A la rencontre des cheminots 2.0
« 20 Minutes » vous invite à découvrir les dessous de la SNCF dans un dispositif inédit
Lundi 9h. C’est au siège de la SNCF à Saint-Denis (93) que j’ai rendezvous pour visiter la Social Room, son centre d’expertise de la conversation sur les réseaux sociaux… A l’intérieur : de grandes télés, un open space et un petit groupe de personnes assises à leurs postes. Community managers (CM), analystes, social media manager et créatifs, ces douze experts sont chargés de répondre aux internautes ou d’engager la conversation sur Internet. Que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram ou YouTube, toutes les demandes concernant l’expérience du voyage sont traitées ici, par les CM de la Social Room. Ces travailleurs 2.0 font face à 48 000 sollicitations par mois en moyenne, soit 5 000 messages et 1 600 interactions par jour. Et ce n’est qu’un début : « Cet espace a été créé en mars 2016 depuis que les échanges via les réseaux sociaux sont devenus indispensables pour les voyageurs » , ajoute Nicolas Mouton, le responsable de la Social Room.
S’adapter à l’internaute
Maintenant c’est mon tour, je m’assieds à mon poste, et c’est parti. Je croise les doigts pour une question facile. L’un des CM, Nicolas, me montre comment faire : « La journée commence par la lecture du mail de passation (entre le CM de la veille et moi). Son but est de transmettre les informations importantes. » Grâce à un logiciel, les posts où la mention SNCF apparaît sont répertoriés et il faut chercher les posts sans mentions (par motsclés : dans le train, à quais, etc.). « Si on ne connaît pas la réponse à une question, on est en contact avec les différents services pour obtenir l’info. Notre objectif est de réagir à toutes les sollicitations qui nécessitent des réponses, et de le faire de façon personnalisée », explique Nicolas. Et de préciser : « On regarde les profils des internautes et on s’adapte en fonction de l’intérêt de chacun. » Aujourd’hui, c’est plutôt calme, mais le CM n’en reste pas moins hyperconnecté ; grâce à ses applications et autres alertes, son téléphone s’éclaire pratiquement en continu. Nouvelle mission, répondre à @Florine_Frs, qui publie sur Twitter : « Je pense que la SNCF a un niveau d’imagination énorme en ce qui concerne les justificatifs de leurs retards : “Manque d’adhérence aux rails”. » Nicolas m’explique que c’est à cause des feuilles mortes. Un lien, un message un peu taquin et le problème est résolu. En tant que débutante, je l’interroge cette fois sur les difficultés du métier : « Ce qui est dur à gérer, ce sont les périodes de crise. On doit être très réactif et rassurer les usagers. » Depuis dix minutes que je m’exerce à ce nouveau job, Nicolas a de son côté répondu à une dizaine de messages. A la fin de la journée, il en aura traité 130.