Avis sur Internet : les professionnels du tourisme scrutés à la loupe
Les clients des restaurants et des hôtels ne peuvent plus se passer de consulter les sites d’avis comme Tripadvisor. Une nouvelle habitude que doivent absolument prendre en compte les professionnels du tourisme.
A l’heure d’internet et des smartphones, les avis sur Tripadvisor et des sites concurrents sont devenus indispensables pour les clients à l’heure où ils doivent choisir une chambre d’hôtel ou une table dans un restaurant. Mais comment réagissent les premiers concernés quand ils doivent faire face à des bons ou mauvais commentaires ?
Les professionnels sont unanimes : « On ne peut plus passer à côté, c’est incontournable », « Les clients comparent, regardent les avis et font leur choix après ». L’e-reputation est devenue un critère à prendre en compte et à surveiller comme l’huile sur le feu.
Demande de justificatifs
Stéphane, serveur au restaurant du lac à Fort-Mahon, regarde souvent sur le site internet pour voir le classement et les appréciations sur le restaurant. « On jette un oeil régulièrement et on en parle ensuite avec le chef de salle. Toute remarque est bonne à prendre pour s’améliorer. Les gens regardent de plus en plus ce genre de sites. On les voit de plus en plus téléphone en main devant les restos à l’heure des repas ».
Pourtant ce dernier pense aussi que le système entraîne aussi des abus, avec de commentaires faussés, absolument pas véridiques. « Des fois les gens commentant ne connaissent rien à la cuisine, aux produits. Il faudrait pouvoir justifier le fait d’être venu, avec son addition par exemple. Ou alors mieux : il faut que les clients disent si tout s’est bien passé et ce qui n’allait pas quand ils sont dans le restaurant », ajoute le professionnel de la restauration.
« Il ne faut pas se cacher derrière un écran, ajoute un autre professionnel. Sur certains sites, l’avis est demandé systématiquement après avoir fait une réservation via ce site, c’est plus juste », indique un restaurateur du bord de mer à Fort-Mahon Plage.
Une autre clientèle
Certains hôteliers ou restaurateurs ne répondent pas aux commentaires. « Je regarde mais je ne réponds pas mais je me pose la question de le faire car j’ai vu un ou deux avis injustifiés. Je pense que l’on va se pencher sur cela plus sérieusement cet hiver », indique Emmanuel Baudier gérant du camping le bois dormant à Quend. « On ne peut pas ignorer ces sites, il amène une autre clientèle comme les Belges qui regardent beaucoup les avis sur les établissements »., ajoute-t-il.
Réponse courtoise mais ferme
Isabelle Petit, de l’auberge la Louvière à Fort-Mahon Plage, prend, elle, le temps de regarder ces avis. « C’est toujours constructif et cela motive les équipes mais parfois c’est méchant gratuitement sans justification. Alors là je réponds courtoisement mais fermement ». « Si l’avis est négatif sans fondement je réponds, je ne peux pas laisser dire cela et je laisse mon numéro au besoin si le client veut rappeler pour en discuter », indique le responsable du restaurant la terrasse à Fort-Mahon Plage.
Le problème réside aussi dans le fait que les mauvais avis même très anciens, sur celui ou celle qui tenait l’établissement avant restent en ligne et faussent la donne. Et on ne peut pas les faire enlever ou alors c’est une longue procédure.
Bref les professionnels du secteur se sont adaptés à cette nouvelle donne numérique mais demandent plus de clarifications aux sites internet comparatif.