LA TAXE FIDÉLITÉ

Ils sont de plus en plus irrités par les conditions bien meilleures réservées aux nouveaux clients

Nous aimons tous faire une bonne affaire. La prolifération des comparateurs de prix en ligne permet d’en trouver facilement. Or, beaucoup de consommateurs, quand ils examinent leurs contrats annuels avec leur fournisseur Internet ou leur assureur, ne comparent pas le prix de leur contrat avec celui d’autres fournisseurs. Au lieu d’être récompensés pour leur fidélité, ils sont pénalisés par des prix plus élevés en restant, au lieu de changer de prestataire. L’association britannique Citizens Advice, qui a déposé une plainte devant l’Autorité des marchés et de la concurrence en Grande-Bretagne, estime que les consommateurs de cinq secteurs – dont la téléphonie mobile, les prêts immobiliers et les produits d’épargne – payent une somme cumulée de 4 milliards de livres par an en “loyalty penalty” (pénalité de fidélité), soit 877 livres par ménage. Huit Britanniques sur dix, selon l’association, payent un prix excessif dans au moins un de ces marchés.

L’Autorité de la concurrence (CMA) examine cette plainte et la Financial Conduct Authority a promis de s’y associer étroitement pour “s’assurer que les entreprises ne tirent pas un profit injustifié de leurs clients de longue date”. Les fournisseurs de services devraient s’inquiéter, car on connaît le bilan de l’Autorité de la concurrence pour redresser les torts portés aux consommateurs à l’occasion de précédentes plaintes. Notamment le scandale des assurances de prêts, abus qui a coûté à ce jour plus de 35 milliards de livres aux banques. Ils pourraient finir par payer le prix fort pour avoir abusé de la fidélité de leurs clients.

Les consommateurs ont accepté jusque-là cette “taxe fidélité” pour plusieurs raisons. Premièrement, ils ont tendance à trop se fier à leur expérience de clients dans d’autres secteurs, notamment le commerce de détail, où la fidélité est très courtisée et récompensée sous forme de rabais, de points fidélité et de restitutions en espèces. Il leur semble inconcevable d’être moins bien traités en maintenant une relation commerciale qu’en signant un nouveau contrat. Deuxièmement, même ceux qui savent que comparer peut être judicieux pour leur portefeuille sont prêts à payer une petite “taxe de confort”. Certains ont pu avoir conscience qu’en cliquant sur le lien en ligne de renouvellement automatique, ils pouvaient payer un peu plus. Les consommateurs comprennent aussi que les offres d’appel pour les nouveaux clients encouragent la concurrence, permettent d’éviter des comportements de monopole et maintiennent les prix bas. Donc, aussi longtemps que le traitement entre nouveaux et anciens clients n’était pas trop inégal ou trop visible, ils étaient prêts à l’accepter.

Vu la transparence que l’Internet permet aujourd’hui sur les tarifs, les fournisseurs de services ont été mal inspirés de maintenir des différences de traitement aussi flagrantes pendant si longtemps. Les consommateurs sont de plus en plus irrités par les conditions bien meilleures réservées aux nouveaux clients. Les entreprises semblent avoir confondu fidélité et satisfaction des clients, quand en fait cette fidélité n’est souvent due qu’à l’inertie.

Si l’enquête de la CMA révèle que les clients de longue date payent des prix plus élevés parce que les contrats offerts aux nouveaux clients sont vendus à perte ou à très faible marge, le modèle économique va devoir changer. La conséquence pourrait en être que le prix des offres pour les nouveaux clients augmentera et que les renouvellements de contrats baisseront. Selon une enquête de Citizens Advice, 89 % des personnes interrogés pensent que payer une taxe fidélité n’est pas tolérable. Ils sont donc susceptibles de préférer un marché à différentiels plus étroits – même si cela signifie que les offres à prix cassé cesseront. La CMA devrait publier une série de recommandations pour ces cinq secteurs concernés. Elle pourrait exiger qu’ils affichent tous lors du renouvellement de contrat le prix qu’un nouveau client payerait pour le même produit ou service. La ppression ne devrait pas venir que d’en haut. À la prochaine échéance de contrat, les consommateurs, au lieu de se poser la question “partir ou rester ?”, devraient demander un meilleur prix.

Citizen Advice estime que les consommateurs de cinq secteurs – dont la téléphonie mobile, les prêts immobiliers et les produits d’épargne – payent une somme cumulée de 4 milliards de livres par an en “loyalty penalty” (pénalité de fidélité), soit 877 livres par ménage britannique

La CMA pourrait exiger que les fournisseurs de services affichent tous lors du renouvellement de contrat le prix qu’un nouveau client payerait pour le même produit ou service