Wat­son est un in­ves­tis­se­ment ren­table au Cré­dit Mu­tuel

L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle d’IBM, dé­ployée de­puis un an dans les caisses du Cré­dit Mu­tuel (CM11-CIC), au­rait per­mis des éco­no­mies de plu­sieurs di­zaines de mil­lions d’eu­ros. Le groupe ban­caire cherche à mo­der­ni­ser son image face aux néo­banques.

La Tribune Hebdomadaire - - SOMAIRE - Del­phine Cuny

L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle, ef­fet de mode ou vraie ré­vo­lu­tion ? Au Cré­dit Mu­tuel, le bi­lan ti­ré après un an d’ex­pé­rience du sys­tème Wat­son d’IBM, dans le back-of­fice des agences, est ju­gé très po­si­tif. Le Cré­dit Mu­tuel CM11 (11 fé­dé­ra­tions, prin­ci­pa­le­ment de l’Est et du Sud de la France) a mis en place, au­près de 20 000 conseillers de ses 5 000 caisses, un ana­ly­seur de cour­rier élec­tro­nique (40 mil­lions de cour­riels de clients re­çus par an dans la banque de ré­seau) et deux as­sis­tants vir­tuels pour ré­pondre en temps réel à leurs ques­tions sur des pro­duits tech­niques (as­su­rance, épargne). Ni­co­las Thé­ry, le pré­sident du groupe Cré­dit Mu­tuel CM11, en a fait l’éloge lors de la pré­sen­ta­tion des ré­sul­tats an­nuels du groupe ban­caire mu­tua­liste le 22 fé­vrier. « Par rap­port au dé­bat très théo­rique sur l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle qui rem­pla­ce­rait les em­plois, chez nous, au Cré­dit Mu­tuel, l’in­tel­li­gence cog­ni­tive est mise au ser­vice d’une re­la­tion client aug­men­tée et per­met de dé­ga­ger du temps com­mer­cial et du temps d’écoute. C’est un ou­til ex­trê­me­ment puis­sant de mon­tée en com­pé­tence des sa­la­riés, grâce à des as­sis­tants (vir­tuels) ef­fi­caces. L’adhé­sion des uti­li­sa­teurs est im­pres­sion­nante, le taux de sa­tis­fac­tion est de l’ordre de 90 % », a-t-il dé­cla­ré. La mise en place d’IBM Wat­son de­vrait coû­ter 40 mil­lions d’eu­ros sur cinq ans, soit 8 mil­lions d’eu­ros par an, au groupe ban­caire dont le bé­né­fice a re­cu­lé de 10 % l’an der­nier, no­tam­ment du fait de la sur­taxe ex­cep­tion­nelle (296 mil­lions d’eu­ros). In­ter­ro­gé sur la ren­ta­bi­li­té de cet in­ves­tis­se­ment, le pré­sident du CM11 s’est mon­tré ca­té­go­rique : « Oui, sans au­cun doute ! Nous avons éva­lué que ce­la li­bère 200 000 jours homme, soit une éco­no­mie de 60 mil­lions d’eu­ros » a-t-il in­di­qué. Le sys­tème d’IBM aug­mente en fia­bi­li­té. Le taux de ré­ponse spon­ta­née cor­recte est pas­sé de 35 % au mo­ment de l’ex­pé­ri­men­ta­tion dans deux caisses pi­lotes en juillet 2016 à plus de 90 % lors­qu’il a été dé­ployé dans tout le ré­seau.

