Дайте «Жалобную книгу»!
Куда обращаться, если вас плохо обслужили? Жительница Таллинна негодует: в супермаркете в ответ на невинную просьбу к продавцу женщина получила негативную оценку собственной ауры. Куда следует жаловаться на плохое обслуживание и есть ли в этом смысл?
«Это обычный сетевой магазин рядом с моим домом, я нередко там делаю покупки, в том числе покупаю и нарезанную слабосоленую красную рыбу, – рассказывает наша читательница Галина. – Я очень плохо отношусь к лишней соли, поэтому перед тем, как принять решение о покупке, я прошу дать попробовать кусочек – буквально пару граммов, чтобы понять, не пересолена ли эта рыба».
Обычно продавцы в просьбе не отказывают, говорит Галина, и это очень помогает не купить то, что дома отправится в помойное ведро – а такие случаи бывали. Но в тот раз все пошло не так. Продавец ответила отказом на просьбу клиентки, поскольку это «принесло бы убытки работодателю». В ответ на возражение, что если клиентка уйдет из магазина без покупки, то убыток будет больше, продавец все же дала кусочек рыбы на пробу. Рыба понравилась, и Галина попросила упаковать для нее 600 граммов.
«По нынешним ценам – вполне солидная покупка. Но продавец продолжала ворчать, а отдавая мой заказ, сказала так, чтобы это слышали и другие покупатели, что у меня – очень плохая аура, что от меня надо держаться подальше и что мне нужно сходить к цыганке, чтобы поправить ауру», – говорит ошарашенная покупательница.
Не в силах стерпеть обиду, Галина обратилась на стойку информации магазина, где получила бланк для обратной связи, на котором описала происшествие. Вышедшая представительница администрации от имени магазина выразила сожаление по поводу неприятного инцидента, тем дело и кончилось. Извинений от обидевшего клиентку продавца Галина не услышала и официального ответа на письменную претензию не получила.
«Имеет ли смысл жаловаться на плохое обслуживание в сам магазин или в инстанции повыше? – спрашивает она. – Обращает ли хоть ктонибудь внимание на обратную связь от клиентов? Или все эти записи, жалобы нужны только для того, чтобы клиент душу отвел и угомонился?»
На жалобу обязаны отреагировать
Никому не нравится грубое обращение, и вдвойне неприятно, когда тебя обижают прилюдно. Хочется, чтобы кто-то заступился и наказал обидчика. В былые времена «Книга жалоб и предложений» в магазинах была важным документом, имелась в каждом учреждении торговли и общественного питания и являлась своеобразной формой апелляции к власти. Записи в книге жалоб могли повлечь серьезные последствия для заведений, действия работников или качество услуг которых получали негативную оценку. Хотя в большинстве случаев наличие книг для жалоб служило только для выявления нарушений в деятельности торговых предприятий, выигрывал в итоге простой потребитель, для которого книги жалоб и предложений предоставляли возможность и выплеснуть эмоции, и выступить против несправедливости.
В наше время держать наготове книгу жалоб и предложений предприятия торговли и обслуживания не обязаны, объясняет эксперт по спорам Департамента защиты прав потребителей TTJA Маргот Леэн, хотя отзывы от клиентов по-прежнему важны:
«Ни Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, ни Комиссия по потребительским спорам не имеют полномочий контролировать поведение работников предприятия или иным образом оценивать уместность их поведения в служебной ситуации. Если клиент получил грубое обслуживание, он должен дать обратную связь представителям предприятия торговли напрямую. Это можно сделать по разным каналам связи, например, по электронной почте. Отзывы клиентов позволяют администрации вносить необходимые изменения для обеспечения лучшего обслуживания клиентов».
В случае возникновения проблем с приобретенным товаром или услугой потребитель может подать письменную жалобу продавцу, изложив свою конкретную претензию. Ответ должен быть дан в течение 15 дней с момента получения жалобы. В случае, если продавец не отвечает или с полученным ответом потребитель не согласен, можно обратиться в Комиссию по потребительским спорам – https:// ttja.ee/avalduse-esitamine, и Комиссия по потребительским спорам поможет с дальнейшими действиями. К заявлению необходимо приложить копии всех соответствующих документов. Рассмотрение жалобы потребителя в Комиссии по потребительским спорам осуществляется на основании письменных документов по делу, и, если потребитель не в состоянии представить документы, подтверждающие происшедшее, рассмотрение жалобы может не привести к желаемым результатам. Комиссия по потребительским спорам не имеет права опираться на свидетельские показания.
Доброе слово каждому приятно
Донести до руководства торгового предприятия свои претензии, пожелания или похвалу сегодня можно разными путями. Практически все сетевые магазины могут по первому требованию предоставить бланк для обратной связи, который клиент, заполнив, должен опустить в специальный почтовый ящик или отдать в руки работнику за стойкой информации. Однако сами представители торговых предприятий считают наиболее эффективным способом поддерживать контакт со своими клиентами использование интернета. Многие магазины ведут свои страницы в социальных сетях, а на сайте сети в интернете можно выбрать магазин, которому вы хотите
оставить свой отзыв или предложение.
«Клиенты используют эту возможность достаточно активно, и на основе таких отзывов зародилось несколько идей развития, – говорит руководитель отдела коммуникаций Prisma Кристина Тамберг. – Конечно, можно оставить свой отзыв и на месте в магазине, но интернет часто удобнее, ведь вы можете выбрать для этого наиболее удобные время и место».
Обратную связь с клиентами обязательно читают и обрабатывают. В последнее время очень много жалоб связано с изменениями цен товаров из-за повышения цен со стороны производителя, или с тем, что некоторые товары пропали из ассортимента, отмечают представители торговых сетей. По мере возможности магазины стараются найти
поставщика аналогичных товаров по более приемлемым ценам. Если клиентом упоминается положительный случай, этот отзыв обязательно дойдет до соответствующего сотрудника, то же самое и в случае с отрицательным отзывом. Если клиент выражает недовольство по поводу поведения служащего магазина, за этим всегда следует беседа, а в некоторых случаях может быть вынесено предупреждение.
Вообще положительных отзывов магазины получают меньше, чем отрицательных, потому что, когда все идет хорошо, люди об этом не пишут. «Я хотела бы призвать клиентов давать немного больше похвалы, – говорит Элина Рант, менеджер службы поддержки Rimi. – Это правда, таких отзывов мы получаем значительно меньше, чем отрицательных».
Положительных отзывов магазины получают меньше, чем отрицательных, потому что, когда все идет хорошо, люди об этом не пишут.