Ne leur faites pas payer votre reconstruction !
C’est un vrai dilemme : vous êtes commerçants et vous avez passé 3 mois à vous demander comment vous alliez vous en sortir, si vous alliez rouvrir dès la sortie de confinement, combien de temps allait durer les aides liées au chômage partiel, etc. Vous avez été, comme nous tous, submergés par la stupeur des premiers jours de confinement. Puis, submergés par l’émotion du soutien sans faille que les consommateurs vous ont témoignés. Certains allant même à vous faire des dons, commander plus qu’à leur habitude et à s’engager sur toutes les plates-formes Internet citoyennes. Bienveillance et monde nouveau étaient maîtres mots.
Échange et réciprocité
La tentation est donc grande pour la direction marketing de votre tête de réseau avec la commission des franchisés, que le choix soit fait d’ajouter aux prix de vente de vos produits et prestations non seulement une contribution à la mise en place des gestes barrières, mais aussi une “légère” augmentation des prix de vente… puisque le consommateur a été si solidaire avec vous pendant le confinement… et souhaite tant revenir dans votre magasin, agence ou restaurant… Il vous appartient de vous poser la question de la démarche et de la stratégie à suivre. Un commerçant ne peut à la fois agir comme s’il n’était que chef d’entreprise quand il s’agit de son chiffre d’affaires et que consommateur quand il s’agit de son porte-monnaie. Le dicton dit qui a deux maisons perd sa raison. Vous n’avez qu’une maison : celle du commerce. C’est un lieu d’échange, de réciprocité, d’équilibre de l’offre et de la demande, de justice économique. Je vous invite donc à bien prendre en considération que le consommateur que vous êtes ne pourra supporter financièrement le coût du rattrapage de 3 mois de confinement, de sans doute 3 mois de redémarrage et du poids du remboursement du PGE (Prêt Garanti par l’État). C’est un vrai casse-tête, mais vous devez vous projeter dans l’avenir. Vous dire que les consommateurs ont de la mémoire et qu’ils ont été mis à rude épreuve dans leurs valeurs humaines et dans leurs pratiques économiques. Ils sont face, eux également, à un avenir où l’incertitude est la seule certitude. Qui plus est, tous les commerces n’ont pas rouverts. Certains commerçants (indépendants ou franchisés) voient leurs affaires se redresser et imaginent un peu (trop) vite des lendemains qui chantent. Mais deux phénomènes appellent à la prudence : d’une part le risque de reprise du confinement si on remarque une recrudescence des cas de Covid-19 dans le monde, et d’autre part le rééquilibrage des parts de marché quand tous les commerces auront repris leur activité avec de nouvelles formes de vente (drive, livraison, click and collect, site marchand, etc.)
Rendez tout plus simple
Prenez bien soin de votre marché et de vos clients. C’est grâce à eux principalement que se fera la reconstruction. Misez sur l’avenir. N’abusez pas de la situation. Ne faites pas appel à leur solidarité parce que vous ne pourrez probablement pas payer votre dette envers eux. Améliorez votre service. Modernisez vos outils. Facilitez leur l’accès à votre boutique et à vos produits. Rendez les gestes barrières les plus légers possibles et les plus sécurisés que vous pouvez. Communiquez sur le maintien de vos prix. Rendez tout plus simple. Faciliter les échanges de produits. Offrez des produits, des tickets de remise. S’il y a un enseignement à tirer de cette période de notre histoire, c’est que nous ne nous sommes jamais sentis aussi bien qu’en faisant attention à notre prochain. Ne faites pas regretter à vos clients leur choix de reprendre le chemin de votre magasin.