« Le chatbot saura de plus en plus qui vous êtes »
Une start-up est spécialisée dans ces robots conversationnels
Start-up parisienne qui a installé toute sa partie recherche et développement à Bordeaux, Do You Dream Up s’est positionné très tôt, dès 2011, sur les chatbots, ces robots conversationnels que l’on trouve de plus en plus sur les sites Internet d’entreprises. Face à l’explosion du phénomène depuis deux ans, Do You Dream Up a fait passer son chiffre d’affaires d’1,7 million d’euros en 2016 à 3,8 millions d’euros en 2017. Rencontre avec Cyril Texier, l’un des trois cofondateurs de la start-up.
« C’est un logiciel spécialisé dans le traitement automatique de langage naturel, à l’écrit en ce qui nous concerne. Ce qui veut dire que c’est un robot, un “bot”, qui va comprendre la question de l’utilisateur d’un site Internet, écrite avec ses propres mots, y compris les fautes d’orthographe, les fautes de syntaxe, et même le langage SMS, pour y répondre automatiquement. Il y a deux usages principaux : soit pour un client qui surfe sur un site Internet ou sur une application mobile, soit pour un usage interne, par exemple pour un salarié d’un grand groupe qui a une question RH. Là, on fera le lien avec l’intranet de l’entreprise. »
qu’un chatbot ? Existe-t-il plusieurs types de chatbot ?
« Le principe du chatbot, c’est de proposer un dialogue avec un robot. Parfois c’est mal usité, c’est juste du ”click to button”, et on appelle ça du chat alors que ce n’est pas du chat. Si on parle de chatbot, c’est qu’il y a du conversationnel. »
Le robot peut-il répondre à 100 % des questions d’utilisateurs ?
Clairement non. « Le bot à son installation répond à 65-70 % des problématiques, il va monter au bout de deux mois à 80-85 %, où il plafonnera. Sur du support en interne, c’est-à-dire dans un périmètre très fermé, on peut monter à 95 %. » En résumé, il y aura toujours besoin de téléconseillers.
Comment les chatbots vont-ils évoluer ?
« Il y aura plus d’intelligence à travers l’accumulation de données, et donc plus de prédictif, cela veut dire que l’on saura de plus en plus qui vous êtes, et on saura mieux vous servir. »