Заплатить за то, чего нет

Маникюр, педикюр и прочее: нужно ли платить, если вы услугу не получили?

В сфере красоты мастера нередко жалуются, что клиент заказал какую-либо услугу, но в последний момент отказался от нее или просто не пришел, не предупредив. Иногда отменять бронь или просить перенести запись на другое время приходится из-за уважительных причин, и зачастую мастера просто назначают клиенту новое время. Но бывают случаи, когда с клиента требуют деньги за неоказанную услугу. Может ли мастер требовать с вас штраф или компенсацию?

Жительница Таллинна Наталья поделилась в социальной сети «Фейсбук» ситуацией, которая с ней недавно произошла: «Я записалась к мастерице на маникюр, но она не сразу подтвердила бронь. Я забеспокоилась: мастер не отвечает, а мне надо было срочно, поэтому я написала другому мастеру. В итоге на следующий день я, уже сходив на маникюр, вдруг вижу, что мне пишет та мастер, которая не отвечала, и спрашивает, приду ли я?»

Наталья добавляет, что извинилась перед мастером за недоразумение и предложила ей компенсировать вызванные им неудобства.

«А она мне пишет, что нужно заплатить 35 евро! – возмущается Наталия. – Это, на минуточку, больше, чем полная сумма за маникюр. Я была в шоке. Но заплатила, конечно. Однако к этому мастеру я больше не пойду».

Другая сторона медали

При этом мастера, работающие в сфере услуг красоты, тоже жалуются на необязательных клиентов, которые записываются и не приходят. Или отменяют бронь в последний момент, когда мастер уже не может заполнить это окошко другим клиентом и теряет доход.

В социальных сетях есть даже группы, где мастера и клиенты делятся своим негативным опытом общения

и предупреждают других участников сообщества: «Записалась к этому мастеру, а он не явился» или «Клиентка забронировала время, но не пришла и не предупредила, в сети сообщения читает, но не отвечает, на звонки тоже не отвечает». Некоторые выставляют фото неудачных работ мастеров или фото переписки, где специалист грубит клиенту, и предупреждают других клиентов, что этого мастера лучше обходить стороной.

В качестве панацеи от клиентов, которые бронируют время и не приходят, некоторые мастера советуют брать предоплату, которую можно не возвращать, если человек в назначенное время не явился. Тогда люди становятся более обязательными и не так часто «пропадают», поскольку не хотят лишиться денег.

«Пропадают» клиенты часто и у тех, кто делает частным образом тортики, пирожные и прочую еду на заказ, а также организует стол с закусками и кейтеринг. У них в копилке много занимательных историй, когда на приготовление блюд ушла масса сил, времени и денег, а клиент в последний момент отказался или «забыл», или когда повар-кондитер вдруг обнаруживает, что клиент, не найдя в себе сил признаться, что не рассчитал с финансами, просто заблокировал его телефон или не отвечает на звонки.

«После нескольких таких случаев я стала брать предоплату – минимум 50%, – говорит Екатерина, – и если клиент пропал, то делюсь его данными

ОДИН ПИшЕМ, ДВА В УМЕ: клиентка жалуется, что мастер маникюра вовремя не подтвердила бронь, поэтому она записалась к другому мастеру. В итоге ей пришлось заплатить за две услуги, хотя сделали ей только одну. в социальных сетях с другими коллегами, чтобы никто больше на него не напоролся. Очень выручает и группа кондитеров в «Фейсбуке», куда можно дать объявление о тортах и пироженках, которые заказали, но не забрали, и их обычно всегда расхватывают другие клиенты, спасибо им большое!»

«МК-Эстония» также пообщалась с мастером маникюра и педикюра, которая рассказала, как борется с «забывчивыми» клиентами.

«Я приехала из Украины и здесь работаю уже год, – говорит она. – В Украине у меня ни разу не было такого, что клиент забронировал время и не пришел. Здесь это случается частенько».

