Mes démarches en ligne
Les litiges se règlent désormais en ligne, qu’il s’agisse de contester l’utilisation de vos données personnelles auprès de la Cnil ou de saisir le Défenseur des droits d’un contentieux avec les services publics.
Administration, données personnelles, vie numérique... Faites valoir vos droits.
La « vieille administration » a vécu. La numérisation redéfinit les liens qui unissent les usagers et les services de l’État. Le constat vaut pour les démarches, dont un bon nombre peut maintenant s’opérer sur internet – de la déclaration de revenus au paiement des PV –, aussi bien que pour les recours auprès des organismes de régulation. Vous pensez être victime d’un acte de discrimination ? Cap sur le site du Défenseur des droits. Un organisme revend vos données personnelles? Sollicitez l’intervention de la Cnil en quelques clics. SFR, Orange ou Free refuse d’entendre vos griefs? Faites entrer l’Arcep et le Médiateur des communications dans le jeu en leur soumettant votre dossier… en ligne.
Contacter le bon interlocuteur
Le passage devant un tribunal représente l’ultime recours pour régler un contentieux. Avant d’en arriver à cette extrémité, les citoyens peuvent solliciter les services de médiation mis en place par l’État. Afin de garantir l’impartialité qui sied à ces démarches, il s’agit le plus souvent d’autorités indépendantes, qui oeuvrent en premier lieu à la recherche de solutions amiables. Il revient ainsi au Défenseur des droits de « faire respecter les droits des usagers des services publics ». L’institution poursuit d’autres missions, comme assurer la défense des droits de l’enfant, lutter contre les discriminations ou recevoir les doléances des citoyens victimes de manquements à la déontologie de la part de professionnels de la sécurité publique ou privée. Dans le cas de litiges impliquant un acteur des médias, on s’adressera au Médiateur des communications électroniques. Bras armé de l’Association de la médiation des communications électroniques, celui-ci intervient auprès des opérateurs de téléphonie, des fournisseurs d’accès internet, mais aussi des services d’annuaires téléphoniques, des télévisions payantes et des hébergeurs. Plus médiatisée, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) compte parmi ses prérogatives l’assistance aux particuliers rencontrant des difficultés dans la gestion de leurs données personnelles et de leurs droits numériques. Elle peut notamment vous aider à faire supprimer vos coordonnées d’un fichier ou à déréférencer une page web où votre nom apparaît. Le déploiement de plateformes en ligne pour le dépôt des plaintes semble avoir libéré la parole. En 2019, le Défenseur des droits a enregistré plus de 100000 dossiers, le Médiateur des télécommunications, 16000, et la Cnil, 14000.
Simple signalement ou dossier de contentieux
Pour que votre démarche aboutisse, elle doit cependant respecter des règles et des conditions d’éligibilité. Par ailleurs, la médiation ne se substitue pas aux actions de conciliation que vous pouvez mener
auprès des entreprises ou des services administratifs concernés par le litige. Le Médiateur des communications exige ainsi que vous ayez au préalable épuré les recours auprès des services client et contentieux de votre opérateur téléphonique ou fournisseur d’accès internet. Dans le cas où votre problème ne justifierait pas l’intervention du Médiateur, vous pouvez solliciter la plateforme J’alerte l’Arcep. Le gendarme des télécoms délivre des conseils pour résoudre le dossier. Les signalements recueillis par ce biais – 25000 en 2019 – alimentent aussi les statistiques de l’Arcep et pèsent sur la réputation des opérateurs. Le dépôt du dossier s’opère intégralement depuis le site des instances de régulation.
Bien préparer votre dossier
Avant de vous lancer, assurez-vous de disposer d’un maximum d’éléments en vue d’étayer la plainte. Dans le cas d’une anomalie affectant une ligne ADSL, des captures d’écran réalisées à l’aide d’une appli de mesure de débit s’avèrent précieuses. Pensez aussi à conserver les mails et courriers échangés avec le service client. Si le litige concerne un acte de discrimination ou un incident rencontré avec les forces de l’ordre, demandez aux personnes présentes au moment des faits de formaliser leur témoignage. Numérisez les documents afin de pouvoir téléverser l’ensemble des pièces nécessaires au traitement du dossier. Les démarches s’opèrent au grand jour. Vous devez donc décliner votre identité et vos coordonnées. La confirmation de la prise en compte du litige vous est notifiée par courriel, de même que les éventuelles demandes d’informations complémentaires et l’avancée de la médiation.