Satisfaction voyageur
Notre chef de bord a à coeur la satisfaction du travail bien fait. « Il me plait de penser que j’ai apporté un petit quelque chose. Il me semble important de laisser un bon souvenir aux voyageurs. Je me mets à leur place et je me demande ce que je pourrais faire pour les satisfaire. » Lorsqu’un train s’arrête en pleine voie, elle fait alors au mieux pour leur fournir une explication le plus rapidement possible. Ophélie se souvient également de cette personne âgée désorientée qu’elle a prise en charge en constatant qu’elle s’était perdue. « Elle a dû mal entendre les annonces en gare. Résultat, elle n’avait plus de correspondance pour la conduire à Paris, sa destination finale. Elle appelle alors le service rupture de correspondance qui décide de loger la personne pour la nuit et de lui redonner une place dans le train le lendemain. « J’ai senti un soulagement chez ce monsieur et c’est là où je me suis dit : j’ai bien fait mon job ! »
Contact client
Un chef de bord a pour tâche de contrôler les titres de transports des passagers, mais pas que. « Les clients perçoivent le côté répressif de notre métier alors que ma mission principale reste de faire circuler un train en toute sécurité. Mais aussi de renseigner les voyageurs ou de donner des informations sur nos produits commerciaux. » Pour Ophélie, la qualité essentielle pour assurer sa fonction est l’écoute. Les chefs de bord ont pour devoir de faire respecter la réglementation. Ne pas être laxiste d’un côté mais rester ouvert au dialogue pour que tout se passe bien. « Face aux mécontents, nous devons faire preuve de pédagogie. En expliquant pourquoi nous verbalisons en cas de non présentation du titre de transport, nombreux sont ceux qui finissent par se calmer. » Tout le monde doit avoir un billet, c’est la règle. Et Ophélie s’assurera encore longtemps qu’elle soit respectée.
Ce contenu a été réalisé par 20 Minutes Production, l’agence contenu de 20 Minutes, pour SNCF.