La banque veut dé­ployer l’IA d’IBM Wat­son dans 100 % de ses mé­tiers

La Tribune Hebdomadaire - - LA UNE - DEL­PHINE CUNY @Del­phi­neCu­ny

La banque mu­tua­liste va étendre le sys­tème d’in­tel­li­gence cog­ni­tive d’IBM, dé­ployé de­puis deux ans en « back-of­fice », à la lutte contre le blan­chi­ment et au paie­ment. Par­te­naire de la banque de­puis 55 ans, le groupe in­for­ma­tique amé­ri­cain étend sa col­la­bo­ra­tion dans la cy­ber­sé­cu­ri­té.

L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle (IA) est la tech­no­lo­gie phare dont tout le monde parle. La pa­tronne d’IBM, Gin­ni Ro­met­ty, en a fait le thème de sa key­note au sa­lon Vi­vatech. Le géant in­for­ma­tique amé­ri­cain, qui se re­ven­dique comme « le lea­der in­con­tes­té de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle pour les en­tre­prises », mise beau­coup sur son sys­tème d’in­tel­li­gence cog­ni­tive Wat­son, adop­té en France no­tam­ment par Orange Bank et le Cré­dit Mu­tuel. La banque mu­tua­liste a an­non­cé qu’elle al­lait dé­ployer IBM Wat­son dans « 100 % de ses lignes de mé­tiers ». Le groupe ban­caire l’a in­té­gré dans son back-of­fice et mis à dis­po­si­tion de 20 000 conseillers dans ses 5 000 caisses en mars 2017.

