Institutionnel
Digital et franchise : pour la satisfaction de tous !, par Michel Bourel, président de la Fédération française de la franchise (FFF).
La montée en puissance du commerce en ligne - consultations et achats - dans le quotidien des Français et des consommateurs est un enjeu essentiel pour les réseaux de franchise. Par la mise en place de stratégies digitales permettant d’accentuer leur visibilité online, les réseaux améliorent leur notoriété, pour capter encore et toujours plus de clients dans les points de vente physiques.
Désormais, ce sont 97 % de réseaux de franchise qui utilisent leur site Internet pour présenter leur offre de produits ou services, tandis que 99 % y indiquent des informations sur la localisation de leurs magasins. En parallèle, la vente en ligne poursuit sa croissance : un réseau sur deux dispose d‘un site de vente marchand. La stratégie multi-canale des enseignes s‘est accentuée sur les dernières années, comme l’indique l'enquête annuelle sur la franchise 2016 Banque Populaire/FFF/CSA : 1 franchiseur sur 2 déploie à la fois des solutions de vente sur Internet, sur application smartphone ou par correspondance sur catalogue. Devenus incontournables, les réseaux sociaux (notamment Facebook et Twitter) sont utilisés par 91 % des enseignes dans le cadre de leur stratégie de communication. Notons également que la moitié d’entre eux ont mis en place un suivi de réputation de leur marque. Les franchisés sont eux aussi de plus en plus adeptes de ces nouveaux espaces de partage, pour faire connaître notamment l’actualité de leur magasin. Facebook demeure le réseau social incontesté : 92 % des franchisés ont créé une page Facebook dédiée à leur point de vente tandis que 36 % organisent des événements via les réseaux sociaux. Des chiffres qui ont largement progressé sur les trois dernières années !
AU COEUR DE LA FIDÉLISATION
Le “Web to store”, ou comment faire venir les internautes dans son point de vente, a réalisé une percée considérable et devient un enjeu majeur pour inciter le consommateur à franchir le seuil des magasins. 9 franchiseurs sur 10 déclarent avoir mis en place au moins un dispositif sur leur site Internet afin de favoriser le parcours du consommateur, tandis que 68 % mettent en ligne leurs opérations promotionnelles et 28 % utilisent le Clic & Collect. Autre tendance plus récente, le paiement sans contact progresse et concerne désormais 43 % des franchisés interrogés. La fidélisation clients, stratégie essentielle pour les enseignes, est concrétisée via de nombreux outils numériques. Désormais, 70 % des franchisés adressent des e-mails ou SMS à leurs clients, pour les informer de leurs nouveautés ou leur faire profiter d’une promotion. Pour répondre aux attentes de consommateurs hyper-connectés, hyperinformés, les stratégies digitales des enseignes incitent à réinventer le point de vente physique pour le rendre encore plus attractif !
“Le paiement sans contact progresse et concerne désormais 43 % des franchisés”