Vol annulé ? Quels sont vos droits et possibilités d'indemnisation au sein de l'UE?
Tous les pays d'Europe sont concernés, à un moment ou à un autre : le personnel des aéroports et des compagnies aériennes peut prévoir de faire grève au cours des mois à venir, ce qui ne manquara pas d'entraîner le retard ou l'annulation de milliers de vols.
Face à ces aléas, et aux perturbations qui pourraient survenir, mieux vaut savoir comment faire face aux annulations de vols et de trains, aux retards importants et aux pertes de bagages, pour mieux gérer ses projets de voyage.
En cas de grève, le personnel au sol ou l'équipage de l'avion peut décider de changer ses habitudes de travail, ce qui entraîne des retards et des annulations de vols, en Europe comme ailleurs.
Tous les vols ne sont pas concernés, mais si une compagnie aérienne est en grève et que vous en avez été informé imoins de 14 jours à l'avance, vous pourriez prétendre à une indemnisation.
Quels sont vos droits en cas d'annulation de vol ?
En cas de retard ou d'annulation, les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers et de leur fournir de la nourriture et un hébergement (si le retard nécessite un une nuitée).
Selon le site britannique Citizens Advice, si votre vol relève de la législation britannique, votre compagnie aérienne doit vous laisser le choix entre un remboursement ou un autre vol vers votre destination initialement prévue.
Si vous souhaitez toujours voyager, votre compagnie aérienne doit vous trouver un autre vol, même s'il s'agit d'un vol d'une autre compagnie.
Pour ce qui des droits des passagers aériens au sein de l'UE, si votre vol est retardé de deux heures ou plus au départ, la compagnie aérienne doit vous offrir une prise en charge (repas, rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement). Si ce retard induit que vous arriviez à destination avec un retard de plus de 3 heures, vous pouvez également prétendre à une indemnisation.
Puis-je demander une indemnisation si mon vol est annulé ou retardé ?
Vous pouvez prétendre à une indemnisation si votre vol arrive à destination avec plus de trois heures de retard, et son montant dépend de la distance parcourue.
Selon le site web de l'UE, les droits des passagers aériens de l'UE s'appliquent :
- si votre vol concerne un pays de l'UE et est assuré par une compagnie aérienne de l'UE, ou d'un pays tiers.
- si votre vol atterit sur le sol de l'UE, alors qu'il est en provenance d'un pays tiers et est exploité par une compagnie aérienne de l'UE
- si votre vol part de l'UE en direction d'un pays tiers, et est exploité par une compagnie aérienne de l'UE ou d'un pays tiers.
- si vous n'avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement, assistance de la part de la compagnie aérienne) pour des problèmes liés au vol pour ce voyage, en vertu de la législation applicable d'un pays non membre de l'UE.
Comment demander une indemnisation ?
Vous devez réclamer une indemnisation directement à la compagnie aérienne plutôt que d'utiliser un service de demande d'indemnisation en ligne. Le recours au service d'un tiers implique la perception d'une commission, ce qui réduira par conséquent le montant de la somme perçue.
Rendez vous sur le site de votre compagnie aérienne, ou appelez son service clientèle pour obtenir plus d'informations sur l'indemnisation à laquelle vous avez droit.
Même si vous pouvez réclamer une indemnisation en espèces dans certaines circonstances, cette disposition ne s'applique pas lorsque les annulations ou les retards sont imputés à des "cas de force majeure", c'est-à-dire à des éléments indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que des conditions météorologiques extrêmes.
Que se passe-t-il si une compagnie aérienne ne peut pas vous ramener à bon port ce jour-là ?
Lorsqu'un retard de vol nécessite un séjour d'une nuit, la compagnie aérienne doit organiser et couvrir les frais d'hébergement des passagers, y compris le transport pour votre acheminement et votre départ du lieu en question.
Si vous devez organiser par vos propres moyens votre transport et votre hébergement, en cas d'annulation de vol ou de retard important, la compagnie aérienne doit vous rembourser les frais engagés.
Vous devez conserver une copie de tous les reçus, et réserver le billet et l'hôtel de substitution les moins chers, afin que la compagnie aérienne puisse faciliter votre demande d'indemnisation.
Que se passe-t-il si votre vol est retardé de trois heures ou plus ?
Si votre vol est retardé de plus de deux heures, vous avez droit à une assistance telle que des bons d'achat alimentaire.
Vous avez également droit à une indemnisation, si votre vol arrive avec plus de trois heures de retard, et que la compagnie aérienne en porte la responsabilité, par exemple en cas de difficultés techniques ou de surréservation.
Les passagers peuvent également obtenir un remboursement complet s'il s'agit d'un retard de plus de cinq heures et qu'ils ne souhaitent plus voyager.
Il est peu probable que vous obteniez une indemnisation si le retard est dû à un événement indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, par exemple des conditions météorologiques délicates, ou un risque pour la sécurité.
Quelle assistance les compagnies aériennes fournissent-elles ?
Voici l'assistance que les compagnies aériennes fournissent généralement en cas de retard de vol :
- Rafraîchissements et repas : une quantité raisonnable de nourriture et de boissons (souvent sous forme de bons d'achat).
- Communication et information : les compagnies aériennes sont tenues de fournir des moyens de communication, tels que l'accès au téléphone ou à vos courriels, afin de tenir les passagers informés du retard et de leurs droits.
- Hébergement : si le retard nécessite une nuitée, les compagnies aériennes doivent organiser