Le quotidien du «CM» de TBM
Entre insultes et humour, le community manager (CM) de TBM a de quoi faire
Une semaine après le fameux « mardi noir » du réseau de transports bordelais, 20 Minutes est allé à la rencontre du community manager de TBM (Transports Bordeaux métropole). Installé dans les locaux de Keolis, celui qui gère les comptes Twitter, Facebook et Instagram du réseau, se remet doucement de cette journée exceptionnelle… « Rien que sur la journée de mardi, on a lu 2 000 messages au total, et on a répondu à 400 d’entre eux. Une journée classique, c’est plutôt de l’ordre de 150 à 200 interactions. On ne répond pas à tout, simplement parce qu’il y a des cas où ce n’est pas nécessaire de répondre… »
En poste depuis décembre 2013, le « CM » de TBM est épaulé depuis plus d’un an par une personne en contrat d’alternance. « Dans notre organisation, nous sommes en tout une dizaine, puisque huit personnes se chargent de donner de l’information voyageurs sur les réseaux sociaux, directement depuis notre PC [Poste de contrôle] : annonces des pannes et des retards. Ici, nous nous occupons uniquement des échanges avec les clients, du lundi au vendredi. » Mardi 4 décembre, « nous avons reçu beaucoup de messages positifs, de soutien à nos équipes sur place qui étaient en train d’essayer de réparer cela, surtout sur Twitter. » Au quotidien, il estime que les relations avec les voyageurs se passent plutôt bien, même s’il y a des insultes. Et que certaines marottes
reviennent régulièrement. « Le tronçon Saint-Nicolas-Peixotto est évidemment celui sur lequel nous sommes souvent sollicités, cela ne surprendra personne. »
Et puis, il y a le fameux compte du « Front de libération bordeluche », qui a fait de « infotbm » une de ses cibles favorites. « On les amuse, mais cela se passe bien, parce qu’ils sont bienveillants avec nous. Récemment, ils nous ont attribué un patronyme : officiellement, nous nous appelons Cindy, et nous sommes une seule et même personne ! Ils semblent ainsi persuadés que c’est Cindy qui a tout fait de lundi soir à mardi soir. Alors qu’au total, nous étions six. » Six parmi lesquels… « il y a une vraie Cindy. »
«Mardi, nous avons reçu beaucoup de messages positifs, surtout sur Twitter.» Community manager TBM