Il est conseillé de donner une personnalité au chatbot qui soit alignée avec la stratégie marketing et les valeurs de la marque

“Il est important de donner une épaisseur psychologique au chatbot, assure Thibault Celier, directeur de l’innovation chez Viseo. Même s’ils savent qu’il s’agit d’un robot, les gens ont une tendance naturelle à lui donner une existence réelle. Or s’ils ont de l’empathie pour le chatbot, ils lui pardonneront plus facilement ses limites.” Chez Viseo, tous les projets prévoient ainsi des ateliers de cadrage de la personnalité du bot, au cours desquels il est fait appel à des scénaristes. Une foule de questions sont posées. Le chatbot est-il dynamique et jovial ou acerbe et machiavélique? A-t-il le sens de l’humour ? Est-il grognon s’il est sollicité trop tôt le matin ? Peut-il être bloqué dans les transports à cause des grèves comme les clients avec qui il dialogue ? Quels sont ses goûts ? “C’est exactement comme imaginer un personnage de fiction”, assure Thibault Celier.

“Il est important que la personnalité du chatbot soit en relation avec la stratégie marketing de l’entreprise”, estime de son côté Thibault de Clisson, président de Knowesia. La marque doit donc réfléchir à ses valeurs et à comment elle souhaite les faire transparaître dans la personnalité du chatbot. Selon Thomas Sabatier, à la tête de The Chatbot Factory, la question clé que doivent se poser les entreprises est celle-ci: “comment faire du chatbot un véritable ambassadeur de ma marque et pas seulement un outil d’automatisation?” Chez cette start-up spécialiste des chatbots intelligents et évolutifs, chaque bot est doté d’une carte d’identité qui est ensuite déclinée dans une charte éditoriale guidant l’ensemble des contenus qui viendront l’alimenter. “On essaye toujours de produire un chatbot le plus humanisé possible, même si l’objectif n’est pas de berner l’utilisateur”, souligne Thomas Sabatier. Le bot peut ainsi contribuer à l’attachement à la marque.