Pyrrhusseger hotar bittra kunder

Kunden har alltid rätt, konsumentskydd gäller även under pandemier. Men i långa loppet lönar det sig för besvikna kulturgökar och bänkidrottare att ha is i magen.

Mötesrestriktionerna vänder upp och ner på resebranschen samt kulturoch nöjeslivet. Efterlängtade evenemang ställs in eller skjuts upp, medan skäggen krullas på mången resenär, bänksportare, konsertsugen och teaterälskare. Samtidigt växer lockelsen för tjänsteleverantörer att åberopa ”force majeure”: att försöka slingra sig eller presentera direkt vilseledande information. Men även om coronakrisen är en extraordinär händelse som ingen har räknat med krävs äkta förhandling köpare och säljare emellan: explicita och ömsesidiga överenskommelser snarare än ensidiga diktat.

Kunden har alltid rätt till full ersättning för sin biljett, oavsett anledningen till att evenemanget ställs in eller skjuts på framtiden. Återbetalningskravet bör respekteras. Men nu då regler och välvilja ställs på sin spets måste hushållens ekonomi vägas mot konkurser.

Kundservicen är stockad på många håll. Storevenemang är avblåsta fram till sista juli, men förbudet kan mycket väl gå in på hösten. Allas tålamod – och kassa – prövas. Med tiden börjar allt fler konsumenter känna sig blåsta, alltmedan kassakris skymtar för bolagens del. Motsvarigheten till en bankrusning vid biljettluckorna föder enbart förlorare. I många fall har arrangörerna tagit stora kostnader på förhand, och de som saknar försäkring riskerar gå under ifall alla kunder kräver sin rätt.

Många arrangörer erbjuder förlängd giltighet för gamla biljetter. Kunden kan välja att uppvisa flexibilitet, acceptera erbjudandet och se fram emot nästa år – eller också kontakta tjänsteleverantören och förhandla om kompensation.

Vid inställd flygresa har resenären rätt till full ersättning i cash, stipuleras glasklart i EU:s passagerarflygförordning. Rätten att kräva återbetalning gäller även under coronakrisen, fastslår EU-kommissionen. Ändå väljer många flygbolag – vars kassa gapar tom – att bryta mot regelverket. I desperata försök att undvika konkurs slingrar de sig genom att pådyvla kunden vouchers, cashpoints eller presentkort. Värdena kan rentav överskrida originalbeloppet, men har sällan returrätt och är i regel värdelösa vid konkurs. Här måste var och en överväga riskerna. I sista hand har resenären full rätt att tacka nej till dylika överenskommelser och kräva pengar inom sju dagar.

Samtidigt är många flygbolag väldigt utsatta. Krispaket, ägartillskott och kreditgarantier avlöser varandra. Läget är kaotiskt och kundbetjäningen överbelastad. Hos till exempel Finnair står över 100 000 ansökningar i kö, med en beräknad behandlingstid på två månader. Den som däremot har ställt in resan på eget initiativ har försvagat sin egen förhandlingsposition på kuppen. Då gäller det att kamma igenom enskilda villkor, i sista hand att hoppas på leverantörens välvilja.

Förvisso: oavsett hur dålig bolagets ekonomi är har konsumenten i regel rätt till återbetalning. Men vänder vi på steken inser vi att inget företag med noll intäkter och stora fasta kostnader kan trolla fram tre– fyra månaders biljettvärde i kontanter. Risken är att kunden får rätt på pappret men inte i verkligheten, då företaget som saknar kostnadstäckning går i graven. Visserligen kan kunden i efterhand söka kompensation via banken, förutsatt att man har betalat med kreditkort.

Under slaget vid Heraklea mötte den romerska armén kung Pyrrhus styrkor. De senare vann slaget – mycket tack vare tjugo skräckingivande stridselefanter – men förlorade kriget. Efter att restriktionerna släpps och storevenemang samt resor tillåts lär många uppleva dylika sammankomster som obehagliga. Solidaritet här och nu förbättrar chanserna för flygbolag, evenemangsarrangörer och artister att rida ut krisen och undvika bankrutt.

Ännu saknas rättslig prövning i coronafall. En missnöjd kund ska lämna skriftlig reklamation och kräva ersättning, i andra hand vända sig till konsumentrådgivningen. Efter konsumenttvistenämndens beslut rättar sig företag i stor utsträckning – ifall de är vid liv.