LES ASSUREURS ET LA RUPTURE DIGITALE : L'EXEMPLE DE SWISS LIFE

Comment passer vraiment au digital? Quels gains en terme de ventes? Quelles sont les conséquences pour la gestion des ressources humaines? Tanguy Polet, « chief customer officer » de Swiss Life France explique ce qu'il est en est pour sa compagnie Les assureurs français évoquent tous avec une pointe d'angoisse la transition ou la rupture digitale, mais qu'en est-il réellement ? Que signifie vraiment pour eux cette fameuse digitalisation ? Tanguy Polet, « chief customer officer » de Swiss Life France explique ce qu'il est en est pour sa compagnie. Une transformation représentative des pratiques actuelles des assureurs voulant rester dans la course, tandis que certaines mutuelles tardent à se lancer. « La rupture digitale se voit d'abord dans la nouvelle organisation de l'entreprise, dans le décloisonnement, la suppression des bureaux, le travail en équipe resserrée, rendus possible par l'emménagement de Swiss Life dans de nouveaux locaux, conçus sur le modèle du « flexoffice » dit-il. Elle se voit aussi et surtout côté consommateur, avec la possibilité pour le client de souscrire des offres d'assurance en ligne. Mais il a fallu les adapter. « Une offre digitale, cela ne consiste pas à tenter de faire rentrer au chausse pied sur un site internet ou une appli les offres pré-existantes. Elles doivent être re-conçues, sur le mode du « design thinking ». Il s'agit de partir de la vision et des besoins du client, de son « expérience émotionnelle ». Ce que nous voulons lui offrir, c'est une offre digitale simple et de haut niveau, conforme aux standards que peut proposer un Amazon, par exemple. »