RELATION CLIENT : LES LECONS DE L'ECHEC DU PREMIER HOTEL ENTIEREMENT ROBOTISE

IDEE. L'hôtel Henn-na, au Japon, a annoncé renoncer à devenir un établissement sans personnel humain. Un cas qui révèle les limites de l'automatisation de la relation client. Par Lionel Sitz, EM Lyon

Premier fabricant mondial de robots, le Japon est particulièrement bien placé pour tester de nouvelles applications robotiques. Par exemple, dans l'industrie hôtelière. En 2015, un hôtel d'un nouveau genre a ainsi ouvert près de Nagasaki : l'hôtel Henn-na, principalement opéré par des robots. L'objectif affiché était d'introduire des technologies de pointe (principalement robotisées) pour gagner en efficacité et, à terme, de devenir le premier hôtel au monde sans personnel humain. Accueillis par un robot-dinosaure, les clients étaient entourés d'applications robotiques en tous genres, de la conciergerie robotisée au bus-robot en passant par le robot-poubelle.

Or, en janvier 2019, après trois ans et demi d'exploitation, l'hôtel a annoncé se séparer de la moitié de ses 243 robots, jugés improductifs. Bien qu'anecdotique, cette expérience relance le débat de la place des robots dans les organisations et, dans le cas présent, dans la relation client. Elle questionne sur la possibilité de déléguer aux robots certaines tâches, voire l'ensemble d'un périmètre d'activités stratégiques comme la relation client.

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