COM­MU­NI­CA­TION SUR LA TECHNOPHILIE

Wat­son se­ra éten­du cette an­née à d’autres do­maines, le cré­dit à la consom­ma­tion et la pré­voyance, per­met­tant aux conseillers d’avoir une ré­ponse ra­pide au lieu de consul­ter la base do­cu­men­taire in­terne. La banque a mis en place une cog­ni­tive fac­to­ry qui réunit des sa­la­riés du Cré­dit Mu­tuel et des ex­perts d’IBM afin d’amé­lio­rer conti­nuel­le­ment les per­for­mances de ces so­lu­tions. Orange Bank uti­lise éga­le­ment Wat­son d’IBM mais di­rec­te­ment en in­ter­face avec le client : un chat­bot ap­pe­lé Djin­go ré­pond aux ques­tions en temps réel. Le Cré­dit Mu­tuel fait va­loir que « la tech­no­lo­gie est un choix so­cial: elle n’est pas mise au ser­vice d’une re­la­tion vir­tuelle déshu­ma­ni­sée. » In­ter­ro­gé sur l’ar­ri­vée de ce nou­veau concur­rent, Ni­co­las Thé­ry a ob­ser­vé qu’il se­rait « mal­ve­nu de la part d’une banque, qui a lan­cé en 2005 la té­lé­pho­nie mo­bile, de cri­ti­quer une grande en­tre­prise comme Orange qui lance une offre ban­caire! C’est une sti­mu­la­tion utile. » Le groupe mu­tua­liste nous pré­cise que grâce au dis­po­si­tif de mo­bi­li­té de la loi Ma­cron, il a sur un an en­re­gis­tré 105 dé­parts de clients vers Orange Bank et, dans l’autre sens, ré­cu­pé­ré 451 clients par­tis d’Orange Bank. Dans l’en­semble, la loi Ma­cron s’est tra­duite par un solde lé­gè­re­ment po­si­tif de 70000 clients ga­gnés en net pour le groupe CM11-CIC, avec 185000 mo­bi­li­tés en­trantes contre 115000 sor­tantes, un chiffre mo­deste au re­gard de ses 10 mil­lions de clients. Le Cré­dit Mu­tuel veut mo­der­ni­ser son image et se pré­sente comme « his­to­rique- ment une banque tech­no­phile » et même « à la pointe de la tech­no­lo­gie ». Ce que re­ven­diquent toutes les banques de la place! Le nou­veau di­rec­teur gé­né­ral de CM11, Da­niel Baal, quand il parle de la fi­liale in­for­ma­tique Eu­ro In­for­ma­tion, dit « notre fin­tech »! Ni­co­las Thé­ry in­vite à re­gar­der « au-de­là du prisme ban­caire » et à consi­dé­rer le Cré­dit Mu­tuel comme « un groupe de dis­tri­bu­tion mul­ti­ser­vices » (il est opé­ra­teur té­lé­coms, vend de la té­lé­sur­veillance, de l’im­mo­bi­lier, de la mo­né­tique). Il fait même un pa­ral­lèle avec Ama­zon, qui s’est lan­cé dans le prêt.

CONFLIT AVEC LE CRÉ­DIT MU­TUEL AR­KÉA

De­puis qu’il a suc­cé­dé à Mi­chel Lu­cas (78 ans), l’énarque de 52 ans, qui est par ailleurs pré­sident de la Con­fé­dé­ra­tion na­tio­nale, l’or­gane cen­tral du Cré­dit Mu­tuel, n’a eu de cesse de creu­ser ce sillon de la trans­for­ma­tion nu­mé­rique. Dif­fi­cile de ne pas y voir éga­le­ment une ré­plique aux di­ri­geants du Cré­dit Mu­tuel Ar­kéa, avec les­quels il est en conflit – et qui ont re­çu le sou­tien de nom­breuses fi­gures du monde de la French Tech –, qui pré­sente la banque mu­tua­liste de l’Ouest comme « un ac­teur agile, innovant, très utile à l’éco­sys­tème di­gi­tal fran­çais » et « le pre­mier in­ves­tis­seur fran­çais du monde des fin­tech ». Dé­cli­nant toute ques­tion sur le dif­fé­rend avec Ar­kéa, qui sou­haite quit­ter le groupe Cré­dit Mu­tuel au pro­jet ju­gé trop « cen­tra­li­sa­teur », il a lais­sé le di­rec­teur gé­né­ral en­voyer un mes­sage. « Nous sommes un des six groupes ré­gio­naux du Cré­dit Mu­tuel, un groupe au­to­nome at­ta­ché à son au­to­no­mie. La Con­fé­dé­ra­tion na­tio­nale joue le rôle de ga­rant de la so­li­da­ri­té, de la so­li­di­té et de la marque. Si­non nous ne se­rions que des banques ré­gio­nales éparses », a dé­cla­ré Da­niel Baal. « Les OPA, et en­core moins les OPA hos­tiles, ne font pas par­tie de notre culture. C’est même ab­surde dans le monde co­opé­ra­tif. »

La banque a mis en place une équipe réunis­sant quel­que­suns de ses sa­la­riés et des ex­perts d’IBM pour amé­lio­rer sans cesse les per­for­mances du dis­po­si­tif.

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