Compagnies aériennes
Les programmes de fidélité des compagnies aériennes se multiplient, s’enrichissent, se superposent. Concurrence oblige, jusque chez les low cost.
Programmes de fidélisation
Le transport aérien, qu’il soit à destination des voyages d’affaires ou de loisirs, abrite une concurrence extrême pour toutes les compagniespg aériennes,, des pplus haut de ggamme jjusqu’auxq low cost. À ce titre, les programmes de fidélité sont devenus des incontournables pour pérenniser leur socle de clients. Pour ce faire et gagner de nouveaux clients réguliers, de plus en plus d’avantages sont offerts aux voyageurs encartés afin de rendre l’ensemble du voyage le plus confortable possible en proposant des services dès la réservation du vol, puis dans l’enceinte de l’aéroport comme dans l’avion. Pour chouchouter ses meilleurs clients, les compagnies interviennent également de plus en plus durant les séjours. Le suivi du client est devenu l’atout maître.
Les compagnies aériennes aiment à évoquer l’expérience voyageur de leurs clients autour d’un vol qui revêt un caractère différent à tout autre type de transports. Prendre l’avion, c’est quitter la ville, au sens propre comme au figuré, pour un lieu, l’aéroport, qui a ses propres codes et où le temps s’arrête puis en définitive se perd. Pour les voyageurs d’affaires, les programmes de fidélité qu’elles proposent sont devenus des partenariats offrant autant que faire se peut d’optimiser les déplacements, que ce soit au niveau du temps, du confort et bien sûr des tarifs. Les offres sont en constante évolution pour se démarquer de la concurrence ou bien la rattraper. “L’idée est de récompenser la fidélité des passagers avec le cumul d’avantages particuliers”, synthétise Hugo Trac, responsable marketing et communication d’OpenSkies,
compagnie française filiale de British Airways, proposant 3 vols quotidiens entre Paris et New York. “Mais si c’est bien de les récompenser, c’est encore mieux de leur donner la possibilité de vite utiliser ces avantages.” Vincent Verdonck, directeur commercial d’Air Europa, une compagnie espagnole, membre de SkyTeam témoigne de son côté que “si les programmes de fidélisation sont assez répandus, ils restent aujourd’hui un élément essentiel
de l’image d’une compagnie”. Chez Air France, il existe plusieurs programmes de fidélisation différents pour se rapprocher au mieux des attentes des clients : Flying Blue, le programme fidélité de l’alliance Air France-KLM avec ses différents niveaux de cartes, mais aussi des abonnements ou encore le programme “Blue Biz” à destination des PME, qui permet à l’entreprise de cumuler des points (blue credits) à chaque vol de l’un de ses collaborateurs. “À partir d’avril, nos abonnés auront accès au parcours SkyPriority également sur les
vols domestiques” annonce Fredj Ferchiou, responsable revenue management court et moyencourrier chez Air France. “Cela permet de gagner du temps sur les vols, même les domestiques, et de bénéficier dans l’aéroport d’un parcours prioritaire au même titre que les clients Flying Blue détenteurs de cartes gold et platinum.” Cette idée d’amélioration du service est venue pour la compagnie
française d’une enquête menée
auprès de ses abonnés. “C’était une attente forte de nos abonnés et c’est ressorti de manière très nette”, poursuit Fredj Ferchiou, démontrant l’écoute des clients réguliers qui récupéreront également une priorité sur les listes d’attentes des vols.
L’accès prisé aux salons La plupart des compagnies, membres d’Alliance ou pas, fonctionnent avec différents niveaux de cartes, comme c’est le cas pour Air France-KLM avec le programme Flying Blue ou OpenSkies via British Airways avec Executive Club. Ces cartes fonctionnent selon plusieurs niveaux, donnant droit, selon la fréquence des voyages et les sommes dépensées, à des services d’un niveau de confort toujours plus élevé. Entre la carte de base et la carte gold ou platinum, le chemin est long, et les derniers niveaux sont très prisés des voyageurs. “Nos passagers bénéficient effectivement de l’Executive Club avec une inscription gratuite”, explique Hugo Trac pour OpenSkies. “Cela permet de cumuler des ‘avios’ [équivalent des miles, ndlr] et de faire évoluer les statuts, de blue à gold, avec des avantages particuliers. Plus on monte en cabine, plus on cumule des points.” Aujourd’hui, le programme Executive Club de British Airways comprend entre 2 et 2,5 millions de membres et ses avantages fonctionnent avec tout Oneworld, soit 13 autres compagnies aériennes. Le niveau “bronze” octroie l’avantage d’un statut prioritaire pour l’enregistrement en classe affaires, toujours moins peuplé, et aussi de réserver son siège une semaine avant le vol. Au statut “silver”, l’embarquement est prioritaire, et surtout c’est enfin l’accès très recherché par les habitués aux salons privatisés. En “gold”, ce sont les salons first qui sont ouverts, des soins spa gratuits et bien d’autres avantages. Et comme c’est le cas pour Air France-KLM avec les bonus miles, les “avios” de Oneworld sont décuplés à chaque achat, selon votre niveau.
Personnalisation & partenariat
La compagnie espagnole Air Europa, qui a eu 30 ans en 2016, est également membre de Skyteam et propose donc le programme Flying Blue, mais elle dispose en même temps de son propre programme de