COMMENT LES ENTREPRISES SE CONVERTISSENT AUX CHATBOTS

Un an après l’ouverture de Facebook Messenger aux robots conversationnels des marques, de nombreuses entreprises s’essaient au bot pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions. Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM... La liste des entreprises qui testent ou utilisent des bots, des robots conversationnels, ne cesse de s'allonger. Ces interfaces vocales et/ou textuelles, sortes de robots sans corps intégrés à un site, à une application ou à un réseau social type Facebook Messenger, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. Grâce à eux, le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, son taxi, son billet de cinéma, sa chambre d'hôtel, placer ses paris en ligne ou gérer son abonnement en énergie en quelques questions-réponses, non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l'intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l'homme, capable de répondre à n'importe quelle question 24h sur 24 et sept jours sur sept. « Les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s'adapter », estime Thibault Celier, le directeur de l'innovation chez Viseo, une société de conseil et de services numériques dédiée à la transformation digitale des entreprises. Mais techniquement, ce n'est pas encore ça. Si le traitement du langage naturel (NLP pour natural language processing) s'améliore sans cesse, de nombreux bots sont aujourd'hui assez rudimentaires dans leur compréhension des besoins des internautes/mobinautes et ne permettent pas de gérer le parcours client de A à Z.