L’IA pour rendre son hôtel particulier
L’intelligence artificielle est de plus en plus utilisée par le secteur de l’hôtellerie
Service sur mesure pour touristes ordinaires. Alors que l’intelligence artificielle (IA) entre progressivement dans le quotidien des foyers via les assistants vocaux et autres objets connectés, le secteur du tourisme hôtelier lui ouvre également ses portes. «Les chaînes d’hôtels n’ont pas les moyens d’investir pour créer leur propre IA, explique Jean-Michel Chapuis, responsable scientifique du programme de management hôtelier à l’école Ferrandi. Mais elles misent sur les applications qui utilisent les technologies de gros acteurs comme Google, Apple ou Amazon.» Ces outils permettent d’avoir une connaissance plus fine du client et de personnaliser son expérience voyage. «Avant, on pouvait récolter beaucoup d’informations, mais on ne savait pas trop quoi en faire. Aujourd’hui l’IA les capte, les croise et les rend pertinentes », explique Sophie Lacour, chercheuse en communication et interaction et directrice d’Advanced Tourism, société spécialisée dans la prospective en IA. « Lorsque les clients réservent sur une plateforme, on peut voir ce qu’ils choisissent comme options, s’ils s’y prennent plutôt à l’avance ou non, ce qu’ils aiment avoir dans leur chambre etc.», détaille Laurent Duc, président de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie. Sophie Lacour assure que certaines applications sont en mesure de «se servir de vos informations publiques sur les réseaux sociaux pour glaner des données». Il est alors très facile pour une IA de recommander tel restaurant à côté de l’hôtel, mais aussi de personnaliser une chambre d’hôtel. C’est là que les objets connectés et programmables entrent en piste. Imaginez votre playlist préférée qui se déclenche à votre arrivée, une lumière tamisée car c’est un weekend en amoureux… «Ce n’est pas de la science-fiction, c’est déjà en cours», assure la directrice d’Advanced Tourism. Avec l’IA, c’est aussi comme si vous aviez un maître d’hôtel toujours à disposition. «Il existe diverses applications de conciergerie qui répondent rapidement aux besoins des clients sans mobiliser d’humains», indique Jean-Michel Chapuis. Les bots vocaux ne sont pas nouveaux, mais se développent beaucoup dans le secteur. Cependant, la vie de château grâce à l’IA a des limites à ne pas franchir. «L’hôtellerie, ça reste de l’humain et, aujourd’hui, avec l’explosion de services comme Airbnb, c’est justement l’accueil et le service qui font notre force», lance Laurent Duc. «Moi, je ne fais pas 10000 km pour me retrouver dans un hôtel à m’adresser seulement à des robots, ajoute Sophie Lacour. L’IA doit améliorer l’expérience sans la dénaturer.» Du sur-mesure sans démesure.
« Je ne fais pas 10000 km pour m’adresser à des robots. » Sophie Lacour, directrice d’Advanced Tourism