Au coeur du centre de gestion des appels d’urgence
Les voyageurs en détresse peuvent appeler le 3117
Face à un mur d’écrans connectés à des caméras de surveillance situées sur les quais de la gare, Sébastien attend que sonne le téléphone du centre de gestion des appels de Saint-Lazare (CGA – il en existe cinq dans toute l’Ile-de-France). « Au bout du fil, je peux être confronté à un malaise, une agression. J’ai très peu de temps pour comprendre et agir », explique l’agent de sécurité qui traite les appels passés au 3117, le numéro d’urgence des transports en commun (métro, bus, RER, TER, TGV). Gratuit, 24 h/24, 7 jours/7 Disponible par SMS, mais aussi via une application, ce service gratuit, ouvert 24 h/24 et 7 jours/7, a été lancé en 2010 par Ile-de-France Mobilités (exStif) pour prêter assistance à « tout voyageur victime ou témoin d’une situation anormale, dangereuse », rappelle Robert Viala, responsable de la sûreté sur le réseau Transilien. En 2016, 43 000 appels et SMS ont été émis, contre 8 000 en 2014. Si les deux tiers relèvent d’erreurs de numéro ou de plaisantins, reconnaît Robert Viala, le reste a trait à des malaises, des incivilités (cigarette, tags), des agressions, des cas de harcèlement (lire l’encadré) ou encore des colis abandonnés. Tous enclenchent la même procédure. « On peut avoir des communications qui coupent, donc nous demandons avant tout un maximum d’informations sur le train : l’heure à laquelle il a été pris, l’endroit, etc. », décortique Olivier Ramos, chef de site du CGA Saint-Lazare. Ensuite, l’opérateur tente d’en savoir davantage sur les faits pour contacter au plus vite les autorités compétentes (service de régulation des rames, Samu…). « Nous sommes au maximum à son écoute et lui conseillons, par exemple, de porter plainte, ce qui peut permettre de résoudre un certain nombre d’enquêtes », avance Sébastien. Une tâche que rend plus difficile l’état de panique de l’appelant.