Chatbot, le maillon fort de la relation client ?
Pour peu qu’on lui laisse le temps d’apprendre, le chatbot devient un améliorateur certain de l’expérience client
Les marques sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des chatbots, ou agents conversationnels, pour dialoguer avec leurs clients. Basés sur l’intelligence artificielle, ces outils d’automatisation répondent aux nouveaux usages du numérique et au besoin d’instantanéité des consommateurs. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots sont particulièrement performants pour automatiser les réponses aux questions simples et récurrentes des clients. Mais ils doivent être pensés en complémentarité avec les services clients traditionnels, qui continuent de traiter les requêtes les plus complexes. Les chatbots peuvent aussi contribuer à l’attachement à la marque.
Le chatbot, mot-valise composé de “chat” pour discussion et de “bot” pour robot, est à la mode. Converser avec des machines est pourtant un vieux sujet, si l’on se souvient du test de Turing en 1950. “Les agents conversationnels sont revenus sur le devant de la scène depuis environ deux ans, d’une part grâce aux progrès phénoménaux accomplis dans le traitement automatique du langage naturel, et d’autre part parce que les géants américains du net ont mis à disposition des briques technologiques rendant accessible ce qui était jusqu’alors un sujet de recherche”, explique Thibault Celier, directeur de l’innovation chez Viseo. Ainsi, depuis avril 2016, Facebook permet aux entreprises de
lancer instantanée leurs Messenger bots sur sa pour messagerie dialoguer avec leurs clients. “Beaucoup de marques sont allées sur Messenger, avec plus ou moins de succès d’ailleurs”, observe Thibault Celier. Depuis deux ans, Viseo a développé une vingtaine de bots, textuels ou vocaux. “Au début, il y avait beaucoup de fantasmes, des attentes un peu hollywoodiennes liées à la science-fiction,
se souvient le directeur de l’innovation de cette société qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale. Nos clients sont maintenant de plus en plus matures sur le sujet.” “Il n’y a pas de magie, martèle de son côté Thibault de Clisson, président de Knowesia, une société qui aide les entreprises à modéliser leur
parcours client. Pour l’instant, les chatbots n’ont pas vocation à être des assistants personnels capables de traiter tous les sujets. Ils sont spécialisés dans une tâche.”
Questions simples et récurrentes
C’est la première des règles d’or quand on décide de lancer un bot : sa mission doit être bien ciblée. “Plus les tâches sont redondantes, plus le chatbot va être pertinent”, explique Thibault de Clisson. Par exemple, dans l’aviation, un chatbot peut être utile pour informer les clients sur ce qu’ils ont le droit d’emmener dans leurs bagages en soute et en cabine, ou sur comment récupérer une valise perdue. Ce type de bot a justement été développé chez Air France par The Chatbot Factory. “Il s’agit de répondre de façon automatique et rapide aux questions des utilisateurs, là où la FAQ n’est pas la plus efficace et où les conseillers du service client n’ont aucune valeur ajoutée à apporter”, explique Thomas Sabatier, président de cette start-up spécialiste des chatbots intelligents et évolutifs. Les bots sont donc particulièrement performants pour automatiser la réponse à des questions simples et récurrentes adressées au service client. Dans ce domaine, “les retours sur investissement sont très tangibles”, assure
Thibault Celier.
La seconde règle d’or est de toujours conserver un lien avec le service client opéré par des humains. “Si vous laissez un canal chat orphelin, c’est-à-dire seulement opéré par un bot, il y a 90 % de chances que cela ne fonctionne pas en termes d’expérience client. Il faut des systèmes hybrides qui puissent être repris par des humains à n’importe quel moment”, préconise Marcos Gallego, directeur général adjoint des marchés francophones pour Teleperformance, spécialiste mondial de l’expérience client omnicanale. En ce sens, le chatbot peut faire de l’aiguillage: en fonction de la typologie de la demande, il y répondra ou renverra vers un humain. “L’escalade vers un conseiller, qui va prendre le relais au travers d’un chat classique ou d’un rappel téléphonique, doit être bien construite afin d’éviter les frustrations chez le client”, recommande Thibault de Clisson.
Apprentissage permanent
Si la transition se fait bien, l’agent peut récupérer la conversation déjà entamée avec le chatbot et ainsi prendre connaissance de la requête du client, sans nécessité de faire
répéter ce dernier. “C’est là que l’on voit la complémentarité entre l’humain et une intelligence artificielle déployée dans une optique d’automatisation et de meilleure efficacité”,
relève Thomas Sabatier. “Cela permet de bien canaliser les tâches : ce sont les plus complexes ou les plus génératrices de valeur ajoutée qui sont laissées à l’humain”, ajoute Marcos Gallego. C’est pourquoi il est important que le chatbot soit toujours transparent sur son identité. “Si le client pense qu’il a affaire à un humain, il va rapidement se rendre compte que ce n’est pas le cas et s’agacer. Le chatbot doit se présenter, expliquer quelles sont ses limites et qu’il est en apprentissage permanent”, complète Thibault de Clisson.
C’est en conversant avec les clients que le bot va devenir de plus en plus performant. “Le travail n’est pas fini une fois que le bot est lancé. D’une certaine façon, il ne fait que commencer. C’est vraiment une co-construction avec
La première des règles d’or pour lancer un chatbot : sa mission doit être bien ciblée