Mon client est mécontent

Que votre entreprise soit tournée vers le grand public ou les particuliers, vous aurez forcément des clients. Apprendre à les gérer avec sang-froid et efficacité vous permettra de fidéliser un maximum de personnes.

VOUS aurez toujours des clients mécontents. Mais au lieu de les subir, il y a différentes actions à prendre pour les transformer au mieux en futur client fidèle ou au moins en consommateur qui saura pointer du doigt le fait que vous êtes honnête. Dans un premier temps, soyez à l’écoute pour comprendre exactement où se situe le problème. Sachant que certaines personnes peuvent être tout simplement de mauvaise foi. “Mais

c’est assez rare”, insiste Philippe Détrie, co-créateur de l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client). Mais même dans ce cas, il faut discuter avec ce client pour qu’il comprenne qu’il n’y avait pas de volonté délibérée de le mécontenter, par exemple parce que ses attentes ne correspondaient pas à votre offre. Il peut aussi y avoir le cas de personnes qui ne sont jamais satisfaites. Ainsi Philippe Détrie conseille de répertorier toutes les réclamations dans un fichier. Comme cela vous pourrez repérer les noms de

Il ne faut pas chercher à polémiquer mais questionner simplement et directement sur les faits.”

ceux qui reviennent très fréquemment alors que les autres qui utilisent le même service ou produit ne se plaignent pas. Il ne s’agit pas de lui dire d’emblée qu’il est de mauvaise foi mais de l’écouter et si ses explications sont floues, pas claires et surtout non justifiées lui expliquer pourquoi vous ne pourrez rien lui proposer.

Montrer de l’empathie

Il est important de montrer que vous êtes proactif dans votre gestion de la clientèle. “Peut-être qu’il y aura des personnes qui finalement ne seront toujours pas satisfaites mais il faut qu’il y ait 100 % de démarche dans ce sens”, explique Philippe Détrie. Ainsi, après la phase d’écoute où vous laissez la personne exprimer son mécontentement, montrez lui d’abord de l’empathie. Et le choix des mots est important comme

l’explique Philippe Détrie : “Il vaut mieux dire que vous ‘regrettez’ plutôt que de présenter vos excuses, car la deuxième formule sous-entend que vous vous êtes trompé or pour l’instant vous ne savez pas encore si c’est le cas. Il s’agit de montrer que vous avez compris”. En effet, c’est ensuite qu’intervient la phase de questionnement et d’analyse. “Il faut garder son sang-froid et ne pas chercher à polémiquer mais questionner simplement et directement sur les faits”, développe le co-créateur de l’Amarc. Il s’agit de diagnostiquer le niveau de responsabilité : la déconvenue estelle due à un dysfonctionnement de votre part ou de votre client ?

Une compensation

bien pensée

Puis, il faut proposer une solution. “Il est important d’argumenter la réponse qu’elle soit positive ou

non”, rappelle Philippe Détrie. En faisant bien attention à ce que la compensation soit à la hauteur du préjudice. Celle-ci ne sera pas la même pour quelqu’un qui à cause de la défaillance d’un de vos services a eu 5 minutes de retard et pour une personne qui en a eu 30 qui lui ont fait rater son avion, par exemple. Et que faire en cas de doute, quand vous n’arrivez pas à définir qui est fautif ? “Le doute doit bénéficier au client. Puis, il faut le marquer dans un fichier : ‘absence de preuve manifeste mais pour la bonne relation, on fait un geste commercial’”, recommande Philippe Détrie. Ce dernier pointe aussi du doigt le fait que cette question de la gestion de la réclamation client est particulièrement délicate pour les personnes qui travaillent en b to b : “Les enjeux financiers sont souvent beaucoup plus lourds et le nombre de clients plus limité. Ainsi, il faut bien personnaliser sa réponse”.