Le digital ouvre de nouvelles voies
« 20 Minutes » vous invite à découvrir les dessous de la SNCF dans un dispositif inédit
Entre la SNCF et le digital, c’est une histoire qui dure et qui va en s’intensifiant. Voilà quinze ans que le groupe s’est emparé du numérique « avec l’information aux voyageurs et la vente de billets en ligne », entame Emmanuelle Saudeau, directrice du Digital SNCF. Désormais, c’est toute l’entreprise qui suit ce chemin. « Avec l’Internet industriel, la SNCF innove en utilisant les atouts du numérique. Elle n’a d’ailleurs pas d’autres choix si elle veut faire face à la concurrence », lance Stéphane Distinguin, patron de l’agence d’innovations et de conseils Fabernovel. L’entreprise l’a compris, le numérique est essentiel pour améliorer son autre relation, celle qu’elle entretient au quotidien avec les voyageurs. « La direction du Digital a été créée en septembre 2014 afin d’accélérer la transformation de l’ensemble du groupe. Celle-ci doit nous permettre d’améliorer la qualité de service et la ponctualité des trains en associant l’ensemble des salariés », argumente Emmanuelle Saudeau, avant d’ajouter : « Les applications et les sites permettent de nombreuses interactions. Les dispositifs d’écoute sociale font constamment évoluer nos services. » A ce sujet, Stéphane Distinguin reste lucide : « Au niveau de l’écoute voyageurs, il est difficile d’être toujours au niveau. La connectivité est un enjeu très important pour les usagers. Pour eux, le réseau partout et gratuit est une évidence. » Réponse de la SNCF : l’objectif est de garantir l’accès à la 3G ou à la 4G à 90% des voyageurs d’ici à 2020. L’entreprise rappelle aussi que le Wi-Fi est déjà accessible dans 176 gares et que le déploiement dans les TGV suit son cours.
Optimiser le service
Nombre de voyageurs quotidiens, trains à l’heure… La donnée est au coeur de la stratégie digitale du groupe. Le big data, c’est-à-dire les millions de données qui remontent du terrain, permet par exemple de mesurer les flux de voyageurs : « Des capteurs sont installés aux portiques des grandes gares. Ainsi, on peut anticiper les pics d’affluence, mais aussi optimiser l’implantation des accès et des services en gares », ajoute Emmanuelle Saudeau. Autre intérêt de la donnée : limiter les retards. « Les 30 000 kilomètres de lignes traversent 95 000 hectares de végétation. En combinant les données de nos capteurs avec les données météo et topographiques, on cible les interventions, ce qui permet de limiter le nombre d’incidents », explique la directrice du Digital SNCF. En parallèle, la SNCF a ouvert en 2012 l’accès à ses données voyageurs sous la forme d’un portail open data. Car une relation qui dure, c’est aussi une relation transparente.