De nouveaux représentants des usagers à l’hôpital et la clinique de Vire

Au sein de tout établissement de santé, dans le public comme dans le privé, la présence des représentants des usagers est obligatoire. À quoi servent-ils ?

« Ils participent à l’examen des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers » , répond précisément Lyliane Maincent, membre titulaire à la clinique de Vire. Ils doivent être membre d’une association, agréée par le ministère de la Santé, qui oeuvre dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades. « On est nommé par l’Agence régionale de santé, sur proposition d’une association, pour une durée de 3 ans. Chaque établissement dispose de 2 titulaires et de 2 suppléants. » Tous les représentants des usagers sont bénévoles.

Son rôle

« Concrètement, il agit pour garantir le respect des droits des malades. Et contribuer à l’amélioration qualitative du système de santé » , explique Michel Colin, représentant des usagers au Centre hospitalier de Vire. Il siège donc au Conseil de surveillance de l’hôpital ou à la Commission des usagers (établissements publics ou privés).

En revanche, les politiques de santé, c’est-à-dire, les choix stratégiques opérés par les pouvoirs publics ou privés n’entrent pas dans les prérogatives d’un représentant des usagers. Sauf s’il siège dans d’autres instances, comme la Conférence de territoire, la Conférence régionale de santé et de l’autonomie, etc.

Ses missions

Le représentant intervient dans tous les domaines du quotidien. Globalement, les patients sont en demande d’une plus grande compréhension de leur maladie et de leur traitement, pour une meilleure adhésion. « Sinon, cela génère de l’in- compréhension et le malade a la sensation de ne pas être respecté » , estime Lyliane Maincent. Laquelle accompagne, le cas échéant, les malades pour une rencontre avec le médecin, qui expliquera, dans un vocabulaire accessible, la situation. « Ce qui a pour effet immédiat de dégonfler l’affaire ! » Un exemple : une personne qui devait être opérée ne l’a pas été. Une complication avait empêché l’intervention, qui, finalement a eu lieu, plus tard. « Songez au ressenti de la personne, à son incompréhension dans l’hypothèse où elle n’obtient pas d’information. Quand on explique, on dédramatise. Il y a donc eu une rencontre avec le chirurgien, l’anesthésiste et la personne concernée. » D’autres motifs d’insatisfaction sont liés à l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, aux urgences, etc.

Livret d’accueil

Dans chaque établissement de santé, un livret d’accueil est remis à toute personne hospitalisée prise en charge par l’établissement. « La liste des représentants des usagers figure dans le livret d’accueil. Et leurs coordonnées sont affichées dans le hall de l’établissement. » Il peut ainsi donner son avis sur le déroulement de son séjour au sein de l’établissement de santé. « Tous les questionnaires sont lus et analysés, concernant l’accueil, les soins, l’écoute, l’hostellerie, etc. » Quant au dossier médical, il doit être communiqué au plus tard dans les 8 jours suivant la demande du patient. « Le patient doit pouvoir prendre une décision qui le concerne en toute connaissance de cause. Son corps lui appartient ! » tient à souligner Lyliane Maincent.

En moyenne, le Centre hospitalier et la clinique gèrent, chacun, quelques dizaines de dossiers de plaintes et réclamations par an.