Ras-le-bol de faire la queue aux caisses, applis et QR Code ouvrent la voie !

Le monde digitalisé pourrait optimiser notre temps au point de faire disparaître l’attente

Le consommateur du futur lira-t-il la définition de la « file d’attente » avec curiosité, voire consternation, comme un ado vissé à son iPhone peut découvrir aujourd’hui celle du Minitel ? La file d’attente serait en effet une nuisance en voie de disparition. Du moins, si l’on en croit les efforts consentis par les magasins pour se transformer en ce sens, de l’hypermarché à votre boulangerie du coin. Dans un magasin pilote lancé par Amazon à Seattle en décembre dernier, ce n’est pas seulement la file d’attente qui disparaît, c’est la caisse elle-même. A l’entrée d’Amazon Go, vous vous identifiez via un QR code, puis faites vos courses sans scanner le moindre produit, et sortez. Vous n’avez pas oublié de payer : vous avez payé. La facture est dans vos mails. « Just Walk Out », clame Amazon, dans une vidéo déjà vue 8 millions de fois sur YouTube et qui a fait couler beaucoup d’encre : le commerce est 100% déshumanisé, vous êtes 100% traqués. Comment ? Amazon répond sans répondre : la technologie utilisée est « du même type que celles utilisées dans les voitures autonomes ». De l’intelligence artificielle, donc, combinée à des capteurs et des caméras. Au-delà de cette offensive forte – et redoutée, ou parodiée par le secteur –, Amazon nous ferait-il entrevoir le magasin du futur où l’attente serait réduite à néant ? La galère de la file d’attente en magasin aura-t-elle disparu dans cinq ans ? « Dans moins de temps que ça », tranche Steeve Broutin, le fondateur de Rapidle, une application qui se présente comme le « Drive des boulangeries » et vient de lever 300 000 €.

Clique et collecte

L’idée : vous avez 30 minutes de pause déjeuner (c’est la moyenne en France) et n’avez pas envie d’en consacrer 15 à attendre de pouvoir commander votre jambon-beurre. Vous passez donc commande en ligne à l’avance, puis passez devant tout le monde pour le retirer à la boulangerie. C’est le « click and collect », mode d’achat qui combine la commande en ligne et le retrait en point de vente, déjà possible chez McDo, Monoprix, Darty, etc. Mais qui n’était pas encore arrivé chez Mme Froment, votre boulangère, si elle ne faitpas partie des 72 boulangeries équipées en France avant les « 4 à 5000 commerces » visés « dans les 2/3 ans » par Steeve Broutin, qui reçoit « 5 à 10 demandes » par jour d’installation, également de la part de fleuristes et commerces de bouche, car le service s’élargit. Avec la boulangerie, le cap franchi peut sembler symbolique. Sommesnous entrés dans un monde si digitalisé, et si obnubilé par l’optimisation de notre temps, qu’il faudrait désormais une application ne serait-ce que pour commander une baguette ? « Attendre et payer: ce sont les deux étapes désagréables quand on fait un achat. Les magasins réfléchissent logiquement à la façon de les supprimer », note Nathalie Damery, spécialiste des mutations des consommateurs à l’Observatoire société et consommation (l’ObSoCo). Selon une étude commandée par Generix group en décembre 2016, 62 % des Français appellent de leurs voeux des innovations qui permettent de réduire le temps d’attente en caisse. L’idée de réduire le temps d’attente en magasin ne date évidemment pas d’hier. « Le consommateur a toujours été impatient, tempère Nathalie Damery. Dans les années 1970, les gens trépignaient chez Carrefour. Le digital a simplement légitimé l’impatience. » Le digital a donc accéléré les initiatives pour détourner les clients des caisses classiques, avec la livraison à domicile, le drive, ou plus récemment pour imaginer des modes d’encaissement alternatifs. C’est le cas des magasins test de Franprix où des employés viennent scanner les produits des clients. Il y a aussi l’application JeFile permettant au client d’indiquer à son arrivée le temps dont il aura besoin avant de se présenter en caisse.

« Les magasins tels qu’on les connaît n’existeront plus dans dix ans. » Nathalie Damery

Rassurez-vous : si un jour la file d’attente disparaît des boulangeries et des magasins, elle a beaucoup moins de chances de quitter les entrées des cinémas, parcs d’attractions, stades… A moins qu’elle se transforme file d’attente en ligne, comme celles qui se créent pour les grands événements sportifs ? « Les magasins vont durer, mais sous quelle forme ? s’interroge Nathalie Damery. Il est évident que les magasins tels qu’on les connaît aujourd’hui n’existeront plus dans dix ans. »