UNE ÉCO­NO­MIE DE 60 MIL­LIONS

« Nous al­lons chan­ger d’am­pleur et d’am­bi­tion notre par­te­na­riat avec IBM », ex­plique Nicolas Thé­ry, le pré­sident du Cré­dit Mu­tuel CM11 (le plus im­por­tant groupe ré­gio­nal, avec onze fé­dé­ra­tions). « Nous tra­vaillons en­semble de­puis 1962 ! » Le par­te­na­riat va bien au-de­là des achats in­for­ma­tiques d’il y a cin­quante ans. Cré­dit Mu­tuel a mis en place la so­lu­tion d’ana­lyse d’e-mails pour ses conseillers qui les aide à trai­ter plus de 350 000 cour­riels de clients par jour. Il a aus­si dé­ployé des as­sis­tants vir­tuels ré­pon­dant ra­pi­de­ment aux ques­tions des conseillers (plu­tôt que de consul­ter le ca­ta­logue de pro­duits) dans l’as­su­rance auto, l’épargne, la san­té et la pré­voyance. « Nous avons éva­lué le gain de temps à 200000 jours homme li­bé­rés. Soit dix jours par an par conseiller. C’est énorme », consi­dère Nicolas Thé­ry. Ce gain re­pré­sente « une éco­no­mie de 60 mil­lions d’eu­ros », avait-il pré­ci­sé en fé­vrier. La mise en place d’IBM Wat­son de­vrait coû­ter à la banque 40 mil­lions d’eu­ros sur cinq ans, soit 8 mil­lions d’eu­ros par an. Les pro­chains do­maines où Wat­son ira ap­por­ter ses lu­mières se­ront la confor­mi­té et les risques, en par­ti­cu­lier la lutte contre le blan­chi­ment d’ar­gent. « Dans la com­pliance [confor­mi­té, ndlr], nous at­ten­dons une ré­duc­tion de 10 % du temps consa­cré aux vé­ri­fi­ca­tions. L’im­pact prin­ci­pal que nous es­pé­rons dans la lutte contre le blan­chi­ment est avant tout l’amé­lio­ra­tion de l’ef­fi­ca­ci­té et des pro­ces­sus », dé­taille le pré­sident du Cré­dit Mu­tuel CM11. De pas­sage à Pa­ris, le res­pon­sable de l’IA Wat­son et du cloud chez IBM au ni­veau mon­dial, Da­vid Ken­ny, com­plète: « L’IA per­met de ré­duire les biais, l’al­go­rithme ana­lyse toutes les don­nées, les dé­ci­sions sont plus ob­jec­tives et meilleures. Wat­son est uti­li­sé par de nom­breux ac­teurs ban­caires dans le monde pour la com­pliance, il al­lège une grande par­tie du far­deau ré­gle­men­taire, qu’il s’agisse du KYC [know-your-cus­to­mer, la connais­sance client] ou du RGPD [Rè­gle­ment eu­ro­péen sur la pro­tec­tion des don­nées] ». Cré­dit Mu­tuel de­vrait aus­si uti­li­ser pro­chai­ne­ment l’IA dans les paie­ments et les ap­pli­ca­tions web client, pour amé­lio­rer l’ou­til de re­cherche. Mais pas de chat­bot ré­pon­dant di­rec­te­ment aux clients. « Nous ne sommes pas fa­vo­rables aux chat­bots en in­ter­face di­recte avec les clients, nous ne pen­sons pas que ce soit ef­fi­cace. Notre vi­sion est celle du conseiller aug­men­té, de la re­la­tion client aug­men­tée. La confiance est en­core un fac­teur ma­jeur », fait va­loir Nicolas Thé­ry. Wat­son est uti­li­sé par Orange Bank pré­ci­sé­ment comme un chat­bot conver­sa­tion­nel avec les clients, di­rec­te­ment dans l’ap­pli­ca­tion de la banque mo­bile. « Cha­cun a son bu­si­ness mo­del, il faut s’adap­ter à cha­cun. Nous n’es­sayons pas d’im­po­ser de tout faire à dis­tance », ré­pond Da­vid Ken­ny. « Le Cré­dit Mu­tuel a fait le choix de ce par­te­na­riat de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle avec les hu­mains, de dé­ployer cette tech­no­lo­gie avec la plus grande res­pon­sa­bi­li­té so­ciale. » Le pré­sident de la banque a in­sis­té sur le « dia­logue ap­pro­fon­di me­né avec les syn­di­cats. Bien sûr, au dé­part, ils étaient in­quiets. Nous avons ex­pli­qué et, je pense, convain­cu. L’IA sert aus­si à aug­men­ter la qua­li­fi­ca­tion des per­son­nels. Il n’y a pas d’op­po­si­tion entre IA et em­plois au Cré­dit Mu­tuel ». La col­la­bo­ra­tion au­tour de Wat­son passe aus­si par la Cog­ni­tive Fac­to­ry, une « usine cog­ni­tive » ins­tal­lée à Stras­bourg, qui réunit 75 in­gé­nieurs et pro­fes­sion­nels des mé­tiers (100 d’ici un an), is­sus pour moi­tié de la fi­liale in­for­ma­tique de la banque et pour l’autre d’ex­perts en IA d’IBM. L’in­tel­li­gence cog­ni­tive se mêle aus­si de cy­ber­sé­cu­ri­té: le Cré­dit Mu­tuel an­nonce qu’il a adop­té l’ou­til d’IBM qui ex­ploite le cor­pus de connais­sances en cy­ber­sé­cu­ri­té de Wat­son, QRa­dar Se­cu­ri­ty In­tel­li­gence. La banque hé­berge ses don­nées dans ses propres da­ta cen­ters et en par­tie dans ceux d’IBM, « dans un cloud pri­vé, en­tiè­re­ment chif­fré, iso­lé et dé­dié, en France, avec un back-up en Al­le­magne, en to­tale confor­mi­té avec le RGPD », in­siste-t-elle.

Notre vi­sion est celle de la re­la­tion client aug­men­tée. La confiance est un fac­teur ma­jeur

Nicolas Thé­ry, pré­sident du Cré­dit Mu­tuel CM11.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.