En pratique

Pour le jeune entrepreneur sous enseigne, organiser les plannings de son personnel peut rapidement virer au casse-tête. Désistement de dernière minute, heures de pointe, le chef d’entreprise va devoir s’adapter et apprendre à anticiper.

Gestion des plannings : entre réactivité et adaptation

Un salarié vous lâche à la dernière minute ? Qui va livrer cette marchandise comme prévu, garder les enfants de vos clients ou effectuer leurs travaux de jardinage ? Organiser les plannings de votre personnel, rien de très sorcier en apparence, pourtant, difficile de faire face aux imprévus, aux heures de pointe ou encore de prévoir suffisamment de personnel quand on démarre. C’est particulièrement le cas dans des secteurs comme les services à la personne ou encore l’hôtellerie-restauration qui fonctionnent le plus souvent avec des contrats à temps partiels. La vie de franchisé c’est aussi faire preuve

L’idée, c’est surtout que le client ne remarque pas quand une ou deux personnes sont absentes.”

d’organisation et de flexibilité, et surtout, savoir rebondir en cas d’imprévu !

La technologie au secours du franchisé

Bien évidemment lorsqu’il ouvre son unité, le franchisé n’a pas été jeté dans le bain seul, sans que l’animateur ou la tête de réseau lui ait expliqué comment s’organise un emploi du temps. Certains ont même mis au point des solutions pour faciliter la vie de leurs adhérents. “La gestion des plannings n’est pas si difficile au quotidien, lance Claude de Sousa, franchisé Domino’s Pizza à Vigneux-sur- Seine (91). Nous disposons de matrices, qui nous sont fournies par le siège et qui sont conçues pour nous aider à nous organiser”. Véronique Caffiot est quant à elle franchisée Family Sphere à Marseille (13). Elle confie que la concernant, l’organisation des plannings peut vite devenir un casse-tête. “Ce n’est pas forcément évident dans le secteur d’activité qui est le nôtre parce que les demandes des familles sont pratiquement toujours sur les mêmes horaires, notamment les sorties d’école à 16 heures 30. En outre, on peut difficilement confier plusieurs familles à la même nourrice si les écoles ne sont pas les mêmes ou

les domiciles éloignés”. Ainsi, lorsqu’une demande parvient à l’agence, elle dispose d’un logiciel dans lequel elle va renseigner un ensemble de critères comme l’âge des enfants (s’il est inférieur à trois ans, un diplôme est obligatoire pour exercer), le secteur géographique afin que le salarié n’ait pas une heure de transport à faire pour travailler deux heures, les disponibilités du personnel, la nécessité de disposer ou non d’un véhicule… “Toutes ces informations sont entrées dans une base qui, à partir de ces critères, va nous proposer une personne adaptée. Le logiciel nous fait gagner un temps précieux pour savoir à qui proposer telle ou telle mission”. Parfois, de petits ajustements sont nécessaires, pour s’adapter à une clientèle changeante.

Rien de gravé dans le marbre

Très rapidement, le franchisé va percevoir quels sont ses besoins en matière de personnel. “Nous savons à quels moment viennent nos clients, nous nous adaptons donc à l’affluence, précise Claude de Sousa. Le logiciel qui nous est fourni nous apporte de précieuses informations, nous savons absolument tout ce qui se passe. Cela va du nombre de commandes effectuées, au moment de la journée où elles ont été passées, aux recettes… Nous avons ces chiffres tous les quarts d’heure. En fonction de tout cela, j’établis le planning

idéal”. Cependant, rien n’est gravé dans le marbre et cet emploi du temps est bien sûr évolutif. À commencer parce que les clients se comportent différemment en fonction de la période de l’année. “Le planning bouge notamment entre l’été et l’hiver, l’heure de pointe est décalée car les gens mangent plus tard à l’arrivée des beaux jours. Je fonctionne avec une équipe que j’emploie en CDI à temps partiel et nous rattrapons les choses d’une semaine à l’autre si jamais nous constatons que le planning n’était pas complètement adapté à l’activité”. Le franchisé confie prévoir toujours une personne supplémentaire au sein de son équipe. Ainsi, dans le cas d’une soirée qui nécessite huit salariés, Claude de Sousa joue la sécurité en prévoyant neuf personnes, qui n’ont de toute façon pas le temps de s’ennuyer. “Cela évite certains problèmes, et puis s’il y a une absence de dernière minute cela n’impactera pas la clientèle”, assure-t-il. Globalement, comment un franchisé peut-il faire face à de potentielles absences de dernière minute ?

Être sur tous les fronts, occuper tous les postes

“Si nous n’avons pas prévu et que nous sommes en manque de personnel suite à une ou plusieurs absences, nous téléphonons aux personnes non planifiées pour leur demander si elles sont disponibles pour venir remplacer quelqu’un au pied levé, explique Claude de Sousa. La plupart de mes salariés sont des jeunes, ils sont donc assez souples en termes d’emploi du temps”. Véronique Caffiot est justement confrontée à une absence au moment où nous réalisons

l’interview. Elle doit réagir vite et croule littéralement sous les appels téléphoniques après avoir activé son réseau. La franchisée indique qu’en cas de désistement par exemple à 14 heures pour une sortie d’école à 16 heures 30, elle cherche une solution auprès des parents, à savoir s’ils peuvent se libérer exceptionnellement ou si un membre de leur entourage peut leur venir en aide. Mais les franchisés ne dérogent pas à la règle et sont amenés à mettre la main à la pâte ! “En cas extrême, s’il n’y a pas de solution, c’est moi qui me déplace pour aller récupérer les enfants. Mais si les absences sont averties 24 heures à l’avance,

nous avons une bonne réactivité et sommes en mesure de proposer une remplaçante, indique la franchisée Family Sphere. Les urgences pour lesquelles je prends le relais n’arrivent que cinq à six fois dans l’année, cela reste relativement

rare”. La plupart du temps, une personne de l’entourage des parents peut se libérer et leur venir en aide. Pour Claude de Sousa, il est indispensable qu’un franchisé puisse être polyvalent au sein de son unité. “Bien sûr, il m’arrive d’être dans l’obligation de remplacer moi-même un salarié. Ma présence est de toute façon importante, d’autant plus que nous avons

La première année de mon activité, je me suis fait avoir, je faisais confiance et j’ai dû faire face à beaucoup de désistements.”

ouvert il y a peu. Je fais donc tout si besoin, y compris la livraison des pizzas. Cela ne me pose pas de problème. L’idée, c’est surtout que le client ne remarque pas qu’une ou deux personnes sont absentes. Peu lui importe qu’un salarié manque à l’appel, sa pizza doit être la même, aussi bonne et livrée en temps et en heure”. Le service doit être assuré quoi qu’il arrive et de façon irréprochable. Mais pour le franchisé Domino’s, devoir jongler entre les différentes prérogatives des uns et des autres n’a pas été un problème puisque le sujet avait été abordé durant sa formation initiale. “Nous avons toutes les billes en main et sommes accompagnés. Il ne faut pas perdre de vue qu’en cas de doutes, de questions ou de situations complexes, l’animateur réseau ou même les autres franchisés peuvent vous venir en aide. Il ne faut pas hésiter à les contacter”. Certains secteurs sont plus difficiles que d’autres en matière d’organisation de plannings, mieux vaut en avoir pleinement conscience avant de vous lancer. En revanche, les candidats organisés et sachant gérer l’imprévu y trouveront leur compte !