Le dialogue franchiseur-franchisé : un outil indispensable à la réussite du réseau

Tous les trimestres, la Fédération française de la franchise (FFF) réunit franchiseurs et franchisés autour de problématiques liées au fonctionnement des réseaux, afin de faire évoluer la franchise et favoriser le dialogue entre les réseaux. Ces échanges ont permis la rédaction de notes de bonnes pratiques utiles à tous les réseaux. Les paragraphes suivants sont extraits de la note portant sur le sujet des “instances de dialogue au sein des réseaux de franchise”, d’octobre 2013.

Outre le savoir-faire du franchiseur et la marque, le réseau de franchise dispose d’un autre outil clé : le dialogue. Il s’agit d’une notion fondamentale de la franchise qui figure dans le Code de déontologie européen de la franchise applicable en France : “Le franchiseur doit favoriser un dialogue permanent et structuré entre son organisation et les franchisés en favorisant des instances de concertation. Le franchisé doit s’impliquer dans la vie du réseau et contribuer à l’intérêt général du réseau.”

Quels sont les champs du dialogue ?

Pour permettre un échange “permanent et structuré”, il est recommandé que le franchiseur organise le dialogue avec ses franchisés par la mise en oeuvre d’instances de dialogue permettant l’interaction des pratiques commerciales, l’utilisation des compétences propres des franchisés, l’optimisation de l’animation du réseau… Ces instances doivent favoriser la défense des intérêts supérieurs du réseau et ne pas être un lieu de débats liés à des intérêts d’ordre individuel. Les instances de dialogue permettront de renforcer la cohésion du réseau et la limitation des désaccords en agissant dans le cadre d’un échange loyal. Les champs d’exercice du franchiseur, du franchisé, et ceux communs aux deux, devront d’ailleurs être clairement identifiés. Le dialogue doit être renforcé dans les moments de fragilité du réseau : restructuration, changement d’actionnaire, redéploiement de l’activité, crise économique, etc.

Quelle doit être la qualité du dialogue ?

L’efficacité du dialogue dépend de sa qualité, ce qui nécessite la disponibilité de chacun, une qualité d’écoute réciproque, une diffusion régulière de l’information et la mise en place d’une base d’informations accessibles aux franchisés du réseau.

Quels sont les moyens du dialogue ?

La forme de l’instance ou des instances de dialogue est librement déterminée par le réseau : il faut accorder une très grande souplesse au mode d’organisation du dialogue pour permettre l’expression des spécificités culturelles de chaque réseau. L’existence d’une personne morale n’est pas indispensable. La structure qui va l’accueillir peut ainsi avoir diverses formes : il peut s’agir de commissions de travail thématiques, de comités d’enseigne, de comités consultatifs, de réunions régionales, de conventions nationales ou internationales, d’associations, de groupements d’intérêt économique, et plus généralement, de toute forme de rencontre des membres du réseau. Lorsque les décisions qui y sont prises s’imposent à l’ensemble du réseau, il est recommandé de déterminer le mode de choix des franchisés qui siègent dans les différentes instances de dialogue et de déterminer la durée de leur mandat afin de permettre une rotation. Le dialogue peut être facilité par tous les moyens électroniques : intranet, extranet, forums, lettre périodique, réseaux sociaux d’entreprise, etc. Le dialogue est également facilité par l’animateur du réseau dont les compétences doivent permettre la prise en compte des caractéristiques du fonctionnement du réseau et de ses acteurs. Les dispositions relatives au mode d’organisation du dialogue peuvent être formalisées dans un document.

Quelles sont les valeurs à préserver ?

La “culture réseau” en franchise est une “culture de l’humain” ! La force du réseau résulte de la confiance entre le franchiseur et les franchisés. La confiance est la résultante du savoir-être des acteurs du réseau basé sur la transparence, le respect, la loyauté et l’engagement réciproque.