потребления».
Если же клиенту присланное ими предложение не подходит, у него есть право расторгнуть действующий договор о покупке электричества.
«С учетом того, что происходит сейчас на рынке электроэнергии, мы понимаем, что есть клиенты, которые не хотят постоянно следить за ценами на электричество и коррелировать в связи с этим свое потребление, – отмечает Тийтсаар. – В таком случае можем посоветовать фиксированный пакет, который подарит вам душевное спокойствие. Ведь вы можете быть уверены в том, что в течение всего времени, пока действует договор, тариф не изменится.
И две трети всех клиентов Eesti Energia выбрали именно фиксированный пакет».
Что делать в преддверии осени?
Грядущие тарифы на электричество и отопление заставляют многих жителей Эстонии уже заранее переживать: хватит ли им денег на то, чтобы оплатить все счета.
«Если вы увидите, что ваши счета за электричество осенью и зимой окажутся слишком уж огромными, и вы столкнетесь с трудностями при их оплате, мы настоятельно советуем вам связаться с нашей службой поддержки клиентов при первой же возможности, – говорит Тийтсаар. – И мы обязательно вместе найдем решение, как упростить оплату счетов. И если вы вдруг захотите ходатайствовать о рассрочке, то такое заявление можно подать и по интернету через самообслуживание на нашем сайте».