Juridique avec RFConseil : Objectifs du salarié, fixation, révision et conséquences
Élément essentiel de la stratégie des compagnies aériennes, notamment pour séduire les voyageurs d’affaires, les programmes de fidélité subissent des modifications majeures depuis quelques mois. Tout ce qu’il faut savoir pour en profiter...
Àleurs débuts dans les années 1980, les programmes de fidélité des compagnies aériennes étaient simples : il s’agissait de cumuler des “miles” pour chaque vol effectué, à échanger ensuite contre des billets gratuits. Objectifs pour les transporteurs : se différencier et éviter que les passagers - notamment les voyageurs d’affaires - n’aillent à la concurrence. Mais ça, c’était avant ! Car au fil des années, les FFP (pour Frequent Flyer Program) n’ont cessé d’évoluer. “Tous les dix ans, on assiste à des évolutions majeures. Il y a eu l’ajout du statut des passagers, donnant lieu à des avantages tels que l’accès aux salons d’aéroport ou aux coupe-files. Puis, dans les années 2000, les programmes se sont enrichis à travers des partenariats avec les hôteliers, loueurs de voitures ou organismes financiers. Nous assistons aujourd’hui à une nouvelle transformation majeure grâce aux datas, qui permettent aux
compagnies de mieux connaître leurs clients et de proposer des offres adaptées aux habitudes de chacun”, explique Fréderic Kahane, directeur du programme Flying Blue d’Air France/KLM.
DES MILES BASÉS SUR LE PRIX DU BILLET
Cette nouvelle évolution s’accompagne d’une simplification des FFP, devenus si complexes qu’on y perdait parfois son latin. Au système historique qui voyait l’attribution de points en fonction de la distance parcourue (combinée au statut du passager), se substitue progressivement un système plus lisible, basé sur le prix du billet. Dans le sillage des compagnies américaines, Lufthansa et Air France/KLM - dont le programme Flying Blue compte 15 millions de membres - viennent ainsi de refondre totalement leurs FFP en ce sens. Le changement profite tout particulièrement aux voyageurs d’affaires, non pas qu’ils voyagent tous en business mais parce qu’ils ont la fâcheuse manie de réserver en dernière minute, lorsque les prix sont les plus élevés ! Il permet également aux transporteurs de distribuer dorénavant des points pour l’achat de services additionnels (siège plus confortable, franchise bagage…), devenus un élément stratégique pour améliorer leurs recettes. Gagner des miles, c’est bien ; pouvoir les dépenser, c’est mieux ! Le premier réflexe est de les convertir en “billet prime”. Les compagnies ont durci leurs règles ces dernières années, en raccourcissant notamment la validité des points dans le temps, généralement entre un et trois ans (chaque nouveau billet acheté prolonge la période). Il faut dire que le montant cumulé des miles dans le monde atteint plusieurs dizaines de milliards d’euros (Air France/KLM a provisionné 750 millions d’euros dans ses comptes 2017 à ce titre). De quoi ruiner les transporteurs si tout le monde les utilisait en même temps ! Quelques souplesses récentes permettent néanmoins de se faire plaisir, notamment en ce qui concerne le stock de billets “gratuits” autorisés sur chaque vol (selon une règle propre à chaque transporteur). Bonne nouvelle : Air France per-
LEMONTANT CUMULÉDESMILES DANSLEMONDE ATTEINT PLUSIEURS DIZAINES DE MILLIARDS D’EUROS
met désormais la réservation jusqu’au dernier siège, y compris en plein ét été. De son côté, Cathay Pacific a annoncé une hausse de 20% du nombre de billets disponibles. Attention toutefois aux taxes, qui doivent toujours être réglées. Elles peuvent atteindre plusieurs centaines d’euros pour un A/R long courrier ! Il vous manque des points pour réserver un vol vers la destination de vos rêves ? Vous pouvez désormais acheter les miles manquants ou payer partiellement en devises
( jusqu’à 25 % du prix total chez Air France/ KLM). À défaut, vos miles peuvent aussi servir à régler un sur-classement, réserver un siège plus confortable ou accéder aux salons d’aéroport. Surtout, les compagnies ont développé des boutiques en ligne (Flying Blue Store chez Air France), permettant d’acheter des centaines d’articles. De quoi permettre aux voyageurs occasionnels - qui attendent de longues années avant de cumuler suffisamment de points pour un billet - de pouvoir s’offrir un petit plaisir au plus vite ! À noter que désormais, Air France/ KLM propose également des “bénéfices ins- tantanés” à tous les membres de Flying Blue, à savoir des réductions immédiates sur le prix de certains services (comme les bagages en soute).
LES LOW COST AUSSI…
Même les low cost, qui ont longtemps estimé que les programmes de fidélité étaient incompatibles avec leur modèle économique, s’y mettent. La convergence avec les compagnies “traditionnelles” les ont poussées à revoir leurs stratégies. C’est le cas pour Vueling, Eurowings ou Transavia, respectivement détenues par British Airways/Iberia, Lufthansa et Air France/KLM, qui proposent dorénavant des passerelles avec les programmes de fidélité de leur maison mère. Il est par exemple possible de cumuler des points en volant sur Air France et de les dépenser sur Transavia, et viceversa. Les low cost “historiques” ne sont pas en reste, mais avec des concepts différents. Chez Easyjet, le Flight Club donne accès à des avantages clients (service dédié, flexibilité pour modifier un billet...). Chez Volotea, le nouveau programme Megavolotea permet de bénéficier de réductions, sur les vols et les options à bord. Même Ryanair s’y est mise, avec le club My Ryanair qui propose des réductions ou la possibilité de gagner un vol gratuit pour douze effectués. Il n’y a que les idiots qui ne changent pas d’avis !