Она добавляет, что предоплату не требует, но если человек в назначенное время не пришел, то она берет его на заметку и перед следующим визитом звонит или пишет и напоминает, что у него назначено время на такое-то число и такое-то время.

«Обычно люди тогда благодарят за напоминание и в назначенное время приходят, – отмечает мастер. – Потому что действительно бывает так, что что-то навалилось, и про все остальное ты уже забыл. У меня лично – это самый страшный кошмар, когда я записалась к кому-то и забыла. Поэтому у меня стоят везде напоминалки. Но некоторые к этому относятся небрежно и могут позволить себе забыть или просто не прийти. А мастер теряет доход и сидит, не зная, чем заняться, особенно если на следующее время тоже записан клиент».

Однако в одном случае мастер всегда бывает рада, когда клиент не приходит: «Если мне звонят и говорят, что заболели. Я тогда всегда отвечаю: «Да-да, лечитесь!», потому что больных клиентов не привечаю. У меня маленькие дети, и если придет больной клиент, а я потом вместе с детьми на неделю слягу, я потеряю гораздо больше, чем деньги от одного визита. Но было бы вежливо предупредить о болезни – если не за день до визита, то хотя бы за несколько часов, чтобы мастер мог спланировать свой рабочий день».

Штраф – это вид договорного принуждения. Штраф должен быть предусмотрен договором. В подобных случаях договор в письменной форме обычно не заключают. А в устном договоре нет этих штрафных санкций.

Что же касается пени, то нужно смотреть, за что она? Пени назначают за нарушение денежного обязательства. Но если нет договора в письменном виде, то достаточно сложно доказать, что можно применить какие-либо дополнительные санкции. И само нарушение должно доказывать то лицо, которое это требование заявляет.

Следовательно, если нет договора – с требованиями могут возникнуть проблемы.

Если человек забронировал время, но в итоге услугу не получил, то он платить за нее не должен. У человека могла бы возникнуть обязанность ее оплатить, если бы был подписан договор, в котором было бы указано, что бронировка времени надлежащим образом с подтверждением бронировки обязывает человека оплатить эту услугу в любом случае.

Если такого письменного договора между сторонами не было, и клиент не получил услугу, то он за нее, соответственно, платить не обязан. Сама по себе бронировка человека ни к чему не обязывает. Если письменного договора нет, то никто ничего платить не должен.

Что гласит закон?

Закон не позволяет продавцу услуг безосновательно обогащаться за счет клиента. И можно требовать с клиента только те расходы, которые продавец услуги действительно понес в связи с данным заказом.

«Обычно в случае с салонами красоты, пекарнями и т.д. мы имеем дело с договорами подряда, – разъясняет юрист и руководитель отдела торговли и предпринимательства Департамента защиты потребителя и технического надзора Хеллика Тедер. – Согласно этому договору, одна сторона (кондитер или салон красоты) обязуется оказать услугу, изготовить продукцию или достичь какого-то другого результата (выполнить работу), а вторая – заплатить за нее».

Она подчеркивает: потребитель обязан принять работу. И в случае, если клиент безосновательно не приходит в указанный срок забирать, например, заказанный пирог, все равно считается, что он принял работу. И таким образом у продавца или того, кто оказывал услугу, возникает основание требовать с клиента оплату.

«В то же время договор подряда предусматривает, что потребитель может в любой момент от него отказаться, – добавляет Хеллика Тедер. – Но и в этом случае клиент должен заплатить продавцу услуги сумму, из которой можно вычесть деньги, которые продавец услуги из-за расторжения договора сэкономил. Или которые он получил, применив свою рабочую силу другим образом. Или которые он мог бы получить, если бы сделал это».

Таким образом закон не позволяет продавцу услуг безосновательно обогащаться за счет клиента. И можно требовать с клиента только те расходы, которые продавец услуги действительно понес в связи с данным заказом.

«При этом, хотя обычно за работу платят после того, как она готова, не запрещено требовать предоплату, – добавляет специалист. – И потребитель может сам решить, согласен он ее платить или нет».