« low cost », ce n’est qu’un début…

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Banques la révolution est en ligne

S’il est un domaine où les clients n’ont a priori guère envie de « low cost », c’est celui de la banque. Et pourtant ! Entre 2 et 3 millions de Français sont aujourd’hui clients d’une banque 100 % en ligne, comme Fortunéo, Boursorama Banque, BforBank, Monabanq ou encore ING Direct. Cela ne représente pas moins de 2,5% du marché de la banque de détail en France.

Nul doute que cette proportion va encore grimper, selon un sondage réalisé l’an dernier par Deloitte et Harris Interactive. Au chapitre de la satisfaction clientèle, les banques en ligne – ou directes – arrivent en première position, avec une note moyenne de 14,1 sur 20, supérieure de 2,4 points à celle des établissements traditionnels. Qu’il s’agisse de fiabilité, de transparence, d’intérêt porté au client et même d’écoute – alors que, par définition, elles ne disposent pas d’agences –, les banques en ligne sont bien mieux notées que leurs concurrentes traditionnelles. « La promesse client des banques directes est connue, simple et lisible » , explique Deloitte.

La promesse, c’est d’abord celle de tarifs très inférieurs, grâce à l’absence des coûts engendrés par un réseau d’agences « en dur. » Ce qui permet notamment de proposer des cartes bancaires gratuites, et de réduire à zéro les frais de garde des comptes-titres. Ainsi, un petit consommateur de services bancaires déboursera 25,40 euros par an seulement dans une banque en ligne, contre 63,54 euros au sein d’une banque classique, d’après le palmarès des tarifs bancaires publié en 2012 par l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) et le magazine Mieux vivre votre argent. Idem pour un couple utilisant plusieurs services (98 euros au lieu de… 216,66 euros) et pour les gros consommateurs de services bancaires, tels que les boursicoteurs, (349 euros contre 542 euros).

Certes, l’offre des banques en ligne demeure limitée à des services courants. Pour l’instant. Boursorama Banque propose déjà des crédits immobiliers. Battant en brèche l’argument des banques traditionnelles, selon lequel le client a besoin de voir son conseiller en chair et en os pour les « grands événements de sa vie. » En réalité, le client, devenu très familier, voire « accro », d’Internet, est de plus en plus autonome. Et cela ne fera que s’accentuer avec l’arrivée à l’âge adulte de la fameuse génération Y.