Vous avez un message

Plus fort que les applis, les bots

Question : “quand est-ce que s’ouvrent les réservations TGV pour Noël ?” Réponse : “pas de date précise. Patience. Revenez nous voir début octobre”. Cette conversation entre un consommateur et une compagnie de voyages bien connue ne se déroule ni sur un forum Internet, ni sur l’application mobile de la marque. Non, elle a lieu dans le nouvel eldorado de la relation client : la plateforme de “bots” de Facebook, Messenger. Cette dernière devrait être le théâtre du “prochain tsunami numérique, celui des assistants virtuels conversationnels, comme le qualifie Grégory Renard, le CTO de Xbrain, l’un des champions français de la reconnaissance vocale. Les bots sont à la conversation ce que le navigateur Internet est à la communication”. Vous avez un message, voilà qui mérite attention. Mais qui sont donc ces bots qui vont révolutionner le digital ? Benjamin Thomas, consultant innovation au Lab Sqli, tente une définition : “un bot, diminutif de robot, est un programme informatique avec lequel il est possible d’interagir en langage naturel, que ce soit par la voix ou par

l’écrit”. On parle d’agents conversationnels ou encore de robots conversationnels, “chatbots” en anglais. Ils se croisent sur les grandes applications de messagerie qui offrent des services de conversation de type SMS, mais bien plus sophistiqués. C’est le cas notamment du Messenger de Facebook, du Skype de Microsoft ou encore de Slack, dédié au monde de l’entreprise et aux professionnels. En résumé, un bot, c’est le basique serveur vocal passé par l’école de l’intelligence artificielle. On papote de la pluie et du beau temps, des retards dans les transports, du meilleur moyen d’aller d’un point A à un point B, du menu de midi au bureau ou de la corvée d’organisation de la prochaine réunion. Tous ces cas d’usage existent ! Bots de transports, bots de services, bots de billetterie, ils se multiplient. KLM pour les informations aéroports, Dominos Pizza pour la commande en ligne, Poncho pour la météo ou Clara qui organise les rendez-vous en consultant les agendas des participants. Il suffit de la mettre en copie. L’appli professionnelle Slack dispose de bots qui aident l’utilisateur à remplir ses notes de frais.

Time to market

L’idée de robots discutant avec des humains n’est pas nouvelle. Mais 2016 marque le grand retour des assistants virtuels, pour plusieurs raisons. D’abord technologiques, grâce aux incroyables progrès en intelligence artificielle de ces dernières années et aux gigantesques quantités de données disponibles sur Internet pour nourrir cette intelligence. Deuxièmement pour une raison de marché : les nouveaux services émergent là où se trouvent les utilisateurs, or Messenger de Facebook, pour ne citer que lui, vient d’atteindre le milliard d’utilisateurs. Enfin, le phénomène des bots est dynamisé par des stratégies d’entreprises. “Microsoft a raté le virage du mobile et des applications. Avec les bots, il prépare la bataille d’après. L’entreprise considère que les ‘Bots are the new apps’ comme l’a résumé son Pdg. Quant à Facebook, l’idée est de garder les utilisateurs dans son univers le plus longtemps possible en leur offrant tous les services dont ils ont besoin”, analyse Thomas Husson de Forrester.

La fin des applis ?

Selon Gartner, 40 % des interactions mobiles passeront par des agents intelligents à horizon 2020. La vague de fond ne fait donc que débuter. Facebook Messenger revendique 30 000 bots, Microsoft 60 millions d’utilisateurs de chatbots aux États-Unis. En ligne de mire, le succès du chinois WeChat. La messagerie de communication est devenue le carrefour de multiples services numériques : banking, transport, billetterie… Il est certain que sur le papier, les bots ont le profil du gendre idéal pour les utilisateurs. “Le bot, c’est avant tout la simplicité du service, estime Renaud Ménérat, président de la Mobile Marketing Association France et fondateur de l’agence de conseil UserADgents. Pas de nouvelle interface, pas de nouveau mot de passe, plus besoin d’avoir d’innombrables applis dédiées, un seul programme suffit pour connaître la météo, commander une voiture avec chauffeur, prendre un RDV, solliciter un service-clients… Et bientôt en langage naturel !” L’entreprise d’intelligence artificielle DeepMind, propriété de Google – connue mondialement pour son exploit dans le jeu de go – a présenté une nouvelle technologie permettant de générer une voix quasi-identique à celle d’un humain. De là à imaginer la disparition des applications, il n’y a qu’un pas, ppourtant pprématuré. L’heure est plutôt à la complémentarité. À chaque nouvelle technologie, il y a une tendance à imaginer la substitution de la précédente ppar la pplus récente. À court terme, lesapplip cations vont continuer à être pertinentes et délivrer une excellente expérience client. En revanche “à moyen terme, certaines seront remplacées par des bots, en particulier toutes les applications qui délivrent un service très occasionnel”, estime Benjamin Thomas. En matière de services financiers, les bots ne sont pas encore prêts. Selon Forrester, la plupart des banques devraient attendre 2 à 3 ans avant de lancer des services aux clients sur des plateformes de messagerie. En fait, les assistants conversationnels peuvent être efficaces dans certaines circonstances. “Pour les entreprises et les marques, la problématique des bots se pose mais la technologie n’est pas encore tout à fait mature. Une fois sur trois, les dispositifs actuels ne permettent pas de finaliser la requête ou offrent une expérience laborieuse”, rappelle Thomas Husson. Les marques doivent donc s’inviter prudemment dans les conversations.

La nouvelle guerre des plateformes

En coulisse des bots de marques ou d’entreprises, d’autres batailles font rage. “Une nouvelle forme de ré-intermédiation entre les marques et les clients voit le jour. Qui va agréger les bots ?”, s’interroge l’expert de Forrester. Pouvoir et importance des plateformes ne sont plus à démontrer : Google dans la recherche Internet, Booking dans l’hôtellerie, Uber dans la mobilité, Facebook dans les relations entre amis… À qui la place de champion dans les conversations avec les marques ou les entreprises ? Sur le marché actuel, celui des applications, Apple et Google ont le leadership. Mais demain ? Chaque grand écosystème numérique fourbit ses armes. Le mieux placé sera celui qui parviendra à attirer le plus grand nombre de développeurs de bots. Mais ce n’est pas tout, il faudra aussi compter avec la qualité de l’expérience et des services reposant sur l’intelligence artificielle et le “machine learning”, c’est-à-dire l’apprentissage automatique. Le chemin est encore long. En dépit des progrès constatés, les risques de dérapage demeurent. En mars, Tay, bot lancé par Microsoft, a perdu les pédales publiant des déclarations complotistes, racistes et antisémites en réponse à des provocations coordonnées par certains utilisateurs. Un avertissement sans frais.

“Pour les entreprises et les marques, la problématique des bots se pose mais la technologie n’est pas encore tout à fait mature. Une fois sur trois, les dispositifs actuels ne permettent pas de finaliser la requête ou offrent une expérience

laborieuse”