Après Bloctel, voici le RGPD
Centres de relation client, vous avez aimé Bloctel ? Vous allez adorer le bulldozer RGPD, règlement européen de protection des données personnelles
Plus qu’une contrainte éthique pour les entreprises, la protection des données personnelles des consommateurs devient un enjeu économique majeur. La liste Bloctel avait déjà tenté de réguler le démarchage téléphonique sauvage, en perte de vitesse. Mais le futur RGPD (règlement général sur la protection des données) européen s’annonce quant à lui beaucoup plus contraignant pour les spécialistes de la relation client. En pleine digitalisation du secteur, les professionnels prennent à bras-le-corps l’enjeu de cette protection de la vie privée des consommateurs.
La protection des données est l’un des grands défis de la décennie. Depuis juin 2016, la législation française en matière de protection des utilisateurs a été modifiée en application de la “loi Hamon” de mars 2014 relative à la consommation. Bloctel, nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique, est née. Il est à présent “interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, à l’exception des cas énumérés par la loi”, et lorsqu’aucune relation contractuelle n’existe déjà. Sur un marché pesant quelque 8,7 milliards d’euros en France, une réforme contraignante aurait pu être un cataclysme en raison du coût pour les entreprises que représente le retrait des numéros signalés (de quelques centaines d’euros par fichier à 47 000 euros pour un service de purge illimitée). Les listes des numéros de téléphone bloqués ne sont en effet pas entre les mains des entreprises : ces dernières transmettent leurs fichiers de prospection à Bloctel pour être “purgés” régulièrement. Les sociétés sont à présent tenues d’afficher un numéro de téléphone qui pourra être identifié et rappelé par le consommateur. Cela doit mettre fin au phénomène de spoofing par lequel de faux numéros de téléphone étaient utilisés ou des numéros de particuliers usurpés par des entreprises. “Avec l’arrivée de Bloctel, beaucoup de donneurs d’ordres se sont mis en conformité ces derniers mois et le nombre de commandes de numéros explose, explique Lounis Goudjil, CEO de Manifone, opérateur télécom et fournisseur des centres d’appel en solutions de relation clients. La croissance due à cette mise aux normes est visible de mois en mois.” Si Manifone a tiré son épingle du jeu, grâce à la réforme de 2016, par la revente de numéros de téléphone, son directeur craint que le fonctionnement de Bloctel ne ralentisse la croissance du secteur. “L’attente du retour des listes confiées à Bloctel fait perdre du temps aux sociétés. Cela peut devenir une usine à gaz. D’autres pays
Avec Bloctel, les sociétés sont à présent tenues d’afficher un numéro de téléphone qui pourra être identifié et rappelé par le consommateur. Cela doit mettre fin au phénomène de spoofing par lequel de faux numéros de téléphone étaient utilisés ou des numéros de particuliers usurpés par des entreprises