L’art de la conversation équilibrée
Comment rester en contact à tout moment avec le consommateur sans être intrusif ?
Les outils digitaux évoluent. Et avec eux, la manière d’engager la conversation avec les consommateurs via leur téléphone mobile. Du SMS au mail, des notifications push aux bots et aux messageries instantanées, les occasions de contact se sont multipliées. Pour éviter le risque de saturation, les marques doivent réfléchir en amont à la stratégie digitale à adopter et jouer à fond la carte de la personnalisation.
En trois ans à peine, le temps passé par les Français sur leur mobile a doublé, avec une moyenne de 2 h 51 par jour. “Le smartphone est le device le plus proche du consommateur, qui l’utilise plus que le PC et la tablette dans les échanges commerciaux. C’est une tendance de fond depuis 2008”, observe Jonathan Laroussinie, directeur général délégué du groupe de marketing digital Qwamplify.
Sur mobile, de nombreuses options sont accessibles : le consommateur est joignable par SMS, via les applications qu’il télécharge et les messageries instantanées du type Facebook Messenger ou WhatsApp. Il peut aussi recevoir des mails d’information ou visiter des sites en ligne.
Selon les objectifs visés, le déploiement d’une campagne ne passera pas les mêmes canaux. Il faut définir en amont quelle stratégie digitale employer. Avec une obsession en tête : éviter d’être intrusif alors que via son smartphone, l’utilisateur reçoit déjà une foule d’informations.
Une relation continue
“Tout dépend du degré de relation entretenue avec la marque, souligne Thibaut Munier, directeur général de l’agence de marketing digital 1000mercis. Pour une chaîne de magasins que les clients visitent peu fréquemment, par exemple, il vaut mieux éviter de créer une application mobile qui sera peu utilisée. On proposera de préférence une stratégie marketing via SMS. Si la relation avec la marque est régulière, comme par exemple pour un service de taxi, créer une application mobile permet une interaction plus longue, plus soutenue. La fréquence est l’un des facteurs de choix. Ce n’est pas le seul. L’application est une solution très pertinente dans un cas de fidélisation forte.”
1000mercis en a ainsi développé une pour le distributeur suisse Manor, “car elle permet de connaître le catalogue des produits, la localisation des magasins, d’effectuer un panier de commandes, de gérer la fidélité (et de savoir combien de fois l’utilisateur est venu dans le magasin) et de bénéficier de promotions sur-mesure. Une notification push est automatiquement envoyée sur le téléphone mobile du client chaque fois qu’une nouvelle actualité sort ou qu’un nouveau coupon de réduction est proposé”.
Plus de personnalisation
L’important, pour un bon impact, est d’avoir la connaissance la plus fine possible de ses clients. “Rakuten compte plus de 1,2 milliard d’utilisateurs dans le monde, ce qui permet aux différentes filiales de mieux cibler les comportements
Une obsession en tête : éviter d’être intrusif alors que via son smartphone, l’utilisateur reçoit déjà une foule d